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課程背景：

管理學(xué)認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量平常不存在，直到產(chǎn)品或服務(wù)與質(zhì)量評(píng)斷人，產(chǎn)生互動(dòng)時(shí)才會(huì)顯現(xiàn)出來，既質(zhì)量的好壞優(yōu)劣，建立在個(gè)人「價(jià)值系統(tǒng)」認(rèn)知之上。因此，品質(zhì)的核心是顧客滿意，對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來講，質(zhì)量的優(yōu)劣取決于百姓的就醫(yī)體驗(yàn)，這種體驗(yàn)是由多個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻構(gòu)成的。那么何謂關(guān)鍵時(shí)刻呢？

關(guān)鍵時(shí)刻，指的是在任何與客戶的互動(dòng)中，你對(duì)客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象，可能是正面的，也可能是負(fù)面的。關(guān)鍵時(shí)刻的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值，目標(biāo)是盡可能達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻。

時(shí)至今日，“關(guān)鍵時(shí)刻”已經(jīng)成為服務(wù)管理的關(guān)鍵詞。一個(gè)患者從進(jìn)入醫(yī)院，到走出醫(yī)院，會(huì)與診療流程中各個(gè)崗位的醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生互動(dòng)，會(huì)經(jīng)歷諸多服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，我們?cè)趺礃幽軓谋姸嚓P(guān)鍵時(shí)刻中，給患者留下美好的印象呢？

本課程通過案例、分場景逐步展開，強(qiáng)調(diào)價(jià)值創(chuàng)造的過程，是來自于我們與患者彼此之間的行為，這是一個(gè)很容易被忽視的重點(diǎn)。課程中推薦了一個(gè)行為模式，如果醫(yī)院中每一個(gè)員工都學(xué)會(huì)使用這些方法，毫無疑問地醫(yī)患之間互動(dòng)的品質(zhì)一定會(huì)提升，為醫(yī)院構(gòu)建完善的患者服務(wù)體系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

課程收益：

1. 讓員工理解每個(gè)人都是醫(yī)院的關(guān)鍵人物，醫(yī)院的榮衰與每個(gè)人息息相關(guān)；

2. 從正面的教誨到正反案例演繹解析，掌握創(chuàng)造正面關(guān)鍵時(shí)刻的方法；

3. 學(xué)會(huì)用正向的思維方式處理事情；

4. 學(xué)會(huì)簡單、有效的溝通行為技巧；

——醫(yī)院層面可以提升服務(wù)水平、減少醫(yī)療糾紛。

課程對(duì)象：

醫(yī)院中高層管理干部，或全體員工。

課程方式：

理論講授+案例分析+視頻案例分享+互動(dòng)+練習(xí)

課程大綱:

導(dǎo)入：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨

第一講：為什么重視服務(wù)——服務(wù)已成為醫(yī)院核心競爭力之一

一、服務(wù)體系的核心——服務(wù)金三角

討論：為什么要構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

討論：同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代下如何理解服務(wù)？

服務(wù)的本質(zhì)：顧客滿意

1）服務(wù)戰(zhàn)略

2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系

3）服務(wù)人員素養(yǎng)

案例：星巴克的被服務(wù)經(jīng)歷、梅奧診所的服務(wù)

二、服務(wù)的價(jià)值

解析：滿意、認(rèn)可和忠誠

1. 服務(wù)之于醫(yī)院的價(jià)值

1）復(fù)診的開始

2）完善質(zhì)量、優(yōu)化流程的起點(diǎn)

3）客戶忠誠度的有力武器

2. 服務(wù)之于患者的價(jià)值

——決定就診體驗(yàn)的層次

服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征——正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”（MTO）

案例：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻概念的提出與發(fā)展

——SAS航空公司ScandinavianAirlinesSystem與服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

一、服務(wù)的兩個(gè)層面

1．服務(wù)的【物】的層面屬性

2. 服務(wù)的【人】的層面屬性

案例：某調(diào)研活動(dòng)

二、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的本質(zhì)與應(yīng)用

討論：什么是關(guān)鍵人物

1. 兩種不同的關(guān)鍵時(shí)刻

1）正面的關(guān)鍵時(shí)刻

工具：梅拉比安法則

——發(fā)現(xiàn)患者潛在需求

案例：某中醫(yī)醫(yī)院沒有熱水的患者

2）負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

方法：變心板理論

——關(guān)鍵時(shí)刻存在每一個(gè)細(xì)節(jié)中

案例：醫(yī)院被篡改的標(biāo)語、醫(yī)院電梯管理

2. 醫(yī)院服務(wù)圈

案例：對(duì)復(fù)診的理解、對(duì)“是否有醫(yī)保”的理解

三、MOT四種行為模式

模式一：奠定基調(diào)——建立良好的第一印象

模式二：診斷問題——了解與挖掘客戶需求

模式三：解決問題——引導(dǎo)與滿足客戶期望值

模式四：完善跟進(jìn)——建立關(guān)系

第三講：如何做好服務(wù)——醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

一、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：建立良好的第一印象

1. 了解溝通

工具：回應(yīng)模型

2. 與患者在認(rèn)知層面同頻

1）表達(dá)出服務(wù)的意愿

2）體諒對(duì)方的情緒

3）行為標(biāo)準(zhǔn)

