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課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)改革轉(zhuǎn)型不斷深入，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，光提升廳堂服務(wù)營(yíng)銷水平難以滿足銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)的指標(biāo)，近兩年各家又紛紛提出“贏在大堂”向“贏在大街”的轉(zhuǎn)變，把戰(zhàn)火已經(jīng)延伸到客戶現(xiàn)場(chǎng)，紛紛搶占客戶端市場(chǎng)。

馬云曾說(shuō)過(guò)：“銀行不改變，我們就要改變銀行”。外拓營(yíng)銷最重要的是轉(zhuǎn)變思路，從“坐”到“行”，銀行需要主動(dòng)出擊，主動(dòng)尋找客戶，挖掘老客戶的需求進(jìn)行深度營(yíng)銷、轉(zhuǎn)介紹，營(yíng)銷新客戶，尋求合作，創(chuàng)造營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。

客戶經(jīng)理的痛——你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：

1.業(yè)務(wù)目標(biāo)每年增長(zhǎng)，市場(chǎng)環(huán)境卻每況日下；

2.我行的產(chǎn)品政策不那么給力，怎么把客戶搶過(guò)來(lái)？

3.有沒(méi)有更好的客戶開(kāi)拓，迅速提升業(yè)務(wù)？

4.“我現(xiàn)在不需要，等我需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系”，客戶的習(xí)慣用語(yǔ)，讓我們很難應(yīng)對(duì)？

5.如何在第一次接觸客戶，就迅速建立信任與好感，讓客戶愿意跟我們交流？

……

課程目標(biāo)：

建立陌生客戶營(yíng)銷思維，掌握營(yíng)銷流程，讓陌生客戶開(kāi)發(fā)變的容易；

針對(duì)“二掃五進(jìn)”客戶群，掌握一套科學(xué)有效的開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷流程；

展現(xiàn)客戶期待的形象——銀行顧問(wèn)而非推銷員，構(gòu)建客戶信任的關(guān)系；

如何抓住居委會(huì)、市場(chǎng)管理處等有話語(yǔ)權(quán)機(jī)構(gòu)，借渠道之力開(kāi)發(fā)市場(chǎng)；

掌握持續(xù)跟進(jìn)的技巧，強(qiáng)化感知、擴(kuò)大成果；

養(yǎng)成優(yōu)秀的營(yíng)銷習(xí)慣，建立影響力中心擴(kuò)大圈層營(yíng)銷；

……

授課對(duì)象：

支行（網(wǎng)點(diǎn)人員）人員

授課方式：

講解+工具+方法

課程大綱：

第一講：為什么外拓營(yíng)銷

一、傳統(tǒng)的銷售技巧在當(dāng)今的市場(chǎng)越來(lái)越糾結(jié)

案例分析：小偷的營(yíng)銷思維

二、打造農(nóng)村金融營(yíng)銷力

案例分析：外拓營(yíng)銷案例分析（抓狂的客戶經(jīng)理）

1.提升品牌營(yíng)銷力

案例分析：阿里的千縣萬(wàn)村計(jì)劃

2.提升業(yè)績(jī)和客戶群

農(nóng)村市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

3.提高客戶忠誠(chéng)度

案例分析：富國(guó)銀行增加客戶黏度

4.精準(zhǔn)營(yíng)銷，提升效率

案例分析：招商銀行的精準(zhǔn)營(yíng)銷

三、打造狼性營(yíng)銷執(zhí)行力

案例分析：華為的狼性體現(xiàn)

1.呼喚狼性

案例分析：一個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的客戶營(yíng)銷

2.修煉狼心

案例分析：《生命的答案水知道》

3.堅(jiān)定狼信

案例分析：銀行的信念（照片）

視頻：《亮劍》弱小到強(qiáng)大

第二講：外拓營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能

一、突破心理——陌生客戶營(yíng)銷技能

1.陌生客戶營(yíng)銷心理過(guò)關(guān)

2.讓陌生不再難——陌生客戶營(yíng)銷流程

3.七步成詩(shī)——陌生客戶營(yíng)銷技能

一步：寒暄贊美；

二步：表明身份；

三步：道明來(lái)意；

四步：了解需求；

五步：產(chǎn)品介紹；

六步：成交及問(wèn)題處理；

七步：成交轉(zhuǎn)介客戶

案例分析及話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：陌生客戶營(yíng)銷

二、宣傳營(yíng)銷——設(shè)點(diǎn)咨詢式營(yíng)銷

1.宣傳活動(dòng)的定位和價(jià)值

2.宣傳活動(dòng)的整體策劃

3.活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施階段

4.活動(dòng)的后續(xù)跟進(jìn)技巧

案例分析：興業(yè)銀行宣傳營(yíng)銷

案例分析：農(nóng)商行宣傳活動(dòng)實(shí)施全過(guò)程解析

三、深耕四區(qū)——各類客群營(yíng)銷方式

1.深耕商區(qū)的技巧

1）商區(qū)客戶的分類及一般共性需求分析

2）商區(qū)客戶的特性

3）商戶老板的溝通策略技巧

4）如何向商戶推薦我行優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品：POS，信貸等業(yè)務(wù)

