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【課程背景】

未來(lái)的銀行是“全時(shí)銀行”。“全時(shí)銀行”的概念是埃森哲提出來(lái)的，其定義是：通過(guò)顛覆性的技術(shù)，提供完整的客戶解決方案，推動(dòng)銀行與客戶之間持續(xù)進(jìn)行日常互動(dòng)，滿足客戶日常需求和重大生活業(yè)務(wù)活動(dòng)需要的全方位功能型銀行。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善，發(fā)展和向傳統(tǒng)行業(yè)的滲透，人們的金融消費(fèi)形態(tài)呈現(xiàn)日益多樣化和個(gè)性化。最近五年，金融行業(yè)出現(xiàn)的新概念和新技術(shù)甚至超過(guò)過(guò)去50年的總和，思想的碰撞催化金融行業(yè)以前所未有的速度去思考，創(chuàng)新和變革。

金融員工在很多人眼里是光鮮亮麗的角色，是金融行業(yè)的翹楚之一。不過(guò)用金融人自己的話來(lái)形容，他們卻是三明治中的夾心層——憋屈又迷茫。作為金融服務(wù)營(yíng)銷的傳統(tǒng)陣地和業(yè)務(wù)一線，在金融脫媒，互聯(lián)網(wǎng)金融興起的大背景下將面臨越來(lái)越多的困難和挑戰(zhàn)。也對(duì)新時(shí)期金融人提出了新的角色要求。

【課程收益】

樹(shù)立金融人正確的執(zhí)行力觀念和心態(tài)

對(duì)執(zhí)行力做到更加人性化、職業(yè)化、精細(xì)化

明確日常服務(wù)營(yíng)銷執(zhí)行中的角色定位

掌握服務(wù)營(yíng)銷中溝通的方法

【課程對(duì)象】

一線員工

【課程方式】

講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演

【課程大綱】

導(dǎo)語(yǔ)：新常態(tài)下金融的新發(fā)展新變化

一、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點(diǎn)新四化

1. 智能化

2. 輕型化

3. 社區(qū)化

4. 體驗(yàn)化

案例分享：行業(yè)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)圖片欣賞引發(fā)的思考

二、金融行業(yè)面臨新挑戰(zhàn)

1. 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)智能機(jī)器分流

2. 互聯(lián)網(wǎng)侵蝕中低端客戶

3. 移動(dòng)支付工具瓜分市場(chǎng)

4. 同行競(jìng)爭(zhēng)手段花樣百出

第一講：執(zhí)行力提升篇

案例導(dǎo)入：“角色定位活動(dòng)體驗(yàn)”發(fā)現(xiàn)日常團(tuán)隊(duì)管理中的問(wèn)題！

一、金融人面臨的執(zhí)行力主要問(wèn)題

1. 服務(wù)營(yíng)銷越來(lái)越大的壓力

1）服務(wù)營(yíng)銷技巧的不足

2）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇

3）客戶期望值的提升

4）服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

2. 人員不足崗位職責(zé)模糊

3. 缺乏經(jīng)營(yíng)與管理技能

4. 缺乏紀(jì)律

案例分享：幾家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)惡性投訴引發(fā)的管理思考？

二、執(zhí)行力概念的深化認(rèn)知

1. 執(zhí)行力主要解決的問(wèn)題——紀(jì)律、秩序、積極性

2. 團(tuán)隊(duì)3個(gè)互動(dòng)維度

3. 執(zhí)行重點(diǎn)區(qū)域的清晰確認(rèn)

4. 執(zhí)行力三個(gè)要素——人、事物

三、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與團(tuán)隊(duì)激活優(yōu)化引導(dǎo)

1. 團(tuán)隊(duì)的概念

2. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的三個(gè)關(guān)鍵要素

1）共同的目標(biāo)

2）協(xié)作的意愿

3）信息的溝通

3. 目標(biāo)于網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)四個(gè)作用

1）存在的理由

2）決策是前提

3）合作的旗幟

4）運(yùn)作的動(dòng)力

4. 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理的重點(diǎn)

5. 網(wǎng)點(diǎn)成員的角色定位

6. 團(tuán)隊(duì)九角色理論應(yīng)用

7. 重視團(tuán)隊(duì)差異性要點(diǎn)

案例分析：貝爾濱團(tuán)隊(duì)九角色理論的現(xiàn)實(shí)合作中的應(yīng)用

第二講：執(zhí)行中溝通完善與影響力提升

1. 溝通定義的要素

2. 溝通的三重境界

3. 溝通的障礙

4. 溝通中存在的問(wèn)題

1）不尊重他人

2）缺乏技巧

3）單項(xiàng)溝通

4）不溝通各自為政

5. 如何進(jìn)行有效的溝通(溝通技巧)