——儀容、儀表、儀態(tài)、語言表達(dá)

3. 不同人群（客戶）的應(yīng)對(duì)技巧

1）綠色客戶（一般客戶）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)

2）紅色客戶（問題客戶）應(yīng)對(duì)技巧與要領(lǐng)

案例：住院收費(fèi)處收費(fèi)員的不同態(tài)度

案例：醫(yī)務(wù)科處理醫(yī)療糾紛

案例：患者診室就診

二、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：了解與挖掘客戶需求

1. 識(shí)別患者真正的需求

1）VOC客戶的聲音

2）說話的兩個(gè)層面（表面+內(nèi)在）

案例：檢查費(fèi)太貴了、提供冰水

2. 同理心

案例：醫(yī)務(wù)科處理糾紛

3. 服務(wù)的多層次分析

1）基本服務(wù)

2）滿意服務(wù)

3）超值服務(wù)

4）感動(dòng)服務(wù)

三、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：引導(dǎo)與滿足客戶需求

1. 患者需要什么

1）快速

2）專業(yè)

3）滿足期望

案例：孕婦死亡案例處理、用藥反應(yīng)告知

2. 患者需求與期望值

1）客戶需求與期望值的關(guān)系

——客戶滿意就是達(dá)到期望值

2）如何讓每次服務(wù)都達(dá)到或超出客戶期望值（三種類型）

類型一：應(yīng)對(duì)客戶過高的期望值

類型二：管理客戶過多的期望值

類型三：面對(duì)無法達(dá)到的期望值

3. 醫(yī)務(wù)人員與患者看待醫(yī)院的不同視角

案例：退貨風(fēng)波處理

四、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：完整滿足客戶的期望（最后的補(bǔ)救）

案例：出院指導(dǎo)

五、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：建立長期關(guān)系（完善跟進(jìn)）

1. 察覺患者的心理期望

1）如何結(jié)束服務(wù)——情緒價(jià)值認(rèn)同、找到核心需求

2）如何發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)補(bǔ)救——確認(rèn)決策之人、排除干擾因素、引導(dǎo)決策

2. 患者的忠誠度與醫(yī)院的發(fā)展

案例：某中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)生不出門診的始末

3. 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代微信平臺(tái)的利用

4. 獲客成本的區(qū)別

1）處理好患者投訴及糾紛

2）爭取患者認(rèn)可醫(yī)院，能回頭

案例：不同場景成本比較

劉老師

劉紅梅老師 醫(yī)院管理實(shí)戰(zhàn)專家

18年醫(yī)院管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

——■專業(yè)資質(zhì)■——

1）CIPPT注冊(cè)國際職業(yè)培訓(xùn)師

2）醫(yī)院管理高級(jí)咨詢師

——■社會(huì)任職■——

曾任：華潤醫(yī)療控股有限公司丨部門總經(jīng)理

中國衛(wèi)生信息與健康醫(yī)療大數(shù)據(jù)學(xué)會(huì)三醫(yī)聯(lián)動(dòng)分會(huì)常委

中國研究型醫(yī)院學(xué)會(huì)患者就診體驗(yàn)專委會(huì)委員

國家醫(yī)患體驗(yàn)研究基地特聘專家

梅奧時(shí)代醫(yī)學(xué)研究院高級(jí)顧問

——■是醫(yī)院持續(xù)改善的實(shí)戰(zhàn)專家，為不同規(guī)模的醫(yī)療機(jī)構(gòu)（集團(tuán)）解決實(shí)際問題■——

1）醫(yī)院的精益管理上：為華潤健康集團(tuán)（30家醫(yī)療機(jī)構(gòu)）、通用技術(shù)環(huán)球醫(yī)療（44家醫(yī)療機(jī)構(gòu)）等醫(yī)院導(dǎo)入精益管理方法，幫助醫(yī)院優(yōu)化流程、降低成本、提升核心競爭力；

2）科室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與服務(wù)落地上：參與浙醫(yī)二院國際醫(yī)學(xué)中心、北大人民醫(yī)院血液研究所等醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室【標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督導(dǎo)及服務(wù)項(xiàng)目】落地，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)；

