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課程背景

在當(dāng)今快速變化的商業(yè)環(huán)境中，員工的高效溝通與協(xié)作能力成為了企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。然而，許多工程、服務(wù)和業(yè)務(wù)型人才仍面臨著認(rèn)知偏差、溝通障礙、本位思維及表達(dá)能力不足等挑戰(zhàn)。這些難題不僅阻礙了團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的和諧，也嚴(yán)重影響了與外部客戶的合作效率與質(zhì)量。

阿里巴巴創(chuàng)始人馬云說：“情商決定成功，智商防止失敗。”

星巴克創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨說：“我們不僅在賣咖啡，我們在賣的是顧客的體驗(yàn)。”

員工個(gè)性化導(dǎo)致的溝通壁壘、在客戶對接中的生硬表現(xiàn)，以及缺乏表達(dá)邏輯力的溝通困境，都是制約團(tuán)隊(duì)和個(gè)人效能的瓶頸。

本課程融合心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)前沿理論，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例分析，旨在通過深度剖析高情商溝通、結(jié)構(gòu)化表達(dá)、對外人際關(guān)系構(gòu)建及向上管理的核心技巧，幫助團(tuán)隊(duì)成員突破自我，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的雙重飛躍。

適合對象

企業(yè)客戶服務(wù)人員、工程人員、業(yè)務(wù)人員、關(guān)鍵人才、儲備人才

課程收益

1.重塑情商認(rèn)知：正確理解情商內(nèi)涵，掌握情商在職場中的實(shí)際應(yīng)用策略。

2.增強(qiáng)溝通能力：學(xué)會結(jié)構(gòu)化表達(dá)，提升溝通效率與準(zhǔn)確性，減少誤解與沖突。

3.優(yōu)化人際關(guān)系：構(gòu)建內(nèi)外和諧的人際網(wǎng)絡(luò)，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作與項(xiàng)目推進(jìn)效率。

4.掌握向上管理：有效管理上級期望，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的一致性。

5.提升個(gè)人魅力：運(yùn)用心理學(xué)技巧，增強(qiáng)個(gè)人影響力，成為團(tuán)隊(duì)中的情商領(lǐng)袖。

課程大綱

第一章：情商重塑與認(rèn)知升級

一、情商的真諦與解析

1.以自我為中心的本位思維的危害

2.情緒智力的3大組成要素

3.情商在客戶服務(wù)與內(nèi)部協(xié)作中的5個(gè)關(guān)鍵作用

二、情商評估工具介紹與優(yōu)勢劣勢解讀

三、以客戶角度開展高情商服務(wù)

1.滿足客戶的滿意度6大法則（實(shí)現(xiàn)理性與感性雙重滿足）

——專業(yè)精深、有形原則、有聲原則、尊重原則、寒暄技巧、肯定原則

四、PDP溝通領(lǐng)導(dǎo)力風(fēng)格解讀與面對不同行為傾向的客戶的服務(wù)技巧

1. 高能量客戶——支配風(fēng)格（老虎型）

技巧：主動果敢、利益驅(qū)動、表現(xiàn)專業(yè)、刺激行動

2. 高社交因子型的客戶——強(qiáng)表達(dá)型（孔雀型）

技巧：高度贊美、充分傾聽、先跟后帶、適時(shí)引導(dǎo)

3. 追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型客戶——耐心平和型（考拉型）

技巧：真誠、務(wù)實(shí)、耐心、和善、充分建立信心、強(qiáng)勢建議

4. 高思考因子型客戶——精確理性（貓頭鷹型）

技巧：理性分析、邏輯清晰、嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)、結(jié)果導(dǎo)向

五、制定個(gè)性化情商提升計(jì)劃

1、學(xué)習(xí)情商相關(guān)知識

1）閱讀有關(guān)情商的書籍

2）參加線上或線下的情商培訓(xùn)課程

2、進(jìn)行日常的情緒管理訓(xùn)練

1）每天進(jìn)行情緒自我觀察，記錄自己的情緒變化和觸發(fā)因素。

2）當(dāng)出現(xiàn)負(fù)面情緒時(shí)，運(yùn)用深呼吸、冥想、積極自我暗示等方法進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)。

3、提升溝通能力

1）學(xué)習(xí)有效的溝通技巧，如傾聽技巧、表達(dá)技巧、反饋技巧等。

2）在日常工作和生活中，有意識地運(yùn)用這些技巧與他人進(jìn)行溝通，不斷提高自己的溝通效果。

4、拓展人際關(guān)系

1）主動參加社交活動，結(jié)識不同背景的人，擴(kuò)大自己的社交圈子。

2）與同事、朋友建立良好的關(guān)系，定期進(jìn)行溝通交流，互相支持和幫助。

5、定期評估與調(diào)整

1)設(shè)定評估周期

2)進(jìn)行自我評估和他人反饋

3)根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整計(jì)劃

第二章 高情商人際溝通技巧

一、掌握六大心法，提升高品質(zhì)走心服務(wù)

1. 知己知彼——個(gè)性化服務(wù)

2. 錦上添花——增值服務(wù)

3. 與時(shí)俱進(jìn)——專業(yè)技術(shù)與整合

4. 有問必答——反饋機(jī)制

5. 禮尚往來——忠誠獎勵(lì)計(jì)劃

6. 情緒共鳴——尊重與真誠

二、人際心理學(xué)的三大工具

1.情感賬戶法則

2.情緒ABC管理與NLP心錨轉(zhuǎn)念技術(shù)

