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課程目標(biāo)：

作為一個(gè)服務(wù)提供者，你每天都在與客戶(hù)打交道：提供信息、解決問(wèn)題、還要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和減少異議。你是否需要一個(gè)系統(tǒng)、有效的方法？

當(dāng)今社會(huì)，已經(jīng)演變成了服務(wù)性的社會(huì)。企業(yè)與企業(yè)之間，競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶(hù)覺(jué)得你是他唯一的選擇，唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

正確的服務(wù)意識(shí)、良好的服務(wù)心態(tài)、有效的服務(wù)程序、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)方法，是良好的企業(yè)形象與發(fā)展的重要標(biāo)志！

培訓(xùn)收益：

培訓(xùn)后您將能夠

?清楚服務(wù)的概念及重要性；

?專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣；

?與顧客溝通的技巧；

?掌握處理顧客異議和異議的技巧；

?訂立個(gè)人表現(xiàn)目標(biāo)。

培訓(xùn)對(duì)象：

本次課程特設(shè)給：所有代表公司與客戶(hù)接觸的公司員工及相關(guān)客戶(hù)服務(wù)人員。

培訓(xùn)方式：

理論學(xué)習(xí)、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習(xí)、角色扮演、分組討論；

課程大綱：

目標(biāo)與介紹

?請(qǐng)學(xué)員做自我介紹及提出對(duì)此次課程的期望。

第一單元：客戶(hù)服務(wù)的概念

?優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的定義

?優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么

?客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期待

?建立有價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)

第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象

?銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品

?提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

1)個(gè)人儀表；

2)專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)；

3)非語(yǔ)言溝通；

4)說(shuō)\"不\"的技巧

?建立服務(wù)意識(shí)和良好工作狀態(tài)

?員工個(gè)人服務(wù)形象管理

?有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)運(yùn)用

?專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)行為技巧

?如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度

?分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)

?員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢(shì)、握手、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、音量及節(jié)奏等

?分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因

?培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價(jià)值觀的調(diào)整

第三單元：服務(wù)的核心-客戶(hù)需求及滿(mǎn)足

?服務(wù)不是只這很對(duì)外部客戶(hù)而言的~也包括內(nèi)部客戶(hù)

?失敗案例解析，談合作的重要性

?針對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行理性的分析和具體處理方法

?信息對(duì)等的重要性及采集有效信息的方法

?介紹開(kāi)放式尋問(wèn)及限制性尋問(wèn)的方法

?接開(kāi)冰山的一角，挖掘客戶(hù)深層次的需求

?確認(rèn)對(duì)客戶(hù)的具體訴求，需要或期望

?介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息

?提供可以解決的的答案

?延展自己的服務(wù)——最佳的服務(wù)標(biāo)志

?提供額外信息、做出額外行動(dòng)

第四單元：處理人際層面的方法

?解決人性的需求，情感方面的處理手段和技巧

?讓客戶(hù)明白你理解他們的感受及顧慮，會(huì)讓他們對(duì)你的服務(wù)滿(mǎn)意

?提及客戶(hù)的處境及可能的感受的方法

?“道歉”的合理?xiàng)l件與技巧

?如何說(shuō)明服務(wù)步驟的內(nèi)容

?解釋服務(wù)步驟的原因

?如何強(qiáng)調(diào)客戶(hù)、公司、個(gè)人的正面因素及優(yōu)點(diǎn)

第五單元：客戶(hù)異議的認(rèn)知

?沒(méi)有異議并非客戶(hù)滿(mǎn)意

?有異議的客戶(hù)不是敵人

?客戶(hù)異議的原因分析

第六單元：有效處理客戶(hù)異議的技巧

?異議客戶(hù)希望得到什么

?你對(duì)異議客戶(hù)的誤解

?你對(duì)異議的錯(cuò)誤態(tài)度

?異議客戶(hù)希望得到什么

?有效處理客戶(hù)異議的原則

1)理解；

2)克制；

3)誠(chéng)意；

4)迅速

第七單元：有效處理異議的六步驟

1.鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄，排解憤怒

2.充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定

3.收集信息，了解問(wèn)題所在

4.承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

5.讓客戶(hù)參與解決方案

6.承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶(hù)

韓老師

韓金鋼老師（北京）

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)實(shí)戰(zhàn)派管理專(zhuān)家???

