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第一篇全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理及其意義和價(jià)值

第一單元 客戶(hù)關(guān)系管理的真正含義是什么

1.客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系

2.客戶(hù)關(guān)系管理的定義

3.客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)

第二單元 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容

1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一

2.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

3.信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)

4.數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第三單元 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)

1.思想認(rèn)識(shí)上的障礙

2.分階段的明確目標(biāo)

3.業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理

4.變革過(guò)程中的利益調(diào)整

5.持續(xù)的資源投入

第二篇 客戶(hù)關(guān)系管理的方法

第一單元 滿(mǎn)意度和和忠誠(chéng)度是客戶(hù)關(guān)系管理的核心

1. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的思路和方法

2. 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑

第二單元 營(yíng)銷(xiāo)的管理

1.營(yíng)銷(xiāo)在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用

2.營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂

3.客戶(hù)分類(lèi)的方法

第三單元 如何利用CRM促進(jìn)銷(xiāo)售

1. 銷(xiāo)售效率的提高依賴(lài)于銷(xiāo)售過(guò)程的價(jià)值創(chuàng)造

2. 銷(xiāo)售能為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值類(lèi)型

3. 建立銷(xiāo)售模型與管理銷(xiāo)售流程

4. 客戶(hù)信息的收集和利用

第四單元 創(chuàng)造卓越的客戶(hù)服務(wù)

1.服務(wù)貫穿客戶(hù)關(guān)系的始終

2.服務(wù)在大客戶(hù)銷(xiāo)售中的價(jià)值

3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑

4.利用CRM管理服務(wù)全過(guò)程

第五單元 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

1.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)建立在客戶(hù)價(jià)值動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上

2.客戶(hù)持續(xù)價(jià)值的評(píng)價(jià)與創(chuàng)造

3.客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)

4.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售及服務(wù)策略

第三篇 客戶(hù)關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)

第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組

1.什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）

2.流程重組動(dòng)因“3C

3.BPR的過(guò)程

4.BPR的關(guān)注點(diǎn)

5.BPR的方法

6.CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個(gè)原則

第二單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

1. 典型的市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

3. 市場(chǎng)部門(mén)的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷(xiāo)售自動(dòng)化

1. 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷(xiāo)售領(lǐng)域

2. 驅(qū)動(dòng)快速和高效銷(xiāo)售流程

3. 提高銷(xiāo)售效率

4. CRM銷(xiāo)售自動(dòng)化的主要收益

5. 銷(xiāo)售部門(mén)的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動(dòng)化

1. 客戶(hù)服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

2. 驅(qū)動(dòng)快速和一致的客戶(hù)服務(wù)

3. 客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的主要收益

第四篇 客戶(hù)關(guān)系管理案例

第一單元 CRM在XX行業(yè)的應(yīng)用（實(shí)際實(shí)施過(guò)程中通常碰到的難點(diǎn)、重點(diǎn)）--

第二單元 客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施

1.客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估

2.促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

結(jié)束

宮老師

清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師

微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

中培委理事會(huì)成員

教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶(hù)關(guān)系管理系列： 《客戶(hù)關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《O2O 客戶(hù)體驗(yàn)》、《客戶(hù)關(guān)系管理》、《大客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理》《客戶(hù)關(guān)系管理與溝通技巧》、《項(xiàng)目銷(xiāo)售中的客戶(hù)關(guān)系管理》、等；

2.客戶(hù)服務(wù)系列： 《以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《提高客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》CD

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司…

汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …

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