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【課程背景】

隨著中國(guó)物業(yè)行業(yè)生存環(huán)境的惡化，更推動(dòng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，創(chuàng)新轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為物業(yè)行業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段，新觀念、新手段層出不窮，如何采取合理的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，提高物業(yè)的生存能力？如何做好四保與多營(yíng)的協(xié)調(diào)？如何走出空間運(yùn)營(yíng)的誤區(qū)，提高物業(yè)的整體服務(wù)水平？提升業(yè)主粘度，增強(qiáng)業(yè)主基礎(chǔ)信任？如何選擇增值項(xiàng)目？如何提升訂單總量？總之，如何看待自身現(xiàn)有問(wèn)題，發(fā)掘自身優(yōu)勢(shì)，使物業(yè)行業(yè)進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè)、業(yè)主參與二次復(fù)購(gòu)更加順利安全。

【課程收益】

1、學(xué)習(xí)業(yè)主關(guān)系經(jīng)營(yíng)策略制定的系統(tǒng)思路和決策方法

2、掌握物業(yè)、業(yè)主、商家、政府、技術(shù)、第三方、資本、媒體等諸多企業(yè)經(jīng)營(yíng)要素之間的聯(lián)系及其相互作用

3、學(xué)習(xí)和借鑒經(jīng)典案例，掌握老舊盤扭虧為盈操作的最佳選擇，提升區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

4、受眾獲得物業(yè)行業(yè)應(yīng)對(duì)社會(huì)評(píng)價(jià)和業(yè)主信任危機(jī)的過(guò)冬秘籍

5、受眾獲得與其他合作方共贏的寶貴經(jīng)驗(yàn)

6、在新多經(jīng)的服務(wù)升級(jí)要求下，掌握較高要求的團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理

【課程對(duì)象】

1.物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、分公司總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理

2.物業(yè)公司多種經(jīng)營(yíng)部門負(fù)責(zé)人

【課程大綱】

第一部分、認(rèn)知業(yè)主與物業(yè)管理

1、物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

2、物業(yè)管理的顧客與產(chǎn)品

3、品質(zhì)的維度與定義

4、產(chǎn)品、品質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)

5、客戶為尊

案例：豐田、海底撈與胖東來(lái)對(duì)物業(yè)服務(wù)的啟示

第二部分、建設(shè)可經(jīng)營(yíng)的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

1、專業(yè)意識(shí)啟蒙：服務(wù)質(zhì)量提升路徑

2、標(biāo)準(zhǔn)化初步：設(shè)計(jì)流程、制度與標(biāo)準(zhǔn)

3、員工參與管理與品牌打造

4、擁抱互聯(lián)網(wǎng)與技術(shù)應(yīng)用

案例：信托制物業(yè)的成長(zhǎng)之路

第三部分、物業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

1、高端盤降價(jià)風(fēng)潮的影響

2、紅色物業(yè)的嘗試

3、物業(yè)黨建服務(wù)的嘗試

4、棄管小區(qū)大服務(wù)度增加的深層原因

5、物業(yè)企業(yè)分類的演變

案例：第一個(gè)降價(jià)物業(yè)企業(yè)的多米諾骨牌效應(yīng)

第四部分、物業(yè)的多經(jīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展歷程

1、 空間運(yùn)營(yíng)模式的多經(jīng)操作階段

2、 信息運(yùn)營(yíng)模式的多經(jīng)操作階段

3、單一便民服務(wù)模式的多經(jīng)操作階段

4、 綜合便民項(xiàng)目模式的多經(jīng)操作階段

案例：?jiǎn)我槐忝耥?xiàng)目模式操作的物業(yè)企業(yè)嘗試之路

第五部分、物業(yè)的機(jī)遇與企業(yè)應(yīng)對(duì)

1、電商攪局最后一公里的嘗試

2、實(shí)體門店攪局最后一公里的嘗試

3、物業(yè)資源對(duì)最后一公里打通的優(yōu)勢(shì)

