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課程背景：

近幾年，銀行網(wǎng)點功能加速轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將對風險及內(nèi)控進行嚴格管理的同時，也隨之互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟和金融的迅猛發(fā)展，各大中小型銀行的進駐，在咄咄逼人的競爭壓力及市場經(jīng)濟大背景下，銀行與銀行之間的競爭，歸根到底在于營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效的競爭。

營業(yè)網(wǎng)點是銀行直接與客戶溝通的第一窗口，代表著銀行的實力和整體形象，是銀行形象展示和產(chǎn)品營銷的平臺和陣地。為進一步提升銀行業(yè)營業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)效，精準優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)，近年內(nèi)，中國銀行業(yè)協(xié)會也印發(fā)了《關(guān)于進一步優(yōu)化銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)》的倡議。倡議的提出將會進一步提升客戶良好的交互體驗，有效提升客戶滿意度和忠誠度。基于此，對網(wǎng)點的運營主管、大堂經(jīng)理等人員有了更高的要求。他們的服務(wù)意識、管理意識、客戶管理與教育思維、業(yè)務(wù)引導分流技巧等能力因素，直接影響著一個網(wǎng)點的進步和發(fā)展方向。

面對新的時局要求和銀行的發(fā)展趨勢，如何提升運營主管和大堂經(jīng)理的管理素質(zhì)和互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)思維？如何幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？如何疏導他們的情緒、以積極樂觀的心態(tài)面對各種壓力和挑戰(zhàn)？這需要運營主管發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風險管理的同時，做好網(wǎng)點的“內(nèi)當家”，輔助支行取得良好效益同時提升客戶滿意度，增加網(wǎng)點競爭軟實力。

課程收益：

網(wǎng)點管理效能提升：能精準把握網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢，掌握優(yōu)秀網(wǎng)點標準要求，學會規(guī)劃布局與資源調(diào)配，提升網(wǎng)點競爭力，使其在市場中穩(wěn)健發(fā)展。

員工管理優(yōu)化：依據(jù)員工特點分類管理，掌握輔導溝通技巧與個性化策略，運用關(guān)鍵管理

服務(wù)與客戶體驗升級：掌握打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點環(huán)境的方法及6S管理技巧，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，學會處理客戶投訴的六步法，提升客戶滿意度與忠誠度，樹立品牌形象。

客戶關(guān)系與業(yè)務(wù)拓展：學會轉(zhuǎn)變客戶理念，掌握服務(wù)營銷步驟，運用行為心理學管理客戶，建立積分激勵機制，促進客戶成長與業(yè)務(wù)增長。

風險合規(guī)把控：增強風險意識，掌握防控體系構(gòu)建方法，強化合規(guī)理念，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，降低風險，保障網(wǎng)點聲譽與穩(wěn)健發(fā)展。

課程對象：

支行行長、運營主管、大堂經(jīng)理

課程方式：

實戰(zhàn)講授+案例研討+學習團隊互動+場景演練點評教學

課程大綱

第一講：市場發(fā)展與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢

案例：圖片中看到、聽到、思考到什么？

一、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)

1.經(jīng)濟新常態(tài)下的銀行業(yè)變革

2.金融服務(wù)模式的創(chuàng)新

3.風險管理與合規(guī)經(jīng)營的重要性提升

4.數(shù)字化轉(zhuǎn)型與科技創(chuàng)新

二、銀行網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型的四個趨勢

1.智能化

2.社區(qū)化

3.輕型化

4.特色化

三、優(yōu)秀網(wǎng)點的五個標準

1.卓越的客戶服務(wù)

2.高效的運營與管理

3.強大的業(yè)務(wù)能力

4.良好的團隊協(xié)作與氛圍

5.顯著的經(jīng)營業(yè)績與品牌影響力

四、網(wǎng)點提質(zhì)增效的三大要求

要求一：提升服務(wù)質(zhì)量

要求二：強化風險管理

要求三：推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型

五、網(wǎng)點適應(yīng)質(zhì)效管理的四種思想

1.客戶至上

2.流程優(yōu)化

3.風險管理

4.持續(xù)學習與創(chuàng)新

討論：

1.結(jié)合自己所在網(wǎng)點，綜合運營中服務(wù)質(zhì)效管理最大的困難和挑戰(zhàn)？

2.小組梳理已用策略和可優(yōu)化改善點有哪些？

第二講：打鐵還需自身硬——運營主管自我管理篇

案例導入：同事小娜工作中的煩惱

案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？

一、運營主管面臨的六大挑戰(zhàn)

