我要預(yù)訂

咨詢(xún)電話(huà)：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程對(duì)象

區(qū)域經(jīng)理/客戶(hù)關(guān)系管理部

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱

第一部分：汽車(chē)客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)的重要性

1、什么是客戶(hù)關(guān)系，為什么要維系客戶(hù)關(guān)系。

2、微利化時(shí)代的精細(xì)化管理，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的確定。

3、客戶(hù)的關(guān)系承載著經(jīng)銷(xiāo)商與主機(jī)廠商的發(fā)展和未來(lái)。

4、客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)分析，說(shuō)明怎樣的經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)狀況。

第二部分：客戶(hù)關(guān)系會(huì)影響汽車(chē)行業(yè)怎樣的未來(lái)發(fā)展方向

1、基于客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意的服務(wù)創(chuàng)新理念

銷(xiāo)售向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型

買(mǎi)賣(mài)雙方市場(chǎng)決策變化的轉(zhuǎn)型

客戶(hù)的滿(mǎn)意度關(guān)注點(diǎn)解析

客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

2、基于客戶(hù)交互關(guān)系的客戶(hù)管理創(chuàng)新理念

互聯(lián)網(wǎng)下的客戶(hù)關(guān)系維系

客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表

客戶(hù)參與的全新經(jīng)銷(xiāo)商管理理念的發(fā)展分析

3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

大數(shù)據(jù)時(shí)代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展

數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析

客戶(hù)管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理

4、基于客戶(hù)價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

全價(jià)值鏈的商業(yè)模式分析

金融、保險(xiǎn)、養(yǎng)護(hù)的創(chuàng)新模式分析

以客戶(hù)為中心的延保與質(zhì)保的流程分析

客戶(hù)全生命周期的關(guān)系維系與管理

第三部分：客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施中應(yīng)用與工具

1、維系客戶(hù)的管理工具表單

客戶(hù)信息登記表、意向客戶(hù)跟蹤表、客戶(hù)信息管理表

2、電子數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶(hù)維系工具

CRM電子數(shù)據(jù)管理

3、表格單據(jù)的案例分享

4、客戶(hù)關(guān)系管理中常用方法

客戶(hù)關(guān)系管理的跟進(jìn)與邀約方法

客戶(hù)關(guān)系的圈層管控方法

客戶(hù)關(guān)系管理方法的渠道與工具分析

第四部分：客戶(hù)關(guān)系中客戶(hù)信息管理與數(shù)據(jù)挖掘

1、客戶(hù)數(shù)據(jù)化管理的優(yōu)勢(shì)分析

大數(shù)據(jù)時(shí)代的決策依據(jù)

從數(shù)據(jù)找到戰(zhàn)略中心

2、客戶(hù)數(shù)據(jù)化管理的KPI數(shù)據(jù)跟進(jìn)

數(shù)據(jù)優(yōu)化的KPI導(dǎo)向

對(duì)數(shù)據(jù)的優(yōu)化與動(dòng)態(tài)比對(duì)

3、客戶(hù)數(shù)據(jù)化管理地圖分析

案例分析

4、數(shù)據(jù)為市場(chǎng)管理提供怎樣的依據(jù)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的重心分析

市場(chǎng)投入依據(jù)客戶(hù)的核心定位

案例分享：客戶(hù)的核心訴求是市場(chǎng)活動(dòng)的靈魂

第五部分：提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度管理有效策略

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度的定義

什么是客戶(hù)滿(mǎn)意理念

做好顧客滿(mǎn)意的效益在哪里

顧客對(duì)銷(xiāo)售的期望

2、滿(mǎn)意度評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)解析

結(jié)合實(shí)例講解提升客戶(hù)滿(mǎn)意度所帶來(lái)的實(shí)際效果

客戶(hù)滿(mǎn)意度雷達(dá)圖

服務(wù)經(jīng)理在企業(yè)中如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素

3、第三方的滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)與市場(chǎng)調(diào)研

案例分析第三方媒體、協(xié)會(huì)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)解析

4、顧問(wèn)式服務(wù)流程的滿(mǎn)意度細(xì)節(jié)解析

做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備

感知主動(dòng)熱情的客戶(hù)接待

用提問(wèn)找到客戶(hù)真實(shí)期望

運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕

超越客戶(hù)期望的四個(gè)要素

5、滿(mǎn)足客戶(hù)所需—正確的引導(dǎo)客戶(hù)期望

影響客戶(hù)期望的十個(gè)因素

降低客戶(hù)期望的方程式

將客戶(hù)期望轉(zhuǎn)移到它處

拒絕客戶(hù)期望的三步驟

第六部分：客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施與組織構(gòu)架建設(shè)

1、經(jīng)銷(xiāo)商的組織構(gòu)架與客戶(hù)管理的關(guān)系與職責(zé)

2、客戶(hù)關(guān)系的反饋與管理策略對(duì)接

3、經(jīng)銷(xiāo)商CRM客戶(hù)服務(wù)管理中心的職能

4、主機(jī)廠商與經(jīng)銷(xiāo)商針對(duì)客戶(hù)關(guān)系的互動(dòng)模式分析

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車(chē)研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車(chē)學(xué)院特聘講師

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家

中國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)特聘講師

汽車(chē)技師、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

馬誠(chéng)駿老師專(zhuān)業(yè)汽車(chē)工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車(chē)行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車(chē)院校任教，（主講汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車(chē)工程學(xué)校，一直致力于汽車(chē)行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車(chē)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等模式。現(xiàn)任北京華陽(yáng)順通汽車(chē)集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車(chē)研修班特聘講師，中國(guó)汽車(chē)人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車(chē)企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車(chē)企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車(chē)企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛(ài)。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來(lái)了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車(chē)類(lèi)培訓(xùn)部分課程：

商用車(chē)經(jīng)典課程：

《商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《商用車(chē)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》《商用車(chē)售后服務(wù)管理》《商用車(chē)客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)》《商用車(chē)互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷(xiāo)技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷(xiāo)商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢(xún)：

經(jīng)銷(xiāo)商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷(xiāo)策劃與執(zhí)行、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷(xiāo)的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷(xiāo)商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷(xiāo)售流程技巧、客戶(hù)性格分析與策略

培訓(xùn)過(guò)的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車(chē)、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

我要預(yù)訂

咨詢(xún)電話(huà)：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com