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【課程背景】

地產(chǎn)銷售人員擔任著買賣雙方中間人、地產(chǎn)項目代言人的重要角色，一個地產(chǎn)項目的銷售隊伍幾乎承接了與該項目有關(guān)的所有客戶接訪工作，無論是成交與否，客戶走出售樓部時都會頭腦中形成關(guān)于該項目的整體形象，這形象主要源于您的銷售隊伍。

從迎賓（門崗）-品牌講解-區(qū)域講解-項目講解-精裝修講解-樣板間講解-展示區(qū)講解-物業(yè)講解-售后講解-項目政策講解-送客-回訪等環(huán)節(jié)所涉及到的禮儀接待進行全方位的銷售服務(wù)接待禮儀實操指導滲透。

每個樓盤現(xiàn)場的服務(wù)接待水平直接或間接的影響品牌推廣與份額，案場一線人員從清潔阿姨到保安再到銷售人員與銷售主管經(jīng)理等一系列的整體配合服務(wù)才是完整的接待客戶的上乘服務(wù)，是客戶從有意向了解開始就制造驚喜不斷的個性化服務(wù)，讓所有客戶感受到每一位服務(wù)接待人員的超越驚喜的服務(wù)體驗。

本課程以精益求服務(wù)理念、精雕細刻服務(wù)流程，以“培訓+訓練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式，提升地產(chǎn)服務(wù)人員整體的品質(zhì)服務(wù)意識、有溫度的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】

地產(chǎn)銷售人員掌握商務(wù)以及服務(wù)禮儀知識，樹立深度服務(wù)思維意識

學會著裝莊重、舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯個人及企業(yè)的高品質(zhì)

掌握地產(chǎn)銷售高效溝通技巧，準確捕捉客戶心思

提升人際關(guān)系能力，建立和諧人際氛圍，為個人和企業(yè)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)

“個人形象+樓盤良好形象”完美結(jié)合，贏得客戶信任，創(chuàng)造良好的業(yè)績效益

【課程特色】

頭腦風暴+視頻案例教學+沉浸式教學+情景式體驗互動+落地實操+分組練習

【課程對象】

房地產(chǎn)置業(yè)顧問、渠道銷售、客服、案場經(jīng)理、總監(jiān)

【課程大綱】

第一講：商禮認知升維——禮儀即商業(yè)戰(zhàn)略

一、銷售禮儀三維價值坐標系

1.個人品牌增值公式：（專業(yè)能力×禮儀素養(yǎng)）^ 能見度 = 職業(yè)溢價空間

2.企業(yè)品牌共振模型：員工禮儀表現(xiàn) → 客戶體驗峰值 → 品牌口碑裂變

DeepSeek數(shù)據(jù)：財富500強企業(yè)禮儀培訓投入ROI分析報告

3.從交往的角度、個人修養(yǎng)的角度、傳播的角度怎么去理解禮儀

二、地產(chǎn)銷售人員六維核心能力戰(zhàn)略解析

1. 業(yè)務(wù)精算力——構(gòu)建專業(yè)信任基石

2. 客戶鏡像思維——從物理換位到神經(jīng)鏡像

3. 禮儀勢能管理——重構(gòu)"空間禮儀學

4. 溝通語言密碼——共情算法設(shè)計

5. 場景應(yīng)變能力——服務(wù)量子力學

6. 峰值制造術(shù)——記憶錨點工程

案例推演：特斯拉上海工廠開業(yè)典禮的禮儀攻防戰(zhàn)

案例：高情商禮儀運用妙在何處？

第二講：銷售形象美學——視覺影響力重塑

一、儀容管理的視覺密碼

1. 職場儀容黃金公式：專業(yè)感×親和力=可信度²

2. 接待場景儀容七維模型

3. 形象場景轉(zhuǎn)換術(shù)：從日常辦公到外事接待的智能切換

案例：《不同場合的儀容塑造》

二、銷售著裝視覺戰(zhàn)略

1. 【男士篇】商務(wù)西裝"五個一工程"

