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課程背景：

簡單地說，外包的意思是“外部資源利用”，就是通過購買第三方提供的服務來完成原來由企業(yè)內部完成的工作。從價值創(chuàng)造的角度看，服務外包是指服務發(fā)包方企業(yè)（“甲方”）將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性的、共性的、非核心的業(yè)務外包給專業(yè)的第三方服務供應商（“乙方”）來完成的經濟活動，降低自身運營成本和增強核心競爭力，并提高客戶體驗管理。隨著社會經濟的高速發(fā)展，服務業(yè)務外包的采用已經成為大部分現代企業(yè)的經營策略之一，同時促進服務外包產業(yè)的繁榮發(fā)展。但甲方如何采取行之有效的外包管理策略，實現節(jié)本增效的經營目標？乙方如何向甲方及其最終用戶交付高質量的服務水平，實現自身商業(yè)上的成功？甲乙雙方如何建立合作信任基礎，持續(xù)和有效地實施項目管理？-- 這都是擺在甲乙雙方眼前的一道道管理課題。

本課程以服務外包項目全生命周期維度，同時從甲乙雙方視角出發(fā)，系統(tǒng)化地介紹服務外包項目管理全貌，逐一分析各項目管理節(jié)點的管理要素和剖析項目合作過程中存在的潛在實施風險。無論是來自甲方還是乙方的企業(yè)學員，不但可以豐富服務外包項目管理的專業(yè)理論知識和開拓項目管理思路，同時在項目合作過程使用統(tǒng)一的溝通語境，優(yōu)化項目合作的信任，提高日常事務管理效能。最終實現甲方和乙方商業(yè)層面，以及最終用戶在服務體驗上的三贏。

培訓收益：

通過2天教學，確保甲方和乙方學員掌握以下知識理論：

1、 了解中國服務外包產業(yè)發(fā)展歷史、現狀和趨勢

2、 系統(tǒng)化掌握服務外包項目全生命周期管理體系

3、 洞察服務外包項目管理的成功要素和實施策略

培訓對象：

1、 業(yè)務發(fā)包方（甲方）企業(yè)參與服務外包的管理人員

2、 服務供應商（乙方）企業(yè)參與企業(yè)經營和運營管理人員

課程大綱：

第一講：服務外包產業(yè)的發(fā)展歷史、現狀和趨勢

1、 服務外包的起源與價值

2、 中國服務外包產業(yè)的發(fā)展現狀和挑戰(zhàn)

3、 BPO產業(yè)調研報告的分析與思考

- 通過產業(yè)調研報告內容、分析數據和甲乙方高管的訪談心聲，了解甲方和乙方在實際運營合作中遇到的挑戰(zhàn)、訴求和觀點，引發(fā)學員對進一步提升合作效能的思考。

第二講：項目管理的組織設計

1、 甲方供應商管理組織與職能

- 甲方如何通過建立完善的服務外包管理組織和體系，確保找到“合適”而不是“最好”的乙方，杜絕資源錯配和外包合作的經營風險。

2、 乙方項目管理組織與職能

- 乙方如何科學設計項目管理組織，內部形成協(xié)力，高效 “分工合作”，避免低效“分開工作”，降低內部管理的內耗。

第三講：項目風險的識別與預防管理

1、 風險的含義和類別

- 在外包項目不同階段，常見項目實施的顯性風險有哪些？隱性風險雷區(qū)有哪些？如何建立有效的甄別和預防管理體系？甲乙雙方的溝通誤區(qū)是什么？如何提升溝通和聯(lián)動機制？

2、 服務外包供應商的甄選原則和流程

3、 項目管理框架和責權利界定

- 詳細介紹項目實施涉及的所有運營管理模塊和管理事項，是商務報價和后續(xù)合作管理的重要參考依據。

4、 商務報價與成本結構

- 系統(tǒng)梳理常見類型項目的報價模式，以及運營成本構成的要素，是雙方開展商務談判、定價、考核指標約定的重要依據。

5、 商務合同協(xié)議的規(guī)范

- 通過《合同法》的基本法律條款的學習，掌握外包服務合同協(xié)議的構成模塊和具體內容。

6、 業(yè)務變更和終止管理

第四講：項目全生命周期的運營管理要素

- 該章節(jié)主要從乙方角度介紹完整的業(yè)務運營應該具備的基礎運營管理模塊和標準，同時也是甲方評估乙方運營管理能力和服務水平交付的重要衡量依據。

1、 主文化和亞文化的建設

2、 管理規(guī)章和制度的建立

3、 作業(yè)流程和規(guī)范化管理

4、 業(yè)務規(guī)劃和預測管理

5、 招聘管理

6、 培訓管理

7、 質量管理

8、 駐場管理

9、 報表管理

10、 會議管理

11、 生產和信息安全管理

第五講：項目經理的角色扮演

- 項目經理或項目主要對接人在項目實施過程扮演重要的組織、領導、協(xié)調和溝通角色，是項目高效實施的重要保障。該章節(jié)從人力資源角度探討項目關鍵管理者應該具備的專業(yè)能力和軟技能，對甲乙雙方在關鍵管理崗人員委派提供參考依據。

1、 項目經理的角色和職責

2、 項目經理的三個能力

3、 項目經理的領導力風格

方老師

方俊雄（LUEY）

順為商學創(chuàng)始人和執(zhí)行總裁

客戶聯(lián)絡中心服務外包發(fā)展委員會秘書長

CC-CMM標準組織EPM首席顧問

首席客戶官百人會（CCO 100）成員

北郵-法國里昂 EMBA、澳門城市大學MBA、法國里昂CBL

方俊雄先生在客戶服務產業(yè)擁有26年的從業(yè)經驗，他從一線客服崗發(fā)展并成為企業(yè)高管，先后歷任國內外大型BPO企業(yè)運營總監(jiān)、保險企業(yè)客服部副總經理和互聯(lián)網金融上市企業(yè)副總裁等管理職位，服務的企業(yè)包括香港Hutchison和記電訊、北京九五咨詢、北京九五太維、安邦保險、香港電訊盈科和宜信財富。方先生擅長結合企業(yè)的行業(yè)業(yè)務特性和戰(zhàn)略目標，科學地設計組織和制定運營中心管理策略，有效地實施業(yè)務外包、運營數字化、智能化及客戶交互精細化管理，累積了豐富經營規(guī)劃、組織體系治理、客服中心建設、全面質量管理、人力資源管理和智能技術應用的運營實戰(zhàn)經驗。著有《金融科技之智能客服》。

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