挑戰(zhàn)一：數(shù)字化轉(zhuǎn)型的壓力

挑戰(zhàn)二：客戶需求多樣化

挑戰(zhàn)三：監(jiān)管環(huán)境趨嚴

挑戰(zhàn)四：風險管理復雜性增加

挑戰(zhàn)五：員工管理和團隊建設(shè)

二、優(yōu)秀運營主管的六項工作

1.明確目標

2.強化意識

3.抓住重點

4.勤于思考

5.嚴管厚愛

6.帶好隊伍

三、運營主管管理技藝修煉

測試：管理風格

1.各類管理風格分析及應(yīng)用

1）民主式管理

2）專制式管理

3）放任式管理

4）權(quán)變理論式管理

5）目標管理

2.三類管理中啟動教練式管理

1）員工管理

2）服務(wù)管理

3）客戶管理

第三講：員工管理——團隊效率提升

案例：從新時代員工行事特點看員工管理

一、管理員工的重要性

討論：你如何看待員工？“人”還是“資源”？

——管理區(qū)分管理員工和管理任務(wù)

二、員工輔導與溝通

1.員工管理的四大關(guān)鍵要素

1）制度化管理：完善規(guī)章制度、制度執(zhí)行與監(jiān)督

2）人性化管理：尊重與信任、情感關(guān)懷

3）目標管理：設(shè)定明確目標、目標分解與落實

4）培訓與發(fā)展：專業(yè)技能培訓、職業(yè)發(fā)展路徑規(guī)劃

2.團隊成員的成熟度管理

3.四類員工的管理分析

1）新兵

2）老兵

3）明星

4）病貓

4.四類員工的管理策略

1）新兵（新入職員工）

——入職培訓、導師制度、明確期望、鼓勵創(chuàng)新

2）老兵（資深員工）

——尊重經(jīng)驗、持續(xù)學習、激發(fā)潛能、關(guān)注職業(yè)發(fā)展

3）明星（高績效員工）

——認可成就、賦予責任、職業(yè)挑戰(zhàn)、激勵措施

4）病貓（低績效員工）

——診斷問題、提供支持、設(shè)定明確目標、調(diào)整崗位、淘汰機制

討論：四類員工分類管理策略

1）員工輔導的流程與技巧

2）員工輔導的注意事項

案例：某銀行由于柜面服務(wù)不當引起重大投訴

視頻觀析：某銀行柜面人員服務(wù)與營銷帶來的贊揚

討論+演練：員工面談及溝通演練

第四講：服務(wù)管理——客戶滿意保障

一、網(wǎng)點環(huán)境打造客戶基礎(chǔ)滿意度

1.網(wǎng)點環(huán)境打造的三個目的

1）提升客戶體驗

2）促進員工滿意度與工作效率

3）強化安全與合規(guī)管理

2.網(wǎng)點環(huán)境打造的四個措施

措施一：優(yōu)化網(wǎng)點布局與設(shè)施配置

措施二：提升服務(wù)質(zhì)量與效率

措施三：強化品牌形象與文化建設(shè)

措施四：加強安全與合規(guī)管理

3.網(wǎng)點環(huán)境6S管理提升效率

1）整理

2）整頓

3）清掃

4）清潔

5）安全

6）素養(yǎng)

二、網(wǎng)點流程管理打造客戶體驗滿意度

1.崗位服務(wù)職責與營銷設(shè)備意識梳理

2.業(yè)務(wù)辦理流程穿越與關(guān)鍵流程節(jié)點測試

3.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與焦點業(yè)務(wù)分離

4.三位置關(guān)聯(lián)營銷（設(shè)備使用）

團隊共創(chuàng)：網(wǎng)點現(xiàn)有流程管理中有待改進和優(yōu)化點？

練習+思考：回到網(wǎng)點中該如何梳理工作？

三、客戶滿意度管理

案例：大堂引導員幫客戶辦理業(yè)務(wù)后遭遇投訴

討論：從以上案例中對我們的啟發(fā)是什么？我們該怎么做？

1.客戶滿意度管理的重要性

2.客戶抱怨及投訴處理的三個目標

目標一：恢復客戶信任與滿意度

目標二：改進產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量

目標三：提升企業(yè)品牌形象與口碑

3.客戶抱怨投訴心理分析

4.客戶投訴處理六步法

第一步：快速響應(yīng)與傾聽

第二步：表達歉意與理解

第三步：分析問題與提出解決方案

第四步：與客戶溝通解決方案

第五步：實施解決方案與跟進

第六步：總結(jié)經(jīng)驗與持續(xù)改進

案例：某行不當?shù)姆?wù)處理帶來的自媒體曝光之災(zāi)