一套合身剪裁/一件質(zhì)感襯衫/一條點睛領(lǐng)帶/一雙考究皮鞋/一處低調(diào)配飾

2. 男士著裝規(guī)范

1）崗位著裝應(yīng)遵循嚴肅、正式

2）西裝、紐扣、口袋、襯衫注意事項及要求

3）巧用領(lǐng)帶，為您的套裝點綴“靈魂”

4）搭好配飾，為您的魅力畫龍點睛

5）“足部的西裝”也不要忽視

3. 【女士篇】崗位著裝"3D法則"

端莊(Dignified)×得體(Decent)×雅致(Delicate)

4. 女士著裝規(guī)范

1）職業(yè)裝——職業(yè)第一，美麗第二

2）商務(wù)休閑裝——舒適不拘謹

3）飾品——點到為止才能恰到好處

4）絲巾——為職業(yè)形象加分

5）鞋包——整體形象的一部分

案例解碼：華為孫亞芳的"戰(zhàn)袍哲學"與品牌形象共振

三、儀態(tài)能量場修煉

1.儀態(tài)三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風（自信表達）

2.微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計量表"

3.手勢語密碼：引導手勢的黃金角度·指示手勢的空間美學

情景模擬：現(xiàn)場實操演練+場景儀態(tài)演練

第三講：地產(chǎn)服務(wù)接待動線禮儀與參觀引導

一、服務(wù)迎客禮儀

1. 表情禮儀

2. 點頭致意禮儀

3. 問候禮儀

4. 稱呼禮儀

5. 握手禮儀

6. 自我介紹禮儀

7. 詢問禮儀

二、服務(wù)引導禮儀

1. 沙盤引導

1）手勢引導

2）身體引導

3）眼神引導

4）激光筆引導

5）示意圖引導

6）引導走姿呈現(xiàn)

2. 商品房/樣板間禮儀

1）引領(lǐng)禮儀

2）電梯禮儀

3）樓梯禮儀

4）園林參觀禮儀

5）撐傘及鞋套禮節(jié)

6）安全帽佩戴禮節(jié)

3. 回到售樓中心禮儀

1）接待入座與奉飲禮儀

2）遞接水杯等物資禮儀

3）途中續(xù)杯飲品禮儀

4）入座講解、寒暄禮儀

5）接待中的氛圍把控

6）簽約禮儀

7）臨時離席與離座禮儀

8）名片禮儀

9）送別禮儀

第四講：地產(chǎn)銷售高情商溝通情境應(yīng)用

一、服務(wù)話術(shù)場景應(yīng)用

1.拜訪客戶的電話禮儀

2.客戶來電咨詢交流禮儀

3.與客戶溝通的服務(wù)話術(shù)

4.疑難問題的應(yīng)對

5.請客戶等候的方式

6.引導客戶的過渡語句

7.大氣有涵養(yǎng)的加分開場白

二、服務(wù)客戶的溝通技巧應(yīng)用

1. 同理心傾聽技法

2. 巧妙提問的技法

3. 非語言溝通的技法

4. 恰到好處表達的技法

5. 與不同類型的客戶溝通技法

現(xiàn)場實操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場實操演練

三、電話與微信禮儀

1. 與客戶電話溝通技巧

2. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量

3. 打出電話的注意事項和禁忌

4. 微信禮儀的注意事項

5. 構(gòu)建微信的規(guī)矩和技巧

四、針對不同的客戶采取差異化的溝通策略

案例分享：愛默生的故事（你的啟示是什么？）

1. DISC客戶性格分類

2. 個性的劃分——情感型

1）情感型客戶的識別

2）情感型客戶溝通的應(yīng)對

3. 個性的劃分——分析型

1）分析型客戶的識別

2）分析型客戶溝通的應(yīng)對

4. 個性的劃分——溫和型

1）溫和型客戶的識別

2）溫和型客戶溝通的應(yīng)對

5. 個性的劃分——主觀型

1）主觀型客戶的識別

2）主觀型客戶溝通的應(yīng)對

【討論】不同類型客戶說話的習慣

第五講、培訓成果落地

一、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標準化視頻錄制

二、根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓更落地

三、現(xiàn)場實操，情景帶入，可做參考和案例

佘老師

佘麗超老師

——商務(wù)管理與服務(wù)體驗設(shè)計培訓專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