理論+工具+教練三位一體創(chuàng)人

年齡和沉淀，決定他是中國(guó)第一代資深頂尖營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)大師。具有教育學(xué)、心理學(xué)和行為學(xué)的理論基礎(chǔ)和豐富的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)。5年的職業(yè)教學(xué)背景、10年著名中外大型企業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)歷、8年的管理經(jīng)驗(yàn)。16年的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)歷程，33年的工作歷程，走遍大江南北，接近1000場(chǎng)的培訓(xùn)經(jīng)歷，使他面對(duì)不同性質(zhì)和類(lèi)別客戶(hù)的培訓(xùn)達(dá)到游刃有余，爐火純青的地步。

韓老師推崇低調(diào)做人，為人謙虛，因?yàn)椴幌矚g炒作而忽略了出書(shū)、光盤(pán)錄制和電視講座，把絕大部分部門(mén)時(shí)間放在潛心研究大（單）客戶(hù)銷(xiāo)售以及銷(xiāo)售過(guò)程管控的原理和工具，重點(diǎn)研究不同決策者的采購(gòu)心理、動(dòng)機(jī)及需求以及如何讓銷(xiāo)售管理者對(duì)一線(xiàn)員工進(jìn)行有效管理。

銷(xiāo)售課程體系及學(xué)習(xí)臺(tái)階

高端課程

（高端）高效大客戶(hù)拜訪(fǎng)與成交秘訣

（高端）業(yè)績(jī)倍增及過(guò)程管控

（高端）贏在大客戶(hù)之十大工具

（高端）中國(guó)政企合作與溝通

（高端）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售教練與輔導(dǎo)

普通課程

產(chǎn)品呈現(xiàn)及表達(dá)技巧

高效協(xié)作與溝通技巧

顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程及技巧

雙贏談判策略和技巧

韓老師認(rèn)為培訓(xùn)只是第一步，他更加注重為企業(yè)提供培訓(xùn)解決方案，關(guān)注如何協(xié)助企業(yè)將培訓(xùn)落地，更加具有實(shí)操型，倡導(dǎo)培訓(xùn)+工具咨詢(xún)+教練三步走，通過(guò)以下三步走實(shí)施改變，使培訓(xùn)真正的價(jià)值得以體現(xiàn)：

課 程：與眾不同的定制化行業(yè)案例，以理論為基礎(chǔ)，配合案例分析、實(shí)戰(zhàn)模擬與角色扮演，啟發(fā)式教學(xué)，強(qiáng)調(diào)輔導(dǎo)和教練功能。

個(gè) 人：注重與學(xué)員的高度互動(dòng)，機(jī)智詼諧，風(fēng)趣幽默，銷(xiāo)售和管理工具的先驅(qū)和奠基人。

高校合作：北大、清華、浙大、上海交大、西安交大等多所大學(xué)的EMBA班、總裁班的特聘講師。

電信及通訊：黑龍江移動(dòng)、河南移動(dòng)、廣東移動(dòng)、佛山移動(dòng)、網(wǎng)通集團(tuán)北京市通信公司、巨龍集團(tuán)、中國(guó)吉通、中國(guó)鐵通集團(tuán)、鐵通廣東、廣西、湖南分公司、中國(guó)電信、東莞移動(dòng)

IT行業(yè)： HP、浪潮集團(tuán)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店、神州數(shù)碼、中關(guān)村數(shù)據(jù)、東方集成、、用友軟件、首鋼環(huán)星、艾默生電氣、金士頓、交大銘泰、MENTOR、東軟集團(tuán)、北大方正、中國(guó)華虹集團(tuán)、聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)科技有限公司、奇虎網(wǎng)絡(luò)、博威、YAHOO、國(guó)電數(shù)源、NOKIA

制造業(yè)：法國(guó)AREVA、特變電工、德國(guó)安瑞吉 德國(guó)DEMAG，北方氣體、OTIS、APC、EPSON、TCL、康柏、好麗友食品有限公司、兆君集團(tuán)、北京豹馳技術(shù)發(fā)展有限公司、蘇泊爾、美的空調(diào)、西門(mén)子、奧的斯、艾科泰、浙江天圣控股集團(tuán)、湖南威勝、東風(fēng)集團(tuán)、清江電機(jī)、海信、四方車(chē)輛、科漢森、上汽五菱、大發(fā)正大、上海貝爾、三星、蓋茨優(yōu)尼塔傳動(dòng)、華德液壓、意大利達(dá)涅力、二汽、伊萊克斯電器、上汽集團(tuán)、宇通集團(tuán)、松下電器

