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課程背景：

近年來(lái)，資本市場(chǎng)形勢(shì)復(fù)雜多變，自2021年三季度起陷入震蕩下行的格局，這給銀行的基金銷(xiāo)售業(yè)務(wù)帶來(lái)了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。過(guò)去幾年銀行銷(xiāo)售的大量偏股類基金產(chǎn)品凈值出現(xiàn)較大回撤，眾多客戶遭受損失，進(jìn)而引發(fā)大面積客戶投訴，使得理財(cái)經(jīng)理們深陷困境，每日忙于應(yīng)對(duì)客戶的不滿情緒，難以集中精力提升專業(yè)服務(wù)能力。

在此背景下，理財(cái)經(jīng)理在面對(duì)客戶對(duì)于基金的分析診斷需求時(shí)，暴露出專業(yè)知識(shí)和技能的嚴(yán)重不足，無(wú)法為客戶提供精準(zhǔn)的診斷及合理的調(diào)倉(cāng)建議。這種專業(yè)能力的短板直接導(dǎo)致客戶對(duì)銀行理財(cái)服務(wù)的信任度下降，客戶流失現(xiàn)象日益嚴(yán)重，不僅使基金復(fù)購(gòu)機(jī)會(huì)喪失，更造成銀行客戶資產(chǎn)的大量流失，銀行在金融市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力也因此受到削弱。

為扭轉(zhuǎn)這一不利局面，提升理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，本課程應(yīng)運(yùn)而生。旨在幫助理財(cái)經(jīng)理深入掌握基金健診和售后服務(wù)的核心要點(diǎn)，精準(zhǔn)把握投資趨勢(shì)，通過(guò)專業(yè)、高效的服務(wù)增強(qiáng)客戶粘性，實(shí)現(xiàn)管戶客戶總資產(chǎn)的穩(wěn)步提升，重塑銀行在基金業(yè)務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)地位，為客戶創(chuàng)造更穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的投資體驗(yàn)，助力銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

課程收益：

1. 提升市場(chǎng)分析與趨勢(shì)研判能力，增強(qiáng)基金健診精準(zhǔn)度，助力客戶把握投資方向。

2. 掌握客戶售后維護(hù)技巧，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，穩(wěn)固客戶關(guān)系，促進(jìn)資產(chǎn)留存增長(zhǎng)。

3. 學(xué)會(huì)制定分層分類客戶維護(hù)方案，通過(guò)案例與模擬訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精細(xì)化，提升服務(wù)效率質(zhì)量。

4. 掌握客訴處理方法，降低投訴率，強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，防控風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶資產(chǎn)與銀行聲譽(yù)安全。