全球服務(wù)設(shè)計共創(chuàng)節(jié)中國青島戰(zhàn)略級主創(chuàng)設(shè)計師

美國ACI認證協(xié)會注冊國際高級禮儀培訓師

中國形象禮儀行業(yè)國家高級禮儀培訓師

國家一級服務(wù)設(shè)計資質(zhì)

服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓專家

中科院心理研究所認證心理咨詢師

國內(nèi)注冊高級企業(yè)培訓師

山東大學、青島大學、中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區(qū) 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓經(jīng)理

曾任：山東TOP某人才服務(wù)集團 培訓總監(jiān)

手冊主編：《領(lǐng)導干部商務(wù)禮儀行為手冊》

擅長領(lǐng)域：服務(wù)禮儀/服務(wù)體驗設(shè)計/服務(wù)效能提升/商務(wù)禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務(wù)實戰(zhàn)的經(jīng)驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓經(jīng)理、負責整個公司的培訓策劃、實施與培訓教學的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務(wù)集團培訓總監(jiān)，在任職期間，負責整個集團內(nèi)部員工及外派員工的培養(yǎng)計劃與培訓教學工作。與此同時設(shè)計了一套針對外派到政務(wù)服務(wù)大廳、銀行、地產(chǎn)、電信物業(yè)等服務(wù)行業(yè)的員工關(guān)于服務(wù)崗位的培養(yǎng)體系，并結(jié)合崗位要求輔導員工禮儀、職場形象、服務(wù)體驗創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓實踐經(jīng)驗

佘老師擁9年培訓經(jīng)驗，常年培訓于黨政機關(guān)、國央企、世界500強、金融業(yè)，服務(wù)業(yè)。培訓學員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務(wù)效能知名老師學習與精進課程，對禮儀、服務(wù)體驗設(shè)計、服務(wù)標準、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨到見解，課程設(shè)計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調(diào)動感，善于帶動學員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰(zhàn)的培訓講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協(xié)助中國石化進行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務(wù)管理與投訴應(yīng)對》的課程培訓，現(xiàn)場各支行行長、理財經(jīng)理、信貸經(jīng)理給出了很高的評價，課程好評率達到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創(chuàng)優(yōu)—銀行服務(wù)禮儀提升訓練》課程，深受客戶好評與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務(wù)禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓》課程，累計輔導學員400+，客戶好評率達98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務(wù)禮儀培訓與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)采購《廳堂服務(wù)效能》、《服務(wù)禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農(nóng)業(yè)銀行進行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續(xù)4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創(chuàng)優(yōu)—服務(wù)能力提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務(wù)接待禮儀標準化》課程，根據(jù)窗口服務(wù)的特定場景與服務(wù)流程，定制標準化服務(wù)體系指導手冊，周到、高效的服務(wù)贏得客戶的好評，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務(wù)人員進行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升動線旅程培訓》課程，獲得學員的一致好評，領(lǐng)導非常滿意，課程好評率達100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳做《廳堂服務(wù)品質(zhì)提升》服務(wù)咨詢項目，3個月內(nèi)實現(xiàn)了從1.0服務(wù)基礎(chǔ)到3.0的服務(wù)技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達酒店講授《商務(wù)與服務(wù)禮儀提升綜合訓練》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標準化》服務(wù)管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學員的服務(wù)意識，塑造了學員的標準化的行為，最后根據(jù)各個崗位場景化聯(lián)動，呈現(xiàn)了精彩的學習效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業(yè)服務(wù)水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務(wù)禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)訓練》課程，課程結(jié)束之后并進行了商務(wù)情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實創(chuàng)科技園開發(fā)建設(shè)股份有限公司進行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，并協(xié)助進行進行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景實戰(zhàn)演練，課程好評率達98%

佘老師曾為福瀛地產(chǎn)進行《接待禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)》課程，實現(xiàn)了從服務(wù)人員1.0 的服務(wù)水平升級到3.0的服務(wù)迭代，課程好評率達到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學、青島大學進行《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓，課程獲得全體師生一致好評，每學期進行返聘，已經(jīng)連續(xù)6期

佘老師致力于為中國企業(yè)、機關(guān)單位進行商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)體驗升級，職場形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，塑造品牌形象，進而提升企業(yè)的美譽度，品牌力與影響力。

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