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【課程大綱】

第一部分：客戶關系會影響汽車行業(yè)怎樣的未來發(fā)展方向

1、基于客戶體驗滿意的服務創(chuàng)新理念

銷售向服務營銷的轉型

買賣雙方市場決策變化的轉型

客戶的滿意度關注點解析

客戶關系與客戶滿意度的服務營銷

2、基于客戶交互關系的客戶管理創(chuàng)新理念

互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關系維系

客戶與企業(yè)之間的關系分析圖表

客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析

3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

大數(shù)據(jù)時代的售后業(yè)務指向發(fā)展

數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析

客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理

4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

全價值鏈的商業(yè)模式分析

金融、保險、養(yǎng)護的創(chuàng)新模式分析

以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析

客戶全生命周期的關系維系與管理

第二部分：售后管理要點分析：

1、區(qū)域指導售后經(jīng)理關注財務數(shù)據(jù)與報表

財務資產(chǎn)負債表的分析，了解經(jīng)銷商售后服務戰(zhàn)略。

財務損益表分析，控制售后的收入與成本。

現(xiàn)金流與盈虧平衡分析，讓售后經(jīng)理掌握開源與節(jié)流的關系。

2，售后管理常用的工具，方法論與經(jīng)驗論的推導

區(qū)域經(jīng)理如何指導售后經(jīng)理實用方法論工具

方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）

根據(jù)分析制定售后的長期，短期目標值，并做目標分解。

3、售后市場戰(zhàn)略分析

如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務業(yè)務，增強品牌優(yōu)勢。

如何解讀汽車品牌與經(jīng)銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

品牌的市場定位（汽車服務領域）與對客戶的需求匹配。

整個經(jīng)銷商的各個4s店的競爭品優(yōu)勢，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。

案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢包裝、品牌車友會、連鎖服務快修等

以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。

4、提升4s店的售后價格戰(zhàn)

優(yōu)勢的價格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。

如何提升與競爭品牌的價格優(yōu)勢（生活用品案例給我們的啟發(fā)）

價格戰(zhàn)的價格內(nèi)涵，讓客戶感覺物超所值、案例分享：汽車核心價值

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

考慮問題全面和周到-------細

滿足客戶的需求，超越客戶的預期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準

達到顧客的滿意度-------好

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務

第三部分：售后經(jīng)理流程執(zhí)行與監(jiān)管分析

1提升服務標準流程工具的使用（案例：服務流程分享，找到服務的重點）

流程分享：主動關聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結算—客戶跟蹤。

沒一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項

案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。

2，售后關鍵數(shù)據(jù)指標分析，為企業(yè)管理提供支持

維修接待業(yè)務數(shù)據(jù)分析，KPI管控

車間業(yè)務數(shù)據(jù)分析。KPI管控

配件關鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控

人員關鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控

第四部分：提升客戶的忠誠度與滿意度管理有效策略

1、客戶滿意度的定義

什么是客戶滿意理念

做好顧客滿意的效益在哪里

顧客對銷售的期望

2、滿意度評測標準解析

結合實例講解提升客戶滿意度所帶來的實際效果

客戶滿意度雷達圖

服務經(jīng)理在企業(yè)中如何提升客戶滿意度

影響客戶滿意度的因素

3、第三方的滿意度標準與市場調(diào)研

案例分析第三方媒體、協(xié)會、監(jiān)督機構標準解析

4、提升客戶的滿意度指標

廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。

我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務成本等。

客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。

客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。

客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。

馬老師

北京交通大學EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學院特聘講師

時代光華汽車學院特聘講師

汽車服務企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式。現(xiàn)任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經(jīng)理，清華大學汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓中。相互交流經(jīng)驗，碰撞思想，總結出一套權威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓中收到良好效果。老師結合企業(yè)管理經(jīng)驗和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務管理》《商用車客戶服務體系建設》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經(jīng)銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導經(jīng)銷商的業(yè)務能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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