1）維護(hù)自尊

2）尋求參與

3）同理傾聽(tīng)

4）確認(rèn)理解

5）程序建議

6. 管理溝通的黃金定律

案例分析：“溝通是關(guān)鍵”活動(dòng)體驗(yàn)！

第三講：服務(wù)營(yíng)銷執(zhí)行力提升的要素

1. 有形度

2. 反應(yīng)度

3. 專業(yè)度

4. 信賴度

5. 同理度

李老師

李瑞倩老師

——銀行、保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷及網(wǎng)點(diǎn)管理專家

曾任：太平人壽中心支公司銀保分管總經(jīng)理

曾任：農(nóng)銀人壽省分公司銀行保險(xiǎn)部總經(jīng)理

曾任：農(nóng)銀人壽中心支公司總經(jīng)理

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷方向 特邀講師

太平人壽服務(wù)營(yíng)銷方向 特邀講師

12年銀行、保險(xiǎn)銷售管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中行、農(nóng)行、工行、建行等多家銀行合作場(chǎng)次200+，課堂氛圍佳，返聘率100%

現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)超過(guò)1000+/現(xiàn)場(chǎng)授課銀行數(shù)超過(guò)200+

擅長(zhǎng)方向：網(wǎng)點(diǎn)管理技能提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能提升、銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)打造、銀行員工職業(yè)化塑造，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

李老師擁有12年銀行、保險(xiǎn)銷售管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期為廣東省、湖南省、江西省等地區(qū)的工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、郵政，農(nóng)商行等多家銀行網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)改制和轉(zhuǎn)型咨詢及顧問(wèn)服務(wù)，培訓(xùn)過(guò)的學(xué)員10萬(wàn)余人，服務(wù)銀行客戶200余家。

曾組織策劃并主講“理財(cái)沙龍”千余場(chǎng)，單場(chǎng)成交最高1700萬(wàn)。

為農(nóng)銀人壽河北分公司搭建沙龍項(xiàng)目營(yíng)銷體系，全省培訓(xùn)營(yíng)銷隊(duì)伍110人，三個(gè)月的時(shí)間，產(chǎn)出保費(fèi)5600萬(wàn)期交，同時(shí)建立了新人成長(zhǎng)體系，高客營(yíng)銷體系，體驗(yàn)式沙龍模式等創(chuàng)新項(xiàng)目。

中行、農(nóng)行、工行以及多家股份制銀行特邀培訓(xùn)講師，輔助銀行營(yíng)銷年交100萬(wàn)保單近100張，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)超過(guò)1000+、主講銀保營(yíng)銷沙龍數(shù)千場(chǎng)。

【實(shí)戰(zhàn)案例】

1、保定中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》

擔(dān)任主講老師，對(duì)此地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了連續(xù)2期，每期7天的授課+輔導(dǎo)，網(wǎng)點(diǎn)形象及員工的服務(wù)營(yíng)銷能力大幅度得到了提升，學(xué)員好評(píng)100%。

2、石家莊中國(guó)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目

擔(dān)任項(xiàng)目主導(dǎo)講師，對(duì)石家莊中國(guó)銀行各個(gè)支行進(jìn)行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)塑造和導(dǎo)入，進(jìn)行4期，每期7天，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷能力有了顯著改善，后又有多次返聘。

3、農(nóng)業(yè)銀行河北省分行網(wǎng)點(diǎn)主任暨基層黨支部書(shū)記培訓(xùn)項(xiàng)目

擔(dān)任主講講師，主要負(fù)責(zé)全省200多名網(wǎng)點(diǎn)主任暨基層黨支部書(shū)記的崗位職責(zé)、營(yíng)銷技巧等方面的技能培訓(xùn)，并得到了銀行高管的一致好評(píng)，項(xiàng)目結(jié)束之后又被推薦介紹邢臺(tái)支行培訓(xùn)項(xiàng)目。

4、中原銀行南陽(yáng)分行保險(xiǎn)沙龍項(xiàng)目推動(dòng)

擔(dān)任主控老師，主要負(fù)責(zé)12家支行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷及沙龍推動(dòng)，組織策劃并主講“理財(cái)沙龍”13場(chǎng)，項(xiàng)目推動(dòng)保費(fèi)1763萬(wàn)。

5、農(nóng)業(yè)銀行唐山分行《決勝開(kāi)門(mén)紅保險(xiǎn)沙龍項(xiàng)目》

擔(dān)任主講老師，組織策劃并主講“理財(cái)沙龍”21場(chǎng)，實(shí)收保費(fèi)3900萬(wàn)

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】

?曾為農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行開(kāi)展服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力提升培訓(xùn)為期1年，培訓(xùn)累計(jì)100場(chǎng)，累計(jì)培訓(xùn)輔導(dǎo)人數(shù)10000+，返聘10期，學(xué)員好評(píng)率高達(dá)98%