演練：走訪服裝店案例

2.深耕農(nóng)區(qū)的技巧

1）農(nóng)村客戶的特點(diǎn)及需求分析

2）農(nóng)區(qū)客戶開(kāi)發(fā)的技巧

案例分析：借助渠道有效開(kāi)發(fā)

3）農(nóng)區(qū)客戶的溝通技巧

4）農(nóng)村客戶建檔的重點(diǎn)

演練：走訪種糧大戶案例

3.深耕企業(yè)技巧

1）企業(yè)客戶的開(kāi)發(fā)模式

案例分析：借助渠道活動(dòng)深入

2）企業(yè)金融需求分析：信貸類切入，代發(fā)工資切入，商業(yè)聯(lián)盟切入等

3）公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的技巧

案例分析：某農(nóng)商行公私聯(lián)動(dòng)

4.深耕學(xué)校醫(yī)院技巧

1）學(xué)校醫(yī)院營(yíng)銷合作機(jī)會(huì)點(diǎn)分析

2）學(xué)校醫(yī)院批量營(yíng)銷法：一對(duì)多營(yíng)銷活動(dòng)

3）學(xué)校學(xué)生金融需求分析：生活費(fèi)，學(xué)費(fèi)，自助取款，外地讀書(shū)

演練：一對(duì)多介紹我行產(chǎn)品

5.深耕社區(qū)技巧

1）深耕社區(qū)的常見(jiàn)問(wèn)題分析

2）社區(qū)開(kāi)拓的方法（借助渠道，提升價(jià)值）

3）社區(qū)營(yíng)銷四步曲

4）社區(qū)活動(dòng)的實(shí)施的技巧

案例分析：民生銀行有效挺進(jìn)社區(qū)

第三講：外拓營(yíng)銷流程

一、策劃準(zhǔn)備

1.活動(dòng)策劃、活動(dòng)組織、客戶服務(wù)

2.區(qū)域拓展?fàn)I銷的人員分工

案例分析：某農(nóng)商行外拓常態(tài)化工作

3.物料準(zhǔn)備：工具、禮品、產(chǎn)品宣傳頁(yè)、客戶信息表等

二、區(qū)域客戶分析

1.劃分區(qū)域——采用“井田制”方式，以街道為責(zé)任區(qū)域

2.市場(chǎng)清查——網(wǎng)點(diǎn)為中心，2公里范圍內(nèi)市場(chǎng)排查

3.生態(tài)圖譜——客群分布圖（商戶、企業(yè)、社區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校）

4.制定網(wǎng)點(diǎn)周邊市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃

案例分析：泰隆銀行專業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)中遇到的挑戰(zhàn)及啟示

三、外拓行動(dòng)力

1.團(tuán)隊(duì)行動(dòng)，規(guī)模影響

案例分析：農(nóng)商行外拓場(chǎng)景

2.規(guī)范統(tǒng)一，形成效應(yīng)

每日外拓目標(biāo)客群及活動(dòng)量

3.總結(jié)強(qiáng)化，升級(jí)成果

每日總結(jié)分享，安排下步行動(dòng)

第四講：客戶持續(xù)跟進(jìn)與客戶升級(jí)

一、結(jié)果導(dǎo)向

1.建立檔案

1）客戶建檔的重要性

2）客戶建檔細(xì)微處體現(xiàn)溫暖

案例分析：浦發(fā)行客戶經(jīng)理節(jié)日送禮，流失500萬(wàn)存款

案例分析：中信銀行客戶經(jīng)理記錄出百萬(wàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

2.電話跟進(jìn)

1）電話跟進(jìn)的五流程

2）電話跟進(jìn)的心態(tài)

3）打電話細(xì)微之處傳遞感覺(jué)

4）電話跟進(jìn)的五個(gè)步驟及客戶問(wèn)題處理

案例分析及話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練及點(diǎn)評(píng)

二、把握成果

1.客戶分類管理

讓客戶形象更清晰，需求更明確

2.客戶分層升級(jí)

讓客戶維護(hù)跟進(jìn)有標(biāo)準(zhǔn)，客戶發(fā)展有目標(biāo)

3.客戶雙重價(jià)值

1）老客戶轉(zhuǎn)介的意義

2）轉(zhuǎn)介紹重點(diǎn)及話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：轉(zhuǎn)介紹實(shí)戰(zhàn)

4.習(xí)慣決定成就

案例分析：招商銀行客戶經(jīng)理每日工作安排

案例分析：重慶農(nóng)商行客戶經(jīng)理KPI指標(biāo)