3.一分鐘洞察客戶心——微表情識別與訓(xùn)練技巧

現(xiàn)場演練：情景模擬——情緒ABC沖突化解實(shí)戰(zhàn)

三、高情商溝通的4個(gè)關(guān)鍵

1、同理心與3F傾聽模型——聽事實(shí)、聽情感、聽焦點(diǎn)

2、多贏思維——贏得人際的“魔法石”

3、重視溝通五要素：溝通主體 溝通客體 溝通介體 溝通環(huán)境 溝通渠道

4、非暴力溝通

情景模擬演練：模擬企業(yè)服務(wù)場景中的一次情緒調(diào)控的正反案例

四、高難度溝通的投訴處理——溝通黃金法則

法則1：先處理心情，再處理事情

法則2：先明確問題，再處理問題

法則3：因人而異，不同策略

法則4：訴戰(zhàn)速決，把握時(shí)機(jī)

蔣老師

主要背景資歷：

TTT與商務(wù)演講專家

國家高級企業(yè)培訓(xùn)師

AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師

香港CITA特許國際NLP執(zhí)行師

曾任：海悅會|人才發(fā)展和EAP項(xiàng)目高級經(jīng)理

曾任：錦江酒店（上市）|互聯(lián)網(wǎng)學(xué)院運(yùn)營總監(jiān)

曾任：雅居樂集團(tuán)（中國500強(qiáng)）|商學(xué)院院長、人力行政總監(jiān)

敏捷地產(chǎn)、海南文旅、廣東通驛集團(tuán)等企業(yè)特聘講師

安植集團(tuán)（亞洲品牌500強(qiáng)）培訓(xùn)學(xué)院電商直播大賽指導(dǎo)老師

民生銀行、美的、奧馬冰箱等多家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證評估和技術(shù)咨詢顧問

擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、演講表達(dá)、TTT、微課開發(fā)、高效溝通、工作匯報(bào)等

主要課程：

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《商務(wù)禮儀與客戶服務(wù)提升》

《塑造企業(yè)軟實(shí)力--高端商務(wù)禮儀與人際溝通藝術(shù)》

《造微入妙——TTT精品課程設(shè)計(jì)與優(yōu)化》

《大顯神通——TTT精彩呈現(xiàn)與出色控場》

《畫龍點(diǎn)睛——商務(wù)PPT專業(yè)設(shè)計(jì)與TTT呈現(xiàn)》

《高情商溝通術(shù)——讓對客服務(wù)超乎想象》

《扣人心弦——打動聽眾的即興演講與高效匯報(bào)》

授課風(fēng)格：

學(xué)以致用，實(shí)戰(zhàn)高效：理論與實(shí)操結(jié)合，將專業(yè)的技能簡單化，榮譽(yù)日常工作場景中，讓學(xué)員們能夠聽懂學(xué)會，并能夠?qū)W習(xí)致用。

輕松幽默，積極互動：互動豐富，通過幽默的語言渲染輕松積極的學(xué)習(xí)氛圍，通過輕松的演繹，讓學(xué)員們能夠在輕松自在的狀態(tài)下接收知識。

部分服務(wù)客戶：

地產(chǎn)行業(yè)：雅居樂地產(chǎn)集團(tuán)、碧桂園集團(tuán)、融創(chuàng)中國控股、保利發(fā)展、新城集團(tuán)、寰圖集團(tuán)、雅城集團(tuán)、奧園集團(tuán)、萬達(dá)商業(yè)集團(tuán)、雅生活集團(tuán)、敏捷地產(chǎn)……

酒店行業(yè)：錦江集團(tuán)、鉑濤集團(tuán)、維也納酒店、錦江都城酒店、康鉑酒店、麗楓酒店、凱里亞德酒店、7天酒店、喆啡酒店、希岸酒店、錦江互聯(lián)網(wǎng)酒店、窩趣公寓、非繁城品酒店、簡約生活連鎖酒店、中山雅居樂酒店、騰沖雅居樂原鄉(xiāng)客棧、佛山雅居樂酒店、海南清水灣假日度假酒店、惠州白鷺湖雅居樂喜來登度假酒店、上海雅居樂萬豪酒店……

金融行業(yè)：民生銀行、農(nóng)業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、中國銀行、中信銀行、廣州銀行、江西銀行、郵政儲蓄銀行……

高校：暨南大學(xué)、華南理工大學(xué)、廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)、廣州大學(xué)、廣東工業(yè)大學(xué)、廣東科貿(mào)職業(yè)學(xué)院、廣州農(nóng)工商技術(shù)學(xué)院、江西財(cái)經(jīng)學(xué)院……

其它：美的集團(tuán)、萬達(dá)購物廣場、奧馬冰箱、盈峰環(huán)境集團(tuán)、三木集團(tuán)、貝斯特集團(tuán)、中聯(lián)實(shí)業(yè)、廣東通驛集團(tuán)、洲際旅游、海南清水灣文旅公司、棲花嶺文旅公司、海南高爾夫球會、艾多美中國、廣東省項(xiàng)目管理協(xié)會、天資教育集團(tuán)、同聚團(tuán)建、TOP青少年學(xué)院、幸福私塾健康咨詢中心……

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