第五講：客戶管理——客戶成長培養(yǎng)

一、客戶理念“培養(yǎng)”與觀念轉(zhuǎn)變

1.客戶教育與培養(yǎng)的價值

2.客戶服務(wù)與營銷的三個步驟

第一步：了解客戶需求與個性化服務(wù)

第二步：強化客戶關(guān)系管理與維護

第三步：精準營銷與品牌推廣

3.客戶粉絲團培養(yǎng)與資源啟動

二、客戶行為教育管理

1.基于消費者行為心理學之下的服務(wù)原則

1）獲得收益

2）避免損失

2.必要的客戶行為管理

1）不圖省事：依賴他人之手操作獲得輕松

2）不圖省心：依賴他人之手操作轉(zhuǎn)移風險

3）不圖省力：依賴他人電腦操作忽略進步

三、客戶管理與激勵

1.客戶業(yè)務(wù)辦理訴求的現(xiàn)狀

1）服務(wù)環(huán)境改善

2）服務(wù)態(tài)度友好

3）服務(wù)效率待提升

4）新技術(shù)應(yīng)用與智能化建設(shè)

2.解決客戶業(yè)務(wù)問題的流程

1）受理投訴

2）安撫客戶

3）收集信息

4）提出建議

5）達成共識

6）確認滿意

7）回饋跟蹤

8）提高服務(wù)效率

9）加強員工培訓

10）建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

3.客戶業(yè)務(wù)辦理積分管理

4.客戶業(yè)務(wù)辦理激勵設(shè)計

1）明確激勵目標

2）設(shè)立合理的獎勵制度

——業(yè)績獎勵、優(yōu)秀員工評選

3）完善考核機制

4）提供職業(yè)發(fā)展機會

5）營造良好的工作氛圍

6）引入競爭機制

馬老師

馬雅老師 銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家

銀行效能提升與項目輔導教練

國際金融（認證）職業(yè)培訓師

20——20年銀行、咨詢經(jīng)驗

100——主導操刀多種類型的銀行項目落地

4000—培訓并實戰(zhàn)輔導銀行網(wǎng)點超4000個

13.5億元——持續(xù)6年服務(wù)于某省農(nóng)商行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行，開展500+場開門紅活動、主題沙龍

擅長領(lǐng)域：廳堂營銷、理財經(jīng)理技能提升、網(wǎng)點經(jīng)營、網(wǎng)點服務(wù)效能、開門紅、主題沙龍等

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

馬老師從2004年開始從事銀行培訓與銀行項目落地，長期服務(wù)于四大銀行+多家股份制銀行，對客戶經(jīng)營維護、銀行服務(wù)效能提升、銀行產(chǎn)品營銷、開門紅推動等方面有著深度研究與實踐；老師以問題導向的咨詢式培訓方法著稱，專注于以實際問題為出發(fā)點，設(shè)計解決方案，有效助力銀行破解經(jīng)營難題，推動其在復雜多變的金融市場中穩(wěn)健前行，實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長與發(fā)展：

【01】-宣城郵儲銀行信用卡項目：通過精準調(diào)研定位潛在客戶群體，組建專業(yè)團隊并制定多元營銷策略，線上利用多平臺推廣，線下在多處設(shè)點及與企業(yè)合作營銷，同時優(yōu)化客戶體驗，期間每日分析銷售數(shù)據(jù)，根據(jù)情況及時調(diào)整策略，最終4天內(nèi)成功銷售近兩千張信用卡，有效提升了信用卡業(yè)務(wù)量與市場占有率。

【02】-青海循化農(nóng)行“決戰(zhàn)開門紅”存款營銷項目：深入市場分析找準潛在客戶，組建專業(yè)團隊并推出特色存款產(chǎn)品與營銷活動。對大客戶精準營銷，拓展社區(qū)與商圈，利用線上渠道推廣，同時實施全員營銷激勵，促使5天內(nèi)成功營銷存款近2億，達成開門紅目標；

