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【課程背景】

客戶是唯一有權(quán)利衡量我們服務(wù)好壞的人，客戶的滿意度是客戶對于服務(wù)的一種感知，而這種感知源自于服務(wù)的過程中所獲得的綜合感受，也體現(xiàn)在每一個的服務(wù)細(xì)節(jié)上，以客戶的視角和客戶的感知關(guān)注我們的服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)管理的核心管理思想，了解你的客戶，尊重你的客戶，然后才能滿足于他們的需求，留住他們的腳步，而所有這一切都要從服務(wù)中的有效溝通開始。

【課程大綱】

一、客戶的需求分析

感性需求

?希望得到尊重

（重視）——向我道歉、保全我的面子

? 希望得以傾訴

（理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問題

希望體會愉悅

（體驗）——得到關(guān)心、處理問題時的責(zé)任心與靈活性

客戶的理性需求

?希望解決問題——給我提供解決方案或變通方法、說明要采取的具體行動、告訴我所需要的時間

? 通知我事態(tài)的進展

?希望得到補償——物質(zhì)補償、經(jīng)濟補償

?希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現(xiàn)類似的事

——用專業(yè)的溝通方式實現(xiàn)以客為尊的理念

?確認(rèn)問題，坦陳自己的感受

?堅持正面表達

?運用對方的語言拉近心與心的距離

?指出客戶的利益，穩(wěn)妥提出要求

?演練：真誠贊美是最佳客戶關(guān)系潤滑劑

——安撫憤怒客戶和解決情緒問題的服務(wù)溝通訓(xùn)練

?應(yīng)對憤怒客戶時的10大溝通障礙；

?學(xué)習(xí)心理醫(yī)生的有效安撫法則；

?首先建立信任，然后處理實際問題；

?演練：展現(xiàn)同理心和換位思考的共鳴技術(shù)；

?演練：通過同理心表達安撫情緒和建立信任；

?掌握從安撫情緒到處理實際問題的穩(wěn)妥推進方法。

——解決分歧和達成一致的最佳實踐

?建設(shè)性說“不”；

?處理分歧的說服公式；

?演練：化解分歧的說服步驟；

?滿足客戶需求

?做只變色龍

?匹配三部曲

?滿足客戶需求

?化解客戶異議

? 化解客戶異議三要素

? 消除懷疑

? 消除誤解

? 檢查核定

? 完美余音

?達成一致的合作解決法。

?投訴溝通談判4步循環(huán)法

?千萬不要引發(fā)新的期望值；

?建立安全網(wǎng)保護自己；

?無法滿足有形需求時，盡可能滿足一項無形需求；

?無理客戶使用提問技巧來轉(zhuǎn)移話題；

? 轉(zhuǎn)移不了，也不爭辯，堅定立場的進行傾聽；

?有理客戶在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)進行處理 。

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國CTC通信管理有限公司客戶運營部經(jīng)理

?曾任北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

?IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師

?行動學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教練

?多家企業(yè)高級顧問

?呼叫中心實戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師

【個人簡介】

陳老師專注于客戶服務(wù)、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，并致力于呼叫中心一線人員實用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負(fù)面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅(qū)動－班組長管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務(wù)之--呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽力

感動服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

暖心服務(wù)-客服自我激勵與幸福力提升

突破職場封鎖，建立圓融的職場關(guān)系－上下級&跨部門溝通

危機公關(guān)與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)進階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務(wù)驅(qū)動力－服務(wù)技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風(fēng)格】

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動性思維和腦力激蕩為出發(fā)點，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學(xué)員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰(zhàn)性、實用性、實操性。

【客戶評價】

現(xiàn)場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動）

學(xué)習(xí)到對新老員工不同需求的了解，以及針對性的激勵方式，學(xué)習(xí)到不同人員的性格特殊及對待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對性指導(dǎo)，實用性比較強。

——張老師（臺州銀行）

對員工的性格分析有了一定的認(rèn)識。 ——胡老師（中國人壽）

【服務(wù)客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、太平洋財產(chǎn)保險等、黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、江西移動、內(nèi)蒙古移動、山東移動、河北移動、南方航空公司、山東航空公司、東風(fēng)汽車、寶馬集團（北京）、歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛農(nóng)有機食品、湯臣倍健、周大福、府井集團、雙安商場等企業(yè)。

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