醫(yī)藥和化工行業(yè)：中海油、中石化、杭州北大農(nóng)、河南耐火材料研究院、北京利爾耐火材料，正大集團(tuán)、阿克蘇化工、太諾化工、華中正大集團(tuán)、中化集團(tuán)、東芝三廣、上海三維藥業(yè)、BD、華南藥業(yè)集團(tuán)、天津健龍、瑞生藥業(yè)、殼牌、美孚

金融保險(xiǎn)：招商銀行、友邦保險(xiǎn)、泰康人壽、新華人壽、中國(guó)工商銀行、建設(shè)銀行、北京市商業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、瑞泰保險(xiǎn)、北京農(nóng)業(yè)商業(yè)銀行、格林集團(tuán)、海通證券、光大銀行、深圳發(fā)展銀行、農(nóng)行、中行、財(cái)富證券、中信

房地產(chǎn)：幸福置業(yè)、中原顧問(wèn)、中遠(yuǎn)房地產(chǎn)公司、天鴻房地產(chǎn)集團(tuán)、宏泰房地產(chǎn)、京都房地產(chǎn)

其他行業(yè)：中華英才、科文劍橋、中國(guó)圖書(shū)進(jìn)出口集團(tuán)、南方都市報(bào)、中國(guó)出國(guó)人員服務(wù)總公司、中國(guó)航天科工集團(tuán)、時(shí)尚雜志、中國(guó)出版對(duì)外貿(mào)易總公司、武漢鋼鐵研究院、中國(guó)福彩中心、山東三聯(lián)電子、凱撒旅游集團(tuán)、港澳中心酒店、上文廣

培訓(xùn)公司：由于年齡和閱歷的緣故，請(qǐng)韓老師上課總會(huì)讓我們很放心，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)把握恰如其分，駕馭自由，對(duì)需求把握準(zhǔn)確，精于變通。

學(xué)員評(píng)語(yǔ)：行家一出手，便知有沒(méi)有。內(nèi)容到位，信息量大，深入淺出，有厚度，有深度。方法得當(dāng)，是讓人最不能睡覺(jué)、不犯困的講師；全套的管理和銷(xiāo)售工具使工作更加順利。超值、享受！

殼牌石油：“每年公司都安排不少的課程，但韓老師的課程是我唯一不能忘記的，太精彩了！期待他的課程”

德國(guó)德馬格：過(guò)去參加過(guò)公司組織的很多培訓(xùn)，但唯獨(dú)上韓老師的課程從來(lái)不想睡覺(jué)，

信息量大， 邏輯性強(qiáng)，沒(méi)有花架子，實(shí)戰(zhàn)型強(qiáng)。

黑龍江完達(dá)山乳業(yè)：韓老師講課很幽默，我很喜歡聽(tīng)。老師用圖文和視頻說(shuō)明問(wèn)題，使

學(xué)員更容易接受。

金龍客車(chē): 很有啟發(fā)和收獲，內(nèi)容豐富、實(shí)用。風(fēng)趣、幽默，富有哲理、課程實(shí)戰(zhàn)，

特別是案例的設(shè)計(jì)獨(dú)特，引人入勝。

山東萬(wàn)國(guó)紙業(yè)：講師氣氛帶動(dòng)性強(qiáng)，分析透徹，貼近現(xiàn)實(shí)工作需要，案例實(shí)用、清晰、

易懂。

寶鋼集團(tuán)：影響今后工作思路的課程，明確了未來(lái)的工作重點(diǎn)。具有啟發(fā)性，可立即應(yīng)

用于實(shí)踐。

上海生物博奧：收益很多，案例分析和系統(tǒng)的工具收集很全，極強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

新東方：韓老師的課很專(zhuān)業(yè)，使我團(tuán)隊(duì)管理工作有了全新的認(rèn)識(shí)，尤其是專(zhuān)業(yè)化的管理工具。我們還會(huì)請(qǐng)韓老師再次給我們培訓(xùn)，讓我們更上一層樓。”

江西泰豪電源：“很有啟發(fā)性，尤其是貼近我們行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)案例分析和模擬扮演，對(duì)員工技能、表現(xiàn)的提高有很大的幫助，使我們大開(kāi)眼界。

工行蘇州分行：老師知識(shí)廣博，使我在較短時(shí)間內(nèi)初步掌握了團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵要素和重要的工具，收獲很多，對(duì)工作有很大的幫助。”

大唐科技：很有深度，很實(shí)用，循序漸進(jìn)，深入淺出，形象生動(dòng)，課堂氣氛非常活躍。大家愛(ài)聽(tīng)。”

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