3）在專業(yè)技能的人才培養(yǎng)上：為北京門頭溝區(qū)醫(yī)院集團(tuán)、冀中能源峰峰集團(tuán)總醫(yī)院、北大醫(yī)學(xué)部EMBA班西京大講堂等醫(yī)院提供《醫(yī)院績效管理》、《醫(yī)院中高層管理能力提升》、《醫(yī)院運(yùn)營指標(biāo)提升》等課題賦能，累計(jì)近300期；

——■累計(jì)輔導(dǎo)落地?cái)?shù)百個(gè)醫(yī)療項(xiàng)目，取得可觀的成效且部分項(xiàng)目獲得多項(xiàng)全國大獎(jiǎng)■——

1）在獎(jiǎng)項(xiàng)獲得上：在全國品管圈(多維工具)大賽、亞洲醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)與創(chuàng)新案例大賽、全國精益醫(yī)療擂臺(tái)賽、衛(wèi)健委改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)全國縣市醫(yī)院臺(tái)賽、中國現(xiàn)代醫(yī)院管理典型案例評(píng)選等全國各類比賽中獲得一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)及優(yōu)秀獎(jiǎng)。

2）在改善數(shù)據(jù)上（以半年為統(tǒng)計(jì)周期）：累計(jì)節(jié)約患者等待時(shí)間156331小時(shí)/半年，消除管理或流程造成的浪費(fèi)節(jié)省了7794小時(shí)/半年，平均住院日平均縮短1.51日；減少各種庫存資金占用約1486萬元/半年，減少DRG醫(yī)保壞賬導(dǎo)致的虧損或成本損失約659萬元/半年，經(jīng)濟(jì)收入增長約7611.45萬元/半年，節(jié)省成本826萬元/半年；間接經(jīng)濟(jì)收入增長2907萬元/半年；服務(wù)能力提升35709人次/半年；同時(shí)提高病案首頁入組的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，降低了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，相關(guān)就診環(huán)節(jié)患者滿意度也得到了提升。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

劉紅梅老師在醫(yī)院管理領(lǐng)域擁有豐富的培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)，為醫(yī)院提供切實(shí)可行的解決方案和專業(yè)支持：

【01】-協(xié)助華潤健康集團(tuán)建立精益醫(yī)療管理體系，同時(shí)為集團(tuán)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供管理賦能，累計(jì)輔導(dǎo)精益改善項(xiàng)目400余個(gè)；消除管理或流程造成的浪費(fèi)，節(jié)省患者等待5064小時(shí)/半年，降低各種庫存資金占用，減少DRG醫(yī)保壞賬導(dǎo)致的虧損或成本損失；

【02】-協(xié)助通用技術(shù)環(huán)球醫(yī)療集團(tuán)制定了精益管理方案，并為旗下43家醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行精益改善專業(yè)實(shí)操培訓(xùn)，累計(jì)輔導(dǎo)精益改善項(xiàng)目近300個(gè)；節(jié)約患者等待時(shí)間94537小時(shí)/半年；消除管理或流程造成的浪費(fèi)節(jié)省了2730小時(shí)/半年；平均住院日平均縮短1.51日；服務(wù)能力提升35709人次/半年；

部分授課案例：

序號(hào)醫(yī)院名稱主講課題期數(shù)

1秦皇島市第一醫(yī)院《患者體驗(yàn)促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展》12期

2唐山市工人醫(yī)院等6家醫(yī)院 《醫(yī)療大數(shù)據(jù)下的患者體驗(yàn)提升》6期

3通用技術(shù)環(huán)球醫(yī)療集團(tuán)《醫(yī)院精益管理實(shí)用方法工作坊》5期

4華潤健康集團(tuán)《醫(yī)院精益管理實(shí)用方法工作坊》5期

5北京市海淀區(qū)婦幼保健院《醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理工具》5期

《醫(yī)院精益管理實(shí)用方法》

《醫(yī)院等級(jí)醫(yī)院評(píng)審輔導(dǎo)》

6金昌市第一人民醫(yī)院等4家醫(yī)院《醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》4期

7北大醫(yī)療淄博醫(yī)院《醫(yī)療大數(shù)據(jù)下的患者體驗(yàn)提升》3期

8山東省立醫(yī)院《醫(yī)療大數(shù)據(jù)下的患者體驗(yàn)提升》3期

9赤峰寶山醫(yī)院《科室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)場督導(dǎo)》3期

主講課程：

《醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》

《醫(yī)院營銷活動(dòng)策劃》

《醫(yī)院運(yùn)營指標(biāo)提升》

《醫(yī)院全面質(zhì)量管理》

《醫(yī)院精益管理實(shí)用方法工作坊》

《DRG(DIP)支付制度下的醫(yī)院績效管理實(shí)踐》

授課風(fēng)格：

——將醫(yī)院運(yùn)營管理實(shí)踐成果融入授課，提高課程豐富性與案例針對(duì)性；融合咨詢經(jīng)驗(yàn)，使理論、經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)技巧高度結(jié)合；以結(jié)果為導(dǎo)向，采用“體驗(yàn)式”教學(xué)，案例結(jié)合實(shí)際工作情境，務(wù)實(shí)風(fēng)格獲學(xué)員好評(píng)，已為200+家醫(yī)療單位提供授課及輔導(dǎo)。