?曾為中國(guó)銀行--中國(guó)人壽開(kāi)展聯(lián)合沙龍項(xiàng)目輔導(dǎo)培訓(xùn)，項(xiàng)目周期21天，后累計(jì)返聘兩期，培訓(xùn)累計(jì)60場(chǎng)，累計(jì)培訓(xùn)輔導(dǎo)人數(shù)500+，學(xué)員好評(píng)率高達(dá)95%。

?曾為中國(guó)銀行骨干員工和管理人員講授《打好你的職場(chǎng)王牌——陽(yáng)光心態(tài)與情壓管理》《爆燃——職業(yè)素養(yǎng)鍛造訓(xùn)》等課程，累計(jì)10+期。

?曾為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行骨干員工和管理人員講授《提速增效—青年骨干職業(yè)化修煉》《提速增效——職業(yè)化心態(tài)與內(nèi)驅(qū)力》《職業(yè)化心態(tài)與情緒壓力管理》等課程，累計(jì)10+期。

?曾為水務(wù)集團(tuán)城市分公司員工講授《職業(yè)素養(yǎng)》《不同的崗位共同的責(zé)任—職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)》等課程，累計(jì)6+期。

?曾為光大銀行講授《打好你的職場(chǎng)王牌——情壓管理課》《化繭成蝶——從校園人到企業(yè)人》課程，累計(jì)6+期。

?曾為農(nóng)銀人壽骨干員工青年員工講授《打好你的職場(chǎng)王牌——陽(yáng)光心態(tài)與情壓管理》《爆燃——職業(yè)素養(yǎng)鍛造訓(xùn)》等課程，累計(jì)6+期

?曾為中國(guó)建設(shè)銀行員工講授《職場(chǎng)情商與壓力管理》《用職場(chǎng)溝通力打造你的“高光”時(shí)刻》等課程，累計(jì)6期。

?曾為太平人壽員工和管理層講授《爆燃——職業(yè)素養(yǎng)鍛造訓(xùn)》《職業(yè)化溝通》等課程，累計(jì)6期。

【授課風(fēng)格】

講授專業(yè)：綜合運(yùn)用文字、圖片、影音、互動(dòng)等教學(xué)方式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、參與性，擺脫了純理論式的刻板教學(xué)，通過(guò)自己大量的實(shí)際案例，進(jìn)行生動(dòng)有趣的呈現(xiàn)，以點(diǎn)帶面，提升學(xué)員專業(yè)技能。

案例豐富：授課案例精心設(shè)計(jì)、邏輯嚴(yán)密、構(gòu)思巧妙，將法實(shí)操經(jīng)驗(yàn)融入到課程培訓(xùn)中；講課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，寓教于樂(lè)、深入淺出、通俗易懂。

引導(dǎo)啟發(fā)：案例逐一解析，復(fù)盤(pán)失敗原因；分享成功經(jīng)驗(yàn)，點(diǎn)評(píng)一針見(jiàn)血；問(wèn)題舉一反三，技巧現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。

對(duì)癥下藥：找出問(wèn)題原因，徹底解決；分享技能工具，授之以漁；量體裁衣設(shè)計(jì)，落地實(shí)施。

課堂活躍：講課風(fēng)格生動(dòng)風(fēng)趣，寓教于樂(lè)、深入淺出、通俗易懂，注重引發(fā)學(xué)員思考。

【主講課程】

保險(xiǎn)營(yíng)銷類

《銀行保險(xiǎn)——網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)與沙龍營(yíng)銷》（返聘率高）

《銀行保險(xiǎn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)，渠道關(guān)系升級(jí)與期交營(yíng)銷》（返聘率高）

《高產(chǎn)能沙龍項(xiàng)目全流程解析》（返聘率高）

《年金險(xiǎn)/終身壽/分紅銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《銀行客戶營(yíng)銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧》（返聘率高）