行動(dòng)：營(yíng)銷行動(dòng)規(guī)劃

課程總結(jié)及研討

肖老師

資深顧問(wèn)： 肖 力

首席咨詢顧問(wèn)，20年咨詢經(jīng)驗(yàn)。加入公司前曾在摩托羅拉公司工作七年，經(jīng)歷包括新產(chǎn)品，質(zhì)量管理，專職黑帶，摩托羅拉大學(xué)六西格瑪顧問(wèn)等。其后加入一家美國(guó)咨詢公司工作十年，經(jīng)歷包括服務(wù)行業(yè)精益六西格瑪技術(shù)負(fù)責(zé)人，首席顧問(wèn)，技術(shù)副總，總經(jīng)理等職。

肖力老師是摩托羅拉認(rèn)證的中國(guó)首批黑帶和六西格瑪講師，不僅對(duì)制造業(yè)有深入理解，也在中國(guó)首次將六西格瑪導(dǎo)入服務(wù)業(yè)加以應(yīng)用。在中國(guó)首次將六西格瑪管理導(dǎo)入銀行和保險(xiǎn)行業(yè)，編寫(xiě)了金融行業(yè)六西格瑪教材，他也將業(yè)務(wù)流程管理（BPM）與精益方法結(jié)合起來(lái)，為客戶在流程梳理與優(yōu)化方面提供完善的技術(shù)解決方案。

他在多個(gè)行業(yè)具有豐富的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)驗(yàn)，主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目規(guī)劃和管理，領(lǐng)導(dǎo)層培訓(xùn)及項(xiàng)目評(píng)審的關(guān)鍵環(huán)節(jié)技術(shù)把關(guān)，得到客戶的高度認(rèn)可。他長(zhǎng)期擔(dān)任工商銀行，中國(guó)平安等多個(gè)客戶的流程管理和精益六西格瑪項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)，也曾為中國(guó)移動(dòng)提供業(yè)務(wù)流程梳理與管控的項(xiàng)目培訓(xùn)和咨詢。2006年平安后援中心首次導(dǎo)入精益六西格瑪期間擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，長(zhǎng)期擔(dān)任平安產(chǎn)險(xiǎn)總部流程優(yōu)化與大數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)講師，負(fù)責(zé)總部潛才干部培養(yǎng)項(xiàng)目的培訓(xùn)與項(xiàng)目咨詢。曾連續(xù)三年擔(dān)任中國(guó)化工持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)總部及下屬27家企業(yè)總體規(guī)劃與項(xiàng)目實(shí)施。

他在項(xiàng)目總體規(guī)劃方面具備豐富經(jīng)驗(yàn)，善于傾聽(tīng)客戶聲音，能根據(jù)客戶具體情況，在項(xiàng)目規(guī)劃、體系建設(shè)、項(xiàng)目實(shí)施和人才培養(yǎng)等方面提供建設(shè)性的意見(jiàn)。項(xiàng)目輔導(dǎo)中準(zhǔn)確把握項(xiàng)目的方向和總體邏輯，培訓(xùn)中能夠?qū)咐c工具緊密結(jié)合，授課風(fēng)格通俗易懂，在培訓(xùn)方面受到學(xué)員高度認(rèn)可。

他也樂(lè)于引入創(chuàng)新性方法，在管理變革項(xiàng)目中結(jié)合精益六西格瑪方面設(shè)計(jì)了多種新方法和工具應(yīng)用，有效提升了精益和六西格瑪在管理類項(xiàng)目和服務(wù)行業(yè)中的可用性

其咨詢經(jīng)驗(yàn)主要包括：

金融行業(yè)：工商銀行，建設(shè)銀行，交通銀行，招行銀行，民生銀行，興業(yè)銀行，中國(guó)銀聯(lián)，渣打銀行，平安數(shù)科，平安銀行，平安產(chǎn)險(xiǎn)，平安信托，廣發(fā)銀行，南京銀行，法國(guó)興業(yè)銀行，華道數(shù)據(jù)，中信信用卡，光大銀行信用卡

物流行業(yè)：中國(guó)遠(yuǎn)洋，馬士基，鹽田港，珠海港

電子家電：泰科電子，施耐德電氣，海爾集團(tuán)，美的空調(diào)，NOKIA，中興通信

冶金化工：中國(guó)鋁業(yè)，寶鋼股份，東北特鋼，馬鋼股份，首鋼集團(tuán)，中國(guó)化工，藍(lán)星集團(tuán)，中國(guó)石油

汽車行業(yè)：比亞迪汽車，中國(guó)重汽，陜西重汽，長(zhǎng)安汽車，東風(fēng)汽車

其它行業(yè)：香港地鐵，上海電力，北京移動(dòng)，大連東軟，默沙東，強(qiáng)生中國(guó)，安利，華潤(rùn)集團(tuán)，攜程網(wǎng)

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