4、物業(yè)為抓手的社區(qū)發(fā)展業(yè)態(tài)布局捷徑

案例：鏈家、貝殼、居然之家、海爾入局物業(yè)的發(fā)展之路

第六部分、物業(yè)企業(yè)的新型多經(jīng)需求

1、物業(yè)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)提升

2、物業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力提升

3、業(yè)主粘度及關(guān)系的提升

4、業(yè)主基礎(chǔ)信任的打造

5、業(yè)主下單密度與可持續(xù)度總和的操作

案例：某物業(yè)大桶水項(xiàng)目浮沉二十年的經(jīng)歷

第七部分、物業(yè)的團(tuán)隊(duì)升級(jí)操作

1、物業(yè)三大成員的認(rèn)知提升

2、物業(yè)三大成員的素質(zhì)提升

3、物業(yè)三大成員的技能提升

4、物業(yè)績(jī)效考核的內(nèi)驅(qū)力從哪里來(lái)

案例：北京某物業(yè)股改十年發(fā)展之路

第八部分、物業(yè)的服務(wù)升級(jí)操作

1、調(diào)研操作

2、溝通操作

3、接單操作

4、組織操作

5、上門操作

6、品控操作

第九部分、物業(yè)的業(yè)主關(guān)系升級(jí)操作

1、業(yè)主粘度操作的重要性

2、活動(dòng)組織的技巧

3、社區(qū)活動(dòng)的公益性操作

第十部分、增值項(xiàng)目升級(jí)操作

1、增值項(xiàng)目的立項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

2、商家篩選的四大標(biāo)準(zhǔn)

3、產(chǎn)品策劃的操作技巧

第十一部分、物業(yè)與第三方、政府、技術(shù)、媒體、資本、商家的關(guān)系操作

1、社區(qū)經(jīng)濟(jì)的雞肋性

2、社區(qū)經(jīng)濟(jì)的公益性

3、社區(qū)經(jīng)濟(jì)的多樣性

4、八方共建的必要性

5、八方共建操作的技巧

案例：技術(shù)公司入局物業(yè)的慘痛之路

第十二部分、物業(yè)行業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景

1、五大社區(qū)閉環(huán)操作的價(jià)值

2、樣板打造的必要性

3、物業(yè)為抓手的圈地操作優(yōu)勢(shì)

4、商業(yè)布局的可行性操作

【老舊小區(qū)樣板研學(xué)看點(diǎn)列表90條】

一、團(tuán)隊(duì)升級(jí)篇

一）團(tuán)隊(duì)認(rèn)知升級(jí)類（體現(xiàn)形式：座談會(huì)）

1、高層管理認(rèn)知：提升自我、聯(lián)動(dòng)社區(qū)、粘度業(yè)主，篩選商家，服務(wù)業(yè)主

2、中層管理認(rèn)知：被動(dòng)變主動(dòng)，保守變創(chuàng)新，顧慮變執(zhí)行、無(wú)過(guò)變有功；

3、基層管理認(rèn)知：少干變多干，少收變多收，不會(huì)變學(xué)會(huì)，打工變創(chuàng)業(yè)；

二）團(tuán)隊(duì)素質(zhì)升級(jí)類 （現(xiàn)場(chǎng)觀摩：圖片、視頻或者現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)）

4、學(xué)習(xí)力提升：一周一次識(shí)字班、一周一次禮儀班、一周一次進(jìn)修班

5、溝通力提升：一周一次演講班、一周一次辯論班（語(yǔ)言邏輯）

6、責(zé)任力提升：加班累計(jì)，靈活調(diào)休

7、協(xié)作力提升：設(shè)最佳搭檔評(píng)獎(jiǎng)，一周一評(píng)（商家提供獎(jiǎng)品：以下類似評(píng)選都按此操作）

8、親和力提升：微笑上崗、問(wèn)好上崗 （第一階段）

9、行動(dòng)力提升：窗口單位首問(wèn)負(fù)責(zé)制（誰(shuí)接單誰(shuí)閉單，有始有終）

10、創(chuàng)新力提升：設(shè)創(chuàng)新獎(jiǎng)，每周一評(píng)，每類一評(píng)

11、發(fā)展力提升：培養(yǎng)員工經(jīng)營(yíng)意識(shí)，樹(shù)立創(chuàng)業(yè)標(biāo)兵（保潔變護(hù)工、維修工變維修創(chuàng)業(yè)老板）