課程工具：

KYC九宮格定投營(yíng)銷(xiāo)墊板售后跟蹤管理表

課程對(duì)象：

理財(cái)經(jīng)理、私行客戶經(jīng)理、財(cái)富顧問(wèn)、理財(cái)師

課程方式：

理論講授、案例分析、情景模擬、實(shí)操演練等。

課程大綱

第一講：基金產(chǎn)品全景洞察——如何為客戶精準(zhǔn)解讀一只基金

一、基金產(chǎn)品分析邏輯

1. 基金類型

1）貨幣基金

2）債券型基金

3）混合型基金

4）指數(shù)型基金

5）股票型基金

6）QDII型基金

2. 基金經(jīng)理

3. 收益情況

1）歷史收益率

2）夏普比率

3）最大回撤

二、基金的風(fēng)險(xiǎn)管理

1. 風(fēng)險(xiǎn)水平——持倉(cāng)情況

2. 市場(chǎng)環(huán)境

1）復(fù)蘇階段

2）繁榮階段

3）滯漲階段

3. 投資策略

1）長(zhǎng)期投資策略

2）定期定額投資策略

3）資產(chǎn)配置策略

4）逆向投資策略

5）啞鈴策略

6）擇時(shí)投資策略

7）行業(yè)和主題投資策略

第二講：基金健診實(shí)戰(zhàn)精要——從邏輯流程到技巧細(xì)節(jié)的全面攻克

一、基金產(chǎn)品對(duì)比邏輯

1. 確定對(duì)比目的

2. 確定對(duì)比范圍

3. 對(duì)比內(nèi)容

1）收益率對(duì)比

2）風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)對(duì)比

3）夏普比率對(duì)比

4）費(fèi)用對(duì)比

5）基金經(jīng)理對(duì)比

6）投資組合對(duì)比

4. 綜合評(píng)估與決策

5. 持續(xù)跟蹤與調(diào)整

二、基金的健診

1. 基金健診在銀行理財(cái)業(yè)務(wù)中的作用

1）體現(xiàn)銀行售后服務(wù)質(zhì)量

2）體現(xiàn)理財(cái)經(jīng)理專業(yè)性

3）提高客戶復(fù)購(gòu)率

2. 基金健診的三種類型

類型一：舊換新

類型二：舊換舊（單只診斷）

類型三：舊換舊（結(jié)構(gòu)診斷）

三、基金健診的詳細(xì)流程

第一步：客戶篩選與邀約

1）如何篩選適合進(jìn)行基金健診的客戶

2）邀約客戶的技巧與話術(shù)

第二步：基金健診前的準(zhǔn)備

1）了解客戶持倉(cāng)基金情況

2）準(zhǔn)備基金健診所需資料與工具

3）確定基金健診的時(shí)間、地點(diǎn)與參與人員

第三步：基金健診的實(shí)施

1）基金健診的邏輯與流程

2）用專業(yè)軟件進(jìn)行基金篩選、比較與排行

3）基金健診的關(guān)鍵指標(biāo)與分析方法

第四步：基金健診后的解決方案

1）判斷客戶持倉(cāng)基金的健康狀況

2）根據(jù)基金健診結(jié)果提出解決方案

3）商品比較原則與后續(xù)服務(wù)計(jì)劃

第五步：基金健診的跟進(jìn)與反饋

1）持續(xù)關(guān)注客戶持倉(cāng)基金的表現(xiàn)

2）定期向客戶提供基金健診報(bào)告與異動(dòng)提醒

3）根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整基金配置策略

四、基金健診的關(guān)鍵技巧與注意事項(xiàng)

1. 如何有效溝通基金健診的結(jié)果與建議

1）市場(chǎng)分析

2）數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

3）邏輯分析

2. 應(yīng)對(duì)客戶疑慮與反對(duì)意見(jiàn)的策略

1）安撫情緒

2）確認(rèn)客戶投資目標(biāo)

3）提高客戶信心

3. 基金健診過(guò)程中的合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制

1）確認(rèn)客戶風(fēng)測(cè)

2）確認(rèn)客戶產(chǎn)品適配性

3）做好雙錄

案例分析與實(shí)踐演練：

1. 分析典型基金健診案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

2. 分組進(jìn)行基金健診實(shí)踐演練，提升實(shí)際操作能力

第三講：基金售后維護(hù)進(jìn)階方略——打造卓越客戶體驗(yàn)與穩(wěn)固關(guān)系

一、基金售后維護(hù)的重要性

1. 增強(qiáng)客戶黏性，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度

2. 客戶更好地穿越市場(chǎng)振蕩期，實(shí)現(xiàn)投資目標(biāo)

3. 促進(jìn)基金銷(xiāo)售，提升金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

二、基金售后維護(hù)的內(nèi)容

1. 售后服務(wù)的基本形式

1）電話回訪：定期或不定期地通過(guò)電話與客戶溝通，了解客戶需求和反饋

2）線上互動(dòng)：通過(guò)社交媒體、在線論壇等平臺(tái)，與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)和交流

3）線下活動(dòng)：組織客戶沙龍、投資講座等活動(dòng)，增強(qiáng)與客戶的面對(duì)面交流

2. 售后服務(wù)應(yīng)包含的內(nèi)容

1）基金產(chǎn)品信息的更新和傳達(dá)

2）市場(chǎng)行情的分析和解讀

3）客戶持倉(cāng)基金的健診和評(píng)估

4）投資策略的建議和調(diào)整

三、基金售后維護(hù)的流程

1. 客戶篩選與分類

篩選/分類的維度：客戶的投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等因素，對(duì)客戶進(jìn)行篩選