部分服務(wù)過的客戶：

華潤健康集團(tuán)（30家醫(yī)療機(jī)構(gòu)）、通用技術(shù)環(huán)球醫(yī)療（44家醫(yī)療機(jī)構(gòu)）、邯鄲明仁醫(yī)院、偃師市人民醫(yī)院、赤峰寶山醫(yī)院、南皮縣中醫(yī)院、浙醫(yī)二院國際醫(yī)學(xué)中心、北京大學(xué)人民醫(yī)院血液研究所、內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院、本溪市中心醫(yī)院、杭州市蕭山區(qū)第一人民醫(yī)院、眉山中鐵醫(yī)院、玉田縣人民醫(yī)院、寬城縣人民醫(yī)院、赤峰市安定醫(yī)院、赤峰寶山醫(yī)院、河北省第七人民醫(yī)院、北京門頭溝區(qū)中醫(yī)院、眉山中鐵醫(yī)院、北京麥瑞骨科醫(yī)院、常州紅房子?jì)D產(chǎn)醫(yī)院、江陰紅房子?jì)D產(chǎn)醫(yī)院、沂水中心醫(yī)院、淄博市第一醫(yī)院、峰峰集團(tuán)總醫(yī)院、山東省立醫(yī)院、濟(jì)南市中心醫(yī)院、內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院、杭州博養(yǎng)醫(yī)院、中國航天科工集團(tuán)731醫(yī)院、門頭溝區(qū)醫(yī)院集團(tuán)、青島市中心醫(yī)院、臨沂市沂水中心醫(yī)院、北大醫(yī)療淄博醫(yī)院、淄博市中心醫(yī)院、臨沂市人民醫(yī)院、武漢市江夏區(qū)第一人民醫(yī)院、四平市中醫(yī)院、河北玉田縣醫(yī)院、河北寬城縣醫(yī)院、玉田縣中醫(yī)院、北京平谷區(qū)醫(yī)院、北京京煤集團(tuán)總醫(yī)院、鐵力市人民醫(yī)院等。

部分客戶評(píng)價(jià)：

劉老師對(duì)精益管理解決問題的思路和方法做了詳實(shí)生動(dòng)的講解，這是我聽過的最實(shí)用的管理課程，很貼合我們的工作場景，真正是學(xué)到就直接可以拿過來弄的，希望再到馬鞍山來指導(dǎo)運(yùn)營工作！

——馬鞍山十七冶醫(yī)院 童總會(huì)計(jì)師

劉老師的授課及項(xiàng)目輔導(dǎo)太專業(yè)了，給我們醫(yī)院帶來了很多科學(xué)的運(yùn)營思路，在項(xiàng)目輔導(dǎo)過程中，幫助醫(yī)院培養(yǎng)了相關(guān)人才，并對(duì)醫(yī)院的實(shí)際情況給出了很多寶貴的建議。劉老師非常關(guān)注學(xué)習(xí)效果，在課程中不斷與我們互動(dòng)，解答我們的疑問，確保我們都能跟上課程進(jìn)度。在劉老師的指導(dǎo)下，?？平ㄔO(shè)有了非常正向的變化，醫(yī)院的收入明顯提高，員工的工作積極性也大大增強(qiáng)。真心感謝劉老師的辛勤付出！

——易縣中醫(yī)醫(yī)院 賈院長

劉老師對(duì)醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)和患者體驗(yàn)提升方面有著深入的研究和獨(dú)特的見解，她通過生動(dòng)的案例和實(shí)際操作演練，讓我們深刻認(rèn)識(shí)到患者體驗(yàn)在醫(yī)院管理中的重要性，并教會(huì)我們?nèi)绾螐幕颊叩慕嵌瘸霭l(fā)，優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。在課程中，劉老師根據(jù)患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，分別從環(huán)節(jié)線和質(zhì)量線做了系統(tǒng)而生動(dòng)的數(shù)據(jù)分析，并給出了改善思路。使大家耳目一新，對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升起到了很大的助力。

——唐山工人醫(yī)院 胡院長

劉老師的課程讓我對(duì)醫(yī)院管理有了全新的認(rèn)識(shí)和理解。課程中劉老師通過實(shí)際案例分析和互動(dòng)討論，讓我們深入了解了質(zhì)量管理的核心要點(diǎn)和方法，以及服務(wù)落地保持的稽核制度，為構(gòu)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系提供了非常大的幫助。

——浙醫(yī)二院國際醫(yī)學(xué)中心 人力資源趙部長

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