【03】-山西“小微企業(yè)信貸營銷”項目：通過名單制營銷、商圈園區(qū)拓展、線上渠道推廣等精準營銷方式，向小微企業(yè)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，收集貸款意向，同時注重客戶關(guān)系維護與服務(wù)提升，最終6天達成小微企業(yè)營銷意向貸款近3.2億，推動銀行信貸業(yè)務(wù)發(fā)展；

部分帶教輔導項目：

項目名稱（內(nèi)訓項目、內(nèi)訓督導師培養(yǎng)）項目成果

工商銀行（江西）

——網(wǎng)點服務(wù)標準化內(nèi)訓師培養(yǎng)項目1、孵化網(wǎng)點百分百全覆蓋

2、培養(yǎng)服務(wù)標準化內(nèi)訓督導師28人

建設(shè)銀行（四川）

——大堂經(jīng)理序列內(nèi)訓師選拔及培養(yǎng)1、孵化轉(zhuǎn)培訓覆蓋大堂經(jīng)理68人

2、培養(yǎng)標準內(nèi)訓督導師18人

中國銀行（黑龍江）

——網(wǎng)點產(chǎn)能提升內(nèi)訓督導師培養(yǎng)1、孵化培訓省行營業(yè)部全覆蓋

2、培養(yǎng)內(nèi)部培訓督導師7人

中國銀行（重慶）

——信用卡及ETC營銷內(nèi)訓師培養(yǎng)1、孵化培訓網(wǎng)點覆蓋16家

2、培養(yǎng)內(nèi)部培訓督導師5人

農(nóng)商行（山東）

——網(wǎng)點導入內(nèi)訓督導師培養(yǎng)1、孵化培訓網(wǎng)點22家

2、培養(yǎng)內(nèi)部培訓督導師8人

部分授課案例：

序號企業(yè)名稱主講課題期數(shù)

1建設(shè)銀行（濟南、濰坊、淄博、聊城等城市分行）《網(wǎng)點競爭力培訓與打造》

《開門紅綜合營銷產(chǎn)能提升》50+期

2工商銀行（新疆、濟南、福建、哈爾濱、江西等城市分行）《銀行網(wǎng)點營銷策略與營銷技巧》

《優(yōu)秀大堂經(jīng)理卓越四項修煉》

《柜員客戶服務(wù)標準與精準營銷》40+期

3中國銀行（黑龍江、重慶、濱州等城市分行）《客戶經(jīng)理營銷能力提升》

《開門紅綜合營銷產(chǎn)能提升》35+期

4農(nóng)業(yè)銀行（新疆、深圳、廣州、濟南等城市分行）《新員工入職綜合訓練班》

《銀行網(wǎng)點營銷策略與營銷技巧》30+期

5農(nóng)商行（青海、寧夏、河南、江西、西寧等城市分行）《客戶經(jīng)理營銷能力提升》

《開門紅綜合營銷產(chǎn)能提升》

《存量客戶盤活與電話邀約情境訓練》35+期

6浦發(fā)銀行（江陰、連云港等城市分行）《高績效網(wǎng)點速贏—客戶識別》

《電話約見技術(shù)及客戶異議處理》30+期

7興業(yè)銀行（揚州、杭州、南京等城市分行）《客戶經(jīng)理營銷能力提升》

《廳堂服務(wù)與營銷能力提升》

《網(wǎng)格化精準營銷——社區(qū)信息采集》25+期

主講課程：

《廳堂營銷技能提升三板斧》

《理財經(jīng)理綜合銷售技能提升》

《銀行綜合客戶經(jīng)理營銷技能提升》

《扶搖直上——網(wǎng)點經(jīng)營管理能力提升》

《鏈接時代——信用卡專題營銷能力提升》

《銀行網(wǎng)點管理者的服務(wù)質(zhì)效管理能力提升》

《握蛇騎虎——銀行2025年數(shù)字化開門紅營銷策略與行動》

授課風格

問題導向性：聚焦銀行在客戶經(jīng)營、服務(wù)效能、產(chǎn)品營銷、開門紅推動等方面的實際問題，以問題為切入點設(shè)計教學內(nèi)容，使學員帶著問題學習，增強其解決實際問題的能力，助力銀行破解經(jīng)營難題。