——為不同類型的客戶提供差異化的售后服務(wù)

2. 售后服務(wù)計(jì)劃的制定

——實(shí)際需求和市場(chǎng)變化（兩端）

——明確售后服務(wù)的內(nèi)容、頻率和方式

3. 售后服務(wù)的實(shí)施

1）通過(guò)電話、線上互動(dòng)或線下活動(dòng)等方式，與客戶進(jìn)行溝通和交流

2）及時(shí)解答客戶的疑問(wèn)和關(guān)注，提供專業(yè)的投資建議

4. 售后服務(wù)的跟蹤與反饋

1）對(duì)售后服務(wù)的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤和記錄，確保服務(wù)的質(zhì)量和效果

2）及時(shí)收集客戶的反饋意見(jiàn)和建議，對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化

四、基金售后維護(hù)的技巧與注意事項(xiàng)

1. 溝通技巧

1）傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)，給予積極的回應(yīng)和解決方案

2）用通俗易懂的語(yǔ)言解釋復(fù)雜的金融概念和投資策略

3）保持耐心和熱情，與客戶建立良好的溝通關(guān)系

2. 注意事項(xiàng)

1）遵守相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保售后服務(wù)的合規(guī)性。

2）保護(hù)客戶的隱私和信息安全，不泄露客戶的個(gè)人信息和交易數(shù)據(jù)。

3）在提供售后服務(wù)時(shí)，客觀、公正地評(píng)價(jià)基金產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益，不夸大其詞或誤導(dǎo)客戶

案例分析與實(shí)踐演練：

典型案例分析：

——蚌埠X行反面案例分享

——合肥X行浮虧客戶解決成功案例分享

1）分析成功和失敗的基金售后維護(hù)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

2）探討如何在不同市場(chǎng)環(huán)境下進(jìn)行有效的基金售后維護(hù)。

實(shí)踐演練：

1）分組進(jìn)行基金售后維護(hù)的實(shí)踐演練，模擬與客戶溝通的場(chǎng)景和流程。

2）通過(guò)角色扮演和模擬對(duì)話，提升學(xué)員的實(shí)際操作能力和應(yīng)變能力。

學(xué)習(xí)總結(jié)與落地行動(dòng)

1. 知識(shí)回顧：專業(yè)知識(shí)、基金分析框架、基金健診流程、基金售后服務(wù)要點(diǎn)

2. 答疑互動(dòng)：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

3. 學(xué)習(xí)落地：

1）掌握基金產(chǎn)品單只、多只分析方法，得出綜合評(píng)價(jià)和選擇結(jié)果

2）基金健診、售后維護(hù)實(shí)務(wù)操作中的關(guān)鍵要點(diǎn)與注意事項(xiàng)

3）學(xué)習(xí)心得、收獲感言及點(diǎn)評(píng)

4）結(jié)合績(jī)效考核指標(biāo)，制訂對(duì)應(yīng)存量基金客戶健診計(jì)劃

阮老師

阮超情老師 財(cái)富管理實(shí)戰(zhàn)專家

14年金融領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗(yàn)

全省十佳財(cái)富講師、總行級(jí)優(yōu)秀財(cái)富管理內(nèi)訓(xùn)師

千人兵團(tuán)精英理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)最佳實(shí)踐獎(jiǎng)

第7屆新浪財(cái)經(jīng)理財(cái)師大賽“全國(guó)菁英理財(cái)師”稱號(hào)

第13屆福布斯·富國(guó)優(yōu)選理財(cái)師全國(guó)總決賽第二名（財(cái)富管家銀獎(jiǎng)）

現(xiàn)任：陜國(guó)投集團(tuán)華東財(cái)富中心安徽分公司丨總經(jīng)理助理

曾任：中國(guó)郵政集團(tuán)安徽省分公司丨金融業(yè)務(wù)部財(cái)富主管

曾任：凱美瑞德（上海）科技有限公司丨資深銀行業(yè)務(wù)咨詢顧問(wèn)