三）團(tuán)隊(duì)能力升級(jí)類（現(xiàn)場(chǎng)觀摩）

12、調(diào)研能力：調(diào)研手段多樣化，數(shù)據(jù)匯總流程展示：匯總—管理—應(yīng)用—二次完善

13、溝通能力：設(shè)最佳溝通評(píng)獎(jiǎng)每周一評(píng) （業(yè)主評(píng)：公眾號(hào)體現(xiàn)）

14、接待/接單能力：每個(gè)崗位的接單態(tài)度和接單能力每周一評(píng)（業(yè)主評(píng)）

15、上門能力：針對(duì)特定客戶（慰問(wèn)、聊天和做家務(wù)），1個(gè)客服1天2戶

16、聽(tīng)的能力：樹(shù)立一個(gè)聽(tīng)話聽(tīng)音的標(biāo)桿 三種場(chǎng)景：電話、現(xiàn)場(chǎng)、語(yǔ)音

17、看的能力：看到關(guān)鍵點(diǎn)、察言觀色、防患于未然

18、說(shuō)的能力：說(shuō)重點(diǎn)、有條理、聲音適中

19、做的能力：有板有眼、會(huì)換位

20、勸的能力：不失公正、正能量

21、引導(dǎo)的能力：做事兒——不利結(jié)果，溝通——見(jiàn)縫插針引走話題

22、制止的能力：對(duì)方知道的——強(qiáng)調(diào)結(jié)果，對(duì)方不知道——告知結(jié)果

23、解釋的能力：掌握有說(shuō)服力的信息，能用自己的話表達(dá)

24、品控的能力：全局能力，有預(yù)見(jiàn)性、敢于干預(yù)、

25、分析的能力：會(huì)看數(shù)據(jù) （16-25開(kāi)辦強(qiáng)化班，設(shè)計(jì)場(chǎng)景、現(xiàn)場(chǎng)演練、聽(tīng)、看、說(shuō)等訴求達(dá)成）劇本

26、手繪海報(bào)的能力：現(xiàn)場(chǎng)手繪要求客服專業(yè)培訓(xùn)

27、做好業(yè)主直播間的能力：樓主會(huì)做主播、不間斷定期播出，同時(shí)在線過(guò)千

28、做好業(yè)主報(bào)的能力：能寫(xiě)能說(shuō)能總結(jié)，每周一期

29、做好公告欄宣傳的能力：公告欄賞心悅目、有創(chuàng)意：幽默風(fēng)趣

30、做好微信客服運(yùn)營(yíng)能力：粉絲1000以上、互動(dòng)率高

31、做好微信服務(wù)號(hào)的能力：粉絲5000以上、點(diǎn)擊率高

32、做好入戶拜訪的能力：敲門、鞋套、就坐、喝茶、寒暄、辭別等禮儀

33、做好業(yè)主座談會(huì)的能力：每周一期（參考全套作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)）

34、代客錄單的能力：核實(shí)業(yè)主身份、確認(rèn)真實(shí)需求、收費(fèi)后錄入業(yè)主信息

二、基礎(chǔ)四保亮點(diǎn)包裝篇（現(xiàn)場(chǎng)觀摩及照片視頻）

一）保安亮點(diǎn)展現(xiàn)

35、定點(diǎn)巡邏：每天兩輪，檢查內(nèi)容，如隱患排查、現(xiàn)場(chǎng)干預(yù)等

36、應(yīng)急訓(xùn)練：一月一次 如：消防、防暴、突發(fā)情況（待細(xì)化）、防汛等

二）保潔亮點(diǎn)展現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)觀摩及照片視頻）

37、公示清晰可量化的保潔作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)、頻次標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，并在相應(yīng)位置公示