《高凈值客戶私人財(cái)富管理與傳承》

銀行營(yíng)銷類

《理財(cái)經(jīng)理綜合營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練》（返聘率高）

《大客戶深度管理與關(guān)系營(yíng)銷》（返聘率高）

《銀行客戶營(yíng)銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧》

《高端客戶深度KYC與財(cái)富檢視》

《理財(cái)產(chǎn)品顧問(wèn)式營(yíng)銷與資產(chǎn)配置》

管理素養(yǎng)類

《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人綜合管理能力提升》

《支行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理能力提升》（返聘率高）

《基于DISC的銀行人才管理》（返聘率高）

《溝通管理與高效溝通技巧》

《銀行實(shí)戰(zhàn)商務(wù)禮儀與營(yíng)銷禮儀》（返聘率高）

《銀行柜員職業(yè)心態(tài)與自我管理》

《銀行內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目》（返聘率高）

《銀行員工高效溝通與協(xié)作》

《優(yōu)秀員工全能修煉》（返聘率高）

【服務(wù)客戶】

銀行類：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河北分行及各地市行（多次返聘）、中國(guó)工商銀行衡水分行及各支行 、中國(guó)工商銀行滄州分行及各支行、中國(guó)建設(shè)銀行衡水分行（多次返聘）、中國(guó)建設(shè)銀行邯鄲分行、中國(guó)銀行衡水分行、中國(guó)銀行邯鄲分行（多次返聘）、中國(guó)銀行廊坊分行、交通銀行衡水分行、民生銀行衡水分行、浦發(fā)銀行衡水分行、中信銀行包頭分行、工商銀行北京分行、寧波北侖農(nóng)商銀行、中原銀行、廈門(mén)銀行（多次返聘）、張家口赤城聯(lián)社、中信銀行滄州分行、河南郵政等。

保險(xiǎn)公司類：陽(yáng)光人壽河北分公司及各地市中心支公司、陽(yáng)光人壽甘肅分公司及各地市中心支公司、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)甘肅分公司、泰康人壽甘肅分公司（多次返聘）、太平人壽河北分公司（多次返聘） 、太平財(cái)險(xiǎn)河南分公司、農(nóng)銀人壽河北分公司、農(nóng)銀人壽總公司、農(nóng)銀人壽福建分公司、幸福人壽河北分公司、人保壽河南分公司、人保壽福建分公司、人保財(cái)險(xiǎn)新疆分公司、平安人壽廊坊中支、新華人壽上海分公司（多次返聘）、交銀人壽河北分公司（多次返聘）、中國(guó)人壽河南分公司等。

醫(yī)藥公司類：核力藥業(yè)（香港）有限公司、海王星辰連鎖藥房有限公司、德生堂連鎖藥房有限公司、御芝林藥業(yè)等。

生產(chǎn)制造業(yè)類：河北瑞豐科技有限公司（多次返聘）、河北金卷教育科技有限公司（多次返聘）、恒潤(rùn)集團(tuán)、河北西瑪電機(jī)股份有限公司、博路天成新能源科技有限公司（多次返聘）、衡水宏宇軟件信息工程有限公司、浙江名瑞智能包裝科技有限公司、圓通快遞（多次返聘）等。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

李瑞倩老師的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的確給一線人員帶來(lái)了很大幫助與提升，使我們實(shí)現(xiàn)了從商品營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷的跨越式成長(zhǎng)。

-----中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行河北分行 時(shí)任個(gè)人金融部總經(jīng)理 和總

沙龍項(xiàng)目操盤(pán)課程讓我對(duì)新零售時(shí)代的經(jīng)營(yíng)管理有了更深刻的認(rèn)識(shí)，課后一定會(huì)在全行推廣學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)將學(xué)習(xí)到的方法知識(shí)應(yīng)用落地。

-----中國(guó)建設(shè)銀行衡水分行 支行行長(zhǎng) 王行長(zhǎng)

李瑞倩老師的沙龍項(xiàng)目培訓(xùn)，好復(fù)制，易推廣極大提升了業(yè)務(wù)人員的簽單率，給隊(duì)伍增添了極大的展業(yè)信心。

-----太平人壽廊坊中心支公司總經(jīng)理 王總

通過(guò)本次學(xué)習(xí)，我感到眼前一亮，拓寬了自己的思路。我深深感到，只要用心，再普通的工作都能做出不一樣的效果來(lái)，我會(huì)把在這次學(xué)習(xí)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中去，并且堅(jiān)持下去養(yǎng)成習(xí)慣。我相信，只要用心，就會(huì)有收獲，謝謝李老師的課程。

-----中國(guó)銀行邯鄲分行 支行行長(zhǎng) 李行長(zhǎng)

李老師講課效果引人入勝，從小故事講述大道理，學(xué)習(xí)過(guò)程令人愉快，對(duì)學(xué)員行業(yè)熟悉，能有效運(yùn)用行業(yè)的案例，生動(dòng)吸引人，有趣。層次分明，親切，邏輯性強(qiáng)，通俗易懂，目標(biāo)準(zhǔn)確，方法靈活，很和諧，案例深刻。

-----中國(guó)工業(yè)銀行滄州分行 支行行長(zhǎng)楊行長(zhǎng)

李瑞倩老師給我們帶來(lái)了很多的幫助，尤其在銀行梯隊(duì)建設(shè)及人才管理方面做相關(guān)性培訓(xùn)，還給與企業(yè)很多建設(shè)性意見(jiàn)助力支行落地成長(zhǎng)

-----浦發(fā)銀行 孟總

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