曾任：中國(guó)工商銀行國(guó)際結(jié)算單證中心丨國(guó)際結(jié)算進(jìn)口部專業(yè)人員

曾任：花旗銀行（深圳分行）丨（金卡）理財(cái)經(jīng)理

【專業(yè)能力耐打——持多項(xiàng)認(rèn)證】：CFP國(guó)際金融理財(cái)師、AFP金融理財(cái)師、證券從業(yè)資格、基金從業(yè)資格、銀行從業(yè)資格

【個(gè)人能力突出——客戶管理與創(chuàng)值】：累計(jì)服務(wù)高凈值客戶50+名，累計(jì)資產(chǎn)管理規(guī)模近6億。通過(guò)深入了解客戶需求，為客戶提供個(gè)性化的資產(chǎn)配置方案，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的穩(wěn)健增值，客戶滿意度高達(dá)99.89%。

【實(shí)戰(zhàn)能力超群——主導(dǎo)近百場(chǎng)沙龍】：【財(cái)富客戶尊享會(huì)】（涉及17場(chǎng)）、【養(yǎng)老主題沙龍】（涉及20場(chǎng)）、【理財(cái)節(jié)線上沙龍】（連續(xù)3年）等。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

阮老師擁有豐富且多元的金融企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)（銀行、金融IT服務(wù)提供商）和深厚扎實(shí)的專業(yè)功底，積累了大量的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的行業(yè)口碑，為其在團(tuán)隊(duì)管理、營(yíng)銷(xiāo)策劃和培訓(xùn)賦能、企業(yè)管理等工作中奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，其在任職中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司安徽省分公司職務(wù)時(shí)得到了很好的發(fā)揮（負(fù)責(zé)全省金融部門(mén)高效中間業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品管理、團(tuán)隊(duì)搭建重任，涉及理財(cái)、基金、券商資管、信托、三方存管等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，管理理財(cái)經(jīng)理、財(cái)富顧問(wèn)、內(nèi)訓(xùn)師等團(tuán)隊(duì)）：

【01】通過(guò)精準(zhǔn)策略與有效執(zhí)行，推動(dòng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)量顯著提升，實(shí)現(xiàn)非貨幣基金銷(xiāo)售的大幅增長(zhǎng)（從2018年15億元到2022年100億元）以及基金定投業(yè)務(wù)連續(xù)三年獲集團(tuán)級(jí)“競(jìng)賽優(yōu)勝單位”佳績(jī)；

【02】全力打造并擴(kuò)充專業(yè)理財(cái)團(tuán)隊(duì)，將全省專業(yè)理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍從寥寥不足30人發(fā)展壯大至1400多人，同時(shí)成功建立省級(jí)財(cái)富管理內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍（15人）和財(cái)富顧問(wèn)隊(duì)伍（20人），為業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的人才基礎(chǔ)，彰顯出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理才能；

【03】連續(xù)8年（4屆）帶隊(duì)參加郵儲(chǔ)銀行全國(guó)理財(cái)經(jīng)理大賽并屢獲殊榮；2019年摘得“十佳理財(cái)經(jīng)理”（個(gè)人賽第一）和“優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理”獎(jiǎng)項(xiàng)；2021年斬獲“十佳理財(cái)經(jīng)理”2名、“優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理”1名及團(tuán)體二等獎(jiǎng)；2023年再次收獲“十佳理財(cái)經(jīng)理”1名、“優(yōu)秀理財(cái)經(jīng)理”2名、“卓越財(cái)富顧問(wèn)”2名及團(tuán)體二等獎(jiǎng)，充分證明其在人才培養(yǎng)和競(jìng)賽指導(dǎo)方面的高超水平。

