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培訓目標：

通過對投訴處理技巧的全面講解、案例分析及情景演練，幫助終端實體門店投訴處理人員迅速強化投訴處理技巧，并能運用到日常的客戶投訴處理工作中，提升企業(yè)的客戶滿意度，降低客戶流失率，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

培訓對象：

終端門店人員

培訓方式：

在培訓過程中將引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員端正投訴處理的心態(tài)，培養(yǎng)良好的服務意識，練就得心應手的投訴處理技巧。

培訓大綱：

一、正確認識投訴

1、什么是投訴？

2、投訴重要嗎？

3、客戶投訴給企業(yè)帶來什么？

4、客戶投訴給員工帶來什么？

5、投訴處理的意義

二、處理投訴的心態(tài)

1、投訴處理人員應具備的心態(tài)

2、先處理心情，后處理事情

3、要處理別人的情緒，就要先處理自己的情緒

課堂體驗：心態(tài)調整互動體驗

三、客戶為什么會投訴

案例分析：瘋狂的投訴

1、現(xiàn)今客戶的特點：三多兩少

2、投訴客戶的情感需求

3、投訴客戶的理性需求

四、客戶投訴的分類

（一）按性質分類

1、對產(chǎn)品的投訴

2、對服務的投訴

案例分析：產(chǎn)品的投訴變成了服務的投訴

（二）按級別分類

1、一般投訴

2、重復投訴

3、升級投訴

4、申訴

5、起訴

五、終端店面投訴處理的技巧

（一）終端店面投訴處理的常用技巧

1、有效處理投訴的四大原則

2、處理投訴的具體步驟

3、投訴處理的“看”“聽”“說”“動”

4、終端店面“一分鐘”投訴處理法

5、輕松處理投訴的七個錦囊

6、處理投訴需要“三心”“兩意”

7、處理投訴的五點術

8、終端店面處理投訴的十條金科玉律

9、八種錯誤的投訴處理方式

（二）不同類型客戶的投訴應對方法

1、解決問題型的投訴應對方法

2、憤怒型客戶的投訴應對方法

3、居高臨下型客戶的投訴應對方法

4、理智型客戶的投訴應對方法

5、專業(yè)型客戶的投訴應對方法

-“高額賠償”的應對方法

-“精神賠償”的應對方法

-“霸王條款”的應對方法

-“媒體曝光”的應對方法

?情境演練：營業(yè)廳投訴處理情境演練

勞老師

勞慧明 老師簡介

銀行網(wǎng)店服務營銷專家

營業(yè)廳和門店高級培訓講師

2014年廣東省十佳企業(yè)培訓師

2014年《我是好講師》廣州30強

擁有14年營銷服務實戰(zhàn)工作經(jīng)驗

原中國移動廣州分公司管理及內(nèi)訓師

玫琳凱中國有限公司 資深美容顧問

國內(nèi)多家咨詢公司長期特聘服務營銷講師

實戰(zhàn)背景

曾任：中國移動廣州分公司，先后從事營業(yè)員、客戶經(jīng)理、培訓主管、內(nèi)部講師等崗位，對運營商一線營銷工作有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

曾任：培訓機構廣州市XXX咨詢有限公司培訓部經(jīng)理及專職講師、廣州市啟迪文化有限公司培訓事業(yè)部經(jīng)理及專職講師，具有豐富的企業(yè)培訓與咨詢輔導經(jīng)驗。

曾任：廣州心渡文化傳播有限公司副總經(jīng)理，負責銷售團隊的管理，推廣主營廣告活動業(yè)務，對廣告活動的統(tǒng)籌、策劃與執(zhí)行都有豐富的經(jīng)驗。

曾任：玫琳凱中國有限公司資深美容顧問，具有國家勞動局頒發(fā)的美容師資格證、國家勞動局頒發(fā)的教師資格證。

資歷優(yōu)勢

勞老師擁有14年營銷服務實戰(zhàn)經(jīng)驗，擅長服務技巧、商務禮儀、銷售技巧、護膚與彩妝等課程講授。她授課講求實戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點、學員崗位特點。課程過程中安排大量的實操及演練，并融合眾多大型企業(yè)成功的營銷服務管理經(jīng)驗與實戰(zhàn)案例，使學員通過培訓改變思維及行為模式，并應用到實際工作中切實地提高工作績效。

獲獎榮譽：

2014年8月，參加《中國培訓》雜志主辦的《我是好講師》大賽，榮獲廣州30強稱號。

2014年11月，參加廣東省總工會、廣東省人力資源和社會保障廳、廣東省經(jīng)濟和信息化委員會主辦的“廣東省企業(yè)培訓師大賽”，榮獲廣東省十佳培訓師稱號。

主授課程：

?實體門店系列

《移動互聯(lián)網(wǎng)時代實體門店的客流經(jīng)營》

《實體門店運營管理效能提升》

《實體門店的微信營銷》

《實體門店顧問式體驗營銷》

《客戶購買心理與店面營銷》

《促銷策劃與執(zhí)行》

《門店服務與投訴處理》

《營業(yè)店面服務禮儀》

?客服中心系列

《網(wǎng)絡客服的營銷與服務技巧》

《讓客戶滿意的服務技巧》

《熱線電話受理與投訴處理技巧》

《互聯(lián)網(wǎng)時代的投訴處理與法律支撐》

《客戶購買心理與電話營銷》

《熱線人員發(fā)音技巧訓練》

《壓力情緒管理與陽光心態(tài)修煉》

《熱線服務禮儀》

?商務營銷系列

《政企客戶營銷》

《顧問式銷售》

《商務談判技巧》

《客戶經(jīng)理商務禮儀》

部分培訓輔導企業(yè)：

廣州電信、中山電信、珠海電信、汕尾電信、廣州移動、肇慶移動、惠州移動、韶關移動、清遠移動、眉山移動、廣安移動、內(nèi)江移動、杭州聯(lián)通、廣東電力規(guī)劃院、廣州鐵路集團、東莞銀行、廣州地稅、佛山水業(yè)瀚藍環(huán)境、東盛布業(yè)、玫琳凱化妝品有限公司、雅麗思化妝品有限公司、三星電子公司、步步高電子公司、星匯通信有限公司。

授課視頻：

投訴處理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顧問式營銷：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

勞老師培訓/輔導案例相片

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