38、個(gè)性化/增值服務(wù)：針對(duì)特定需求提供有償服務(wù)（如：地毯清晰、開(kāi)荒保潔、窗簾清晰等）

39、衛(wèi)生死角建檔：劃片建檔、二次利用、畫(huà)龍點(diǎn)睛（種花）

40、管理創(chuàng)新：以業(yè)主為本，服務(wù)為本，以規(guī)避物業(yè)責(zé)任為末

三）維修亮點(diǎn)展現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)觀摩及照片視頻）

41、設(shè)備建檔管理：公區(qū)設(shè)備檔案數(shù)據(jù)，編號(hào)，詳細(xì)情況 ,貼上二維碼

42、入戶維修建檔服務(wù)：業(yè)主家的大件家電家具數(shù)據(jù)檔案,貼上二維碼

43、業(yè)主房屋檔案管理：使用情況、裝修情況開(kāi)始建檔

44、業(yè)主機(jī)動(dòng)車輛檔案管理：車輛使用情況、保險(xiǎn)、停車情況

45、業(yè)主電動(dòng)自行車檔案管理：車輛識(shí)別、使用情況、廣告利用

46、商戶聯(lián)營(yíng)服務(wù)：維修公司聯(lián)營(yíng)流程完善

四）綠化亮點(diǎn)展現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)觀摩及照片視頻）

47、花木建檔管理：劃片劃區(qū)每棵樹(shù)做檔案

48、陽(yáng)臺(tái)花園服務(wù)：每家種花情況建檔

49、商戶聯(lián)營(yíng)服務(wù)：苗圃與陽(yáng)臺(tái)花園共享

五）客服亮點(diǎn)展現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)觀摩及照片視頻）

50、業(yè)主檔案：分色分類管理，業(yè)主需求情況詳細(xì)程度、家庭常住人數(shù)、年齡、收入情況、健康狀況、就業(yè)狀況等

六）管理亮點(diǎn)展現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)觀摩及照片視頻）

51、值班主管操作：值班主管工作內(nèi)容

52、節(jié)假日全崗操作：在崗情況

53、保安接單操作：現(xiàn)場(chǎng)模擬

54、保潔接單操作：現(xiàn)場(chǎng)模擬

55、維修接單操作：現(xiàn)場(chǎng)模擬

56、管家接單操作：現(xiàn)場(chǎng)模擬

57、前臺(tái)接單操作：現(xiàn)場(chǎng)模擬

58、微信客服接單：現(xiàn)場(chǎng)模擬

59、業(yè)主直播間接單：現(xiàn)場(chǎng)模擬（公屏、后臺(tái)下單）

60、短視頻留言下單：現(xiàn)場(chǎng)模擬

61、服務(wù)號(hào)留言接單：現(xiàn)場(chǎng)模擬

62、電話接單：現(xiàn)場(chǎng)模擬

七）適老化軟硬件亮點(diǎn)展現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)觀摩及照片視頻）

63、適老化設(shè)備呼叫：每戶每家臥室、客廳、衛(wèi)生間三個(gè)，呼叫接單，現(xiàn)場(chǎng)模擬

64、適老化設(shè)施：馬桶、扶手、防滑地板

三、業(yè)主關(guān)系升級(jí)篇（現(xiàn)場(chǎng)觀摩及照片視頻）

一）入戶公益活動(dòng)

65、入戶聊天：現(xiàn)場(chǎng)跟崗

66、入戶做家務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)跟崗

二）社區(qū)公益活動(dòng)

67、免費(fèi)理發(fā)、沖洗地墊、磨菜刀剪刀、測(cè)量血壓、身高體重：每周一次、現(xiàn)場(chǎng)感受

68、健康類公益講座：線上每天、線下每周、現(xiàn)場(chǎng)感受

69、食品安全類公益講座：線上每天、線下每周、現(xiàn)場(chǎng)感受

70、反詐騙類公益講座：線上每天、線下每周、現(xiàn)場(chǎng)感受

71、交通安全類公益講座：線上每天、線下每周、現(xiàn)場(chǎng)感受

72、就業(yè)類公益講座：線上每天、線下每周、現(xiàn)場(chǎng)感受

73、生活小常識(shí)類公益講座：線上每天、線下每周、現(xiàn)場(chǎng)感受

74、教育類公益講座：線上每天、線下每周、現(xiàn)場(chǎng)感受

75、裝修類公益講座：線上每天、線下每周、現(xiàn)場(chǎng)感受

三）業(yè)主興趣小組活動(dòng)