阮老師不僅擅長(zhǎng)國(guó)際國(guó)內(nèi)投資理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)國(guó)際貿(mào)易結(jié)算方式及各類單據(jù)融資方案也深有研究，曾主導(dǎo)完成江蘇銀行、江西銀行總行結(jié)算系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)、制作、上線的全套流程，促使銀行在貿(mào)易領(lǐng)域踏入新階段；同時(shí)將貿(mào)易結(jié)算工具和融資方案、銀行結(jié)算系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)等項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)融合進(jìn)企業(yè)員工培訓(xùn)當(dāng)中，曾為多家金融企業(yè)提供培訓(xùn)方案，包括但不限于中國(guó)郵政、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、鵬楊基金、凱美瑞德信息科技（上海）股份有限公司等企業(yè)講授《財(cái)富管理全產(chǎn)品體系搭建》、《高凈值客戶的沙龍活動(dòng)策劃》、《基金和基金定投業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《保險(xiǎn)和信托業(yè)務(wù)及高客開(kāi)發(fā)》等課程，累計(jì)100+場(chǎng)次；

主講課程：

《以客戶為中心的資產(chǎn)配置》

《高凈值客戶的沙龍活動(dòng)策劃》

《細(xì)水長(zhǎng)流——客戶關(guān)系管理與維護(hù)》

《高效達(dá)成——金牌理財(cái)經(jīng)理能力提升》

《財(cái)富金鐘罩——財(cái)富傳承的兩大武器（家族信托+保險(xiǎn)金信托）》

《破解基金客戶“難題”——基金健診與售后服務(wù)的策略與技巧》

授課風(fēng)格：

深入淺出風(fēng)格：將復(fù)雜的金融產(chǎn)品和知識(shí)點(diǎn)具象化表述，增加課程的趣味性和吸引力。

豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：在業(yè)務(wù)推動(dòng)、團(tuán)隊(duì)能力提升培訓(xùn)方面，擁有充足的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

多元教學(xué)方法：運(yùn)用多種教學(xué)方式，如場(chǎng)景化、故事案例、情景模擬、心理游戲等。

注重實(shí)效應(yīng)用：重視學(xué)員的互動(dòng)參與，促使團(tuán)隊(duì)解決實(shí)際問(wèn)題，使培訓(xùn)具有切實(shí)效果。

部分客戶評(píng)價(jià)：

參加阮老師的課程真是讓我收獲滿滿！對(duì)金融市場(chǎng)的理解非常深刻，無(wú)論是復(fù)雜的理財(cái)規(guī)劃還是精準(zhǔn)的基金健診，都能講解得清晰透徹。通過(guò)實(shí)際案例分析，我學(xué)到了很多實(shí)用的技巧，現(xiàn)在工作起來(lái)更加得心應(yīng)手，業(yè)績(jī)也有了明顯的提升。

——中國(guó)郵政（安慶） 梁經(jīng)理

阮老師的課太精彩了！她的授課風(fēng)格生動(dòng)有趣，將枯燥的金融知識(shí)轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)生動(dòng)的故事和案例，讓我們?cè)谳p松愉快的氛圍中掌握了重點(diǎn)。而且他的課程內(nèi)容非常實(shí)用，特別是在財(cái)富管理和客戶維護(hù)方面，給了我們很多寶貴的建議和方法。感謝阮老師，讓我對(duì)理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售有了全新的認(rèn)識(shí)和信心！

——中國(guó)郵政（安徽） 胡主管

阮超情老師不愧是行業(yè)專家！在她的課堂上，我不僅學(xué)到了專業(yè)的金融知識(shí)，更重要的是學(xué)會(huì)了如何從客戶的角度出發(fā)，為他們提供最適合的財(cái)富管理方案。阮老師的講解深入淺出，邏輯清晰，每一個(gè)知識(shí)點(diǎn)都講解得非常細(xì)致。而且還會(huì)耐心解答我們的問(wèn)題，讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)過(guò)程中沒(méi)有任何后顧之憂。期待能再次參加阮老師的課程！

——鵬楊基金 劉經(jīng)理

阮老師的課程內(nèi)容豐富詳實(shí)，涵蓋了金融領(lǐng)域的各個(gè)方面，從基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品知識(shí)到高端的財(cái)富管理策略，都有深入的講解和分析。通過(guò)這次學(xué)習(xí)，我對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展有了更明確的方向，也掌握了很多實(shí)用的銷(xiāo)售技巧和客戶溝通方法。

——工商銀行 陳員工

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