實戰(zhàn)性突出：憑借多年銀行及咨詢經(jīng)驗，結(jié)合大量如信用卡營銷、存款營銷、信貸營銷等實際項目案例，深入淺出地講解知識與技能，讓學員所學能迅速應(yīng)用于工作，提升實戰(zhàn)水平。

教學方法多樣：運用課堂講授、案例分析、小組討論、角色扮演、模擬演練等多種教學手段，激發(fā)學員學習興趣與參與度，在互動中加深知識理解與記憶，培養(yǎng)學員團隊協(xié)作與溝通能力，提升學員綜合素質(zhì)，使其更好地適應(yīng)金融市場環(huán)境。

部分服務(wù)過的客戶：

國有銀行：工商銀行（新疆、濟南、福建、哈爾濱、江西等20個城市分行）、建設(shè)銀行（濟南、濰坊、淄博、聊城、青島、四川、湖南等40個地方分行）、中國銀行（黑龍江、重慶、濱州等12個地方分行）、農(nóng)業(yè)銀行（新疆、深圳、廣州、濟南等20個地方分行

股份制銀行：

農(nóng)商銀行（東阿、禹城、嘉祥、聊城、鄄城、濱州、天山、連江、莆田等55個地方分行）山東農(nóng)商銀行、山東農(nóng)商銀行、山東農(nóng)商銀行、山東農(nóng)商銀行、山東農(nóng)商銀行、山東農(nóng)商銀行、新疆農(nóng)商行、福州信用聯(lián)社、東阿農(nóng)商行、農(nóng)商行

浦發(fā)銀行（連云港、江陰、南京、常州、揚州等20個地方分行）、郵政儲蓄銀行（宣城、景德鎮(zhèn)、深圳等20個地方分行）

其他企業(yè)類：中國移動（上海、陜西）中國電信（上海）、新疆烏魯木齊恒昌物業(yè)、新疆八鋼集團、新疆智通時略等

部分授課評價：

馬雅老師的課程內(nèi)容實用性極強，通過實際案例的深入剖析，將復雜的銀行服務(wù)營銷理論轉(zhuǎn)化為可操作的方法和技巧。在《廳堂營銷技能提升三板斧》中，所引用的銀行項目案例與我們?nèi)粘９ぷ骶o密相關(guān)，讓我們清晰地看到每個策略的實際應(yīng)用效果，真正做到學以致用，對提升我們的工作能力有很大幫助。

——浦發(fā)銀行 王主管

老師的教學方法豐富多樣，課堂互動性強。在《理財經(jīng)理綜合銷售技能提升》課程中，不僅有精彩的講解，還組織了小組討論、角色扮演等活動，充分調(diào)動了學員的積極性和參與度，使我們在輕松愉快的氛圍中掌握了理財銷售的關(guān)鍵要點，而且在模擬銷售場景中增強了我們的溝通和應(yīng)變能力。

——農(nóng)業(yè)銀行 陳經(jīng)理

馬雅老師對銀行行業(yè)的理解非常深刻，經(jīng)驗豐富，授課內(nèi)容極具針對性。無論是對銀行產(chǎn)品營銷的細節(jié)把控，還是對客戶心理的精準分析，都能在《銀行綜合客戶經(jīng)理營銷技能提升》課程中體現(xiàn)出來，為我們這些客戶經(jīng)理提供了寶貴的見解和指導，讓我們在面對客戶時更加自信和專業(yè)。

——中國銀行 林經(jīng)理

課程講解深入淺出，邏輯清晰。在《銀行網(wǎng)點管理者的服務(wù)質(zhì)效管理能力提升》課程中，馬雅老師能夠把抽象的管理理念用通俗易懂的語言和生動的案例闡述清楚，使我們這些網(wǎng)點管理者能夠快速抓住核心要點，并將其運用到實際的網(wǎng)點管理工作中，有效提升了網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量和效率。

——郵儲銀行 李主管

馬雅老師有著很強的實戰(zhàn)帶教能力，通過現(xiàn)場指導和實戰(zhàn)演練，手把手地教會我們?nèi)绾尾邉澓徒M織理財沙龍活動，從活動的前期準備、客戶邀約，到現(xiàn)場的主持和營銷技巧，都給予了詳細的指導和示范，讓我們在實踐中積累了經(jīng)驗，提升了營銷能力。

——農(nóng)商行 楊經(jīng)理

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