76、象棋類興趣小組：每組不低于10人、每天活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)參與感受

77、乒乓球興趣小組：每組不低于10人、每天活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)參與感受

78、太極興趣小組：每組不低于10人、每天活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)參與感受

79、書(shū)畫(huà)興趣小組：每組不低于10人、每天活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)參與感受

80、合唱興趣小組：每組不低于10人、每天活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)參與感受

81、手工興趣小組：每組不低于10人、每天活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)參與感受

82、茶藝興趣小組：每組不低于10人、每天活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)參與感受

83、模特興趣小組：每組不低于10人、每天活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)參與感受

84、禮儀興趣小組：每組不低于10人、每三天活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)參與感受

85、踢毽子興趣小組：每組不低于10人、每天活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)參與感受

86、演講興趣小組：每組不低于10人、每三天活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)參與感受

87、旅游興趣小組：每組不低于10人、每天活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)參與感受

88、攝影小視頻興趣小組：每組不低于10人、每天活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)參與感受

89、羽毛球興趣小組：每組不低于10人、每天活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)參與感受

90、花卉興趣小組：每組不低于50人、每天活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)參與感受，不少于5個(gè)種花能

專家老師

【講師介紹】

梁曉東：

浙江大學(xué)校友會(huì)河北區(qū)副會(huì)長(zhǎng)，為心社區(qū)創(chuàng)始人，濟(jì)南東風(fēng)來(lái)商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理有限公司執(zhí)行董事，北京市海淀區(qū)和諧社區(qū)發(fā)展中心（GOCO）研究員，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究專業(yè)委員會(huì)、產(chǎn)學(xué)研專業(yè)委員會(huì)第一屆委員，曾服務(wù)于多家物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)，2016年來(lái)，專注于物業(yè)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化和智慧化的轉(zhuǎn)型，多次成功舉辦物業(yè)管理行業(yè)研討高峰論壇。

從業(yè)二十五年來(lái)，專注于物業(yè)管理顧問(wèn)咨詢、標(biāo)桿運(yùn)營(yíng)，作為較早關(guān)注中國(guó)社會(huì)治理轉(zhuǎn)型和業(yè)主服務(wù)領(lǐng)域的物業(yè)管理專家，在業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)契約關(guān)系、公開(kāi)透明、數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化、自發(fā)秩序與消費(fèi)者主權(quán)的物業(yè)管理模式，發(fā)表行業(yè)文章三百余篇，編著《物業(yè)管理前期服務(wù)實(shí)用工作手冊(cè)》。

云奇：

鄭州大學(xué)新聞學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷雙學(xué)歷，社區(qū)發(fā)展消費(fèi)心理研究員，曾任鄭州、北京、上海、呼市、石家莊、合肥、成都某物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)總監(jiān)，首位把零物業(yè)費(fèi)理論，實(shí)踐到物業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)型中；十七年全流程參與物業(yè)行業(yè)探索轉(zhuǎn)型歷程。中國(guó)城鎮(zhèn)化發(fā)展以來(lái)，社區(qū)發(fā)展問(wèn)題層出不窮，云奇先生對(duì)于整個(gè)物業(yè)行業(yè)、業(yè)主供需求、業(yè)主維權(quán)、政府的訴求都有著深刻的認(rèn)識(shí)。

近年來(lái)，結(jié)合我國(guó)國(guó)情，發(fā)展了“零物業(yè)費(fèi)”理論學(xué)說(shuō)，開(kāi)創(chuàng)性地研究物業(yè)企業(yè)發(fā)展前景與業(yè)主需求資源互為依托理論，為物業(yè)行業(yè)、社區(qū)業(yè)主、入駐社區(qū)的商家提供咨詢和方案解決，受到企業(yè)和社會(huì)的廣泛好評(píng)。

我要報(bào)名

在線報(bào)名：物業(yè)品質(zhì)經(jīng)營(yíng)視角下多種經(jīng)營(yíng)落地實(shí)操與準(zhǔn)標(biāo)桿項(xiàng)目研學(xué)看點(diǎn)90條(鄭州)

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