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課程介紹

物業企業面臨的問題

客戶在買房、入伙、物業各階段觸點的訴求沒有都被關注并匹配服務；

你的物業服務與口碑沒有做到連當地出租車司機都說“買房子就買XX”

在產品日益同質化、客戶趨于理性和個性化的環境下，服務沒有亮點；

將傳統的產品管理轉向客戶敏感點管理，成為增加企業競爭力的一個新的利器。

如何將有限的資源合理運用？如何提升客戶滿意的同時還要控制好成本？

課程對象

邀約地產客服、物業總經理，副總經理、項目經理各職能經理！

課程大綱

第一部分：客戶體驗與客戶觸點

1.什么是客戶體驗

引言：最美妙的生日禮物/小處不可隨便

趕快行動起來——體驗經濟已經來臨

研討：海底撈,你憑什么

2.從客戶體驗到客戶觸點

客戶觸點管理的目的

分享：客戶接觸點管理現狀

什么是客戶觸點

從客戶體驗到客戶觸點

研討：宜家家居的客戶觸點管理

3．客戶觸點管理源于“智慧成本觀”

解讀“三個凡是智慧成本觀“

研討：三個凡是智慧成本觀在物業服務行業的應用

分享：登堂入室——客戶視角下大堂觸點設計

第二部分：客戶觸點的識別

1. 認識我們的客戶

2. 顧客觸點的識別措施與程序

2.1從時間維度探尋顧客觸點

解讀：房地產與物業的全生命周期

研討：客戶對各生命周期物業服務的關注因素

2.2從空間維度發掘客戶感知的源泉

解讀：客戶感知——四覺法

研討：衛生間也精彩

解讀：《顧客觸點服務設計三元法》

研討：看房通道觸點服務設計

分享：曲徑通幽——客戶視角下的宅間路觸點設計

第三部分：客戶觸點的應用

解讀：《顧客觸點服務設計六維模型》

1.分組研討—前期設計階段顧客觸點設計

研討：車庫觸點設計

分享：大隱于市——客戶視角下的出入口觸點設計

2.分組研討—銷售推廣階段顧客觸點設計

研討：案場吧臺服務設計

分享：體貼入微——創意住宅產品說明書

研討：樣板房觸點服務設計

分享：止于至善——營銷案場服務設計

研討：案場停車場服務設計

分享：侈人觀聽——案場服務之聽覺觸點設計

3.分組研討—交房入伙階段的顧客觸點設計

研討：入伙服務顧客接觸點服務設計

分享：喬遷之喜——交房服務觸點設計

研討：裝修服務顧客觸點服務設計

分享：神來之筆——閑置空間的服務設計

4.分組研討—正常物業服務階段的顧客觸點設計

4.1客戶服務顧客觸點服務設計

研討：客戶服務顧客觸點服務設計

分享：厲兵秣馬——標桿企業客服中心標準化配置

4.2秩序維護顧客觸點服務設計

研討：秩序維護顧客觸點服務設計

分享：日新月異——安全防范措施進化論

4.3工程服務觸點服務設計

研討：工程服務顧客觸點服務設計

分享：做到說到——設備管理成果展示

4.4環境服務觸點服務設計

研討：環境服務顧客觸點服務設計

分享：畫龍點睛——園區景觀小品打造

4.5社區文化觸點服務設計

研討：如何通過社區文化活動撬動顧客滿意的大門

分享：秉要執本——社區文化活動策劃

第四部分：客戶觸點管理體系的建立與維護

1. 顧客接觸點管理標準的建立

研討：如何建立顧客接觸點服務標準

分享：借水行舟——標桿企業顧客接觸點服務標準體系

2. 顧客接觸點管理的制度保障

研討：關鍵崗位的顧客接觸點管理落地

3. 顧客接觸點管理體系的持續改善

分享：斗轉星移——新技術在客戶觸點管理工作中的運用

4. 客戶接觸點開始，用IDIC模型建立全面客戶關系管理體系

第五部分：互動交流

鄧老師

實戰經驗：曾任某標桿物業區域總監；現任某標桿物業品質總監；國家注冊物業管理師；涉足物業管理十余年，熟悉物業管理行業發展脈絡，對物業管理項目運作、公司管控有獨特見解。有豐富的物業管理項目操盤經驗與集團管控經驗。擅長服務設計、質量體系管理與項目運營。

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