我要預(yù)訂

咨詢(xún)電話(huà)：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

《服務(wù)美學(xué)·商場(chǎng)客服服務(wù)禮儀》課程大綱（2021年第1版）

張嘉芯， 2020禮儀文化行業(yè)高峰研討會(huì)禮儀文化推廣大使、英國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)UKCA注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、曾任中國(guó)國(guó)際航空頭等艙乘務(wù)員、多次獲得服務(wù)之星榮譽(yù)、參與保障“全國(guó)質(zhì)量管理小組活動(dòng)40周年紀(jì)念大會(huì)”“中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)”“航班時(shí)刻協(xié)調(diào)大會(huì)”等大型活動(dòng)。

這是一個(gè)以客戶(hù)為導(dǎo)向的時(shí)代，甚至讓客戶(hù)滿(mǎn)意都不再是企業(yè)唯一的目標(biāo)和追求。“服務(wù)”這一無(wú)形的產(chǎn)品越來(lái)越受到企業(yè)和客戶(hù)的重視。因此，重視服務(wù)工作，以誠(chéng)懇的態(tài)度、良好的技巧、規(guī)范的流程和具有高品質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)的心，培養(yǎng)“忠誠(chéng)客戶(hù)”，使其不斷對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依戀，才是企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的有效途徑。

很多企業(yè)員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化的禮儀培訓(xùn)，在實(shí)際工作中常常會(huì)遇到如下問(wèn)題：

?為什么服務(wù)顧客就是笑不出來(lái)？

?被顧客質(zhì)疑服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度？

?服務(wù)顧客眼睛不知道看哪里？

?服務(wù)過(guò)程中的基本儀態(tài)、站立、行走、手勢(shì)、到底應(yīng)該怎么做？

?……

本課程不但闡述服務(wù)禮儀的規(guī)范，同時(shí)強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀的運(yùn)用，使禮儀成為高效服務(wù)的有效途徑和方法。希望能夠使服務(wù)禮儀回歸到最簡(jiǎn)潔和質(zhì)樸的路上，真正做到“禮儀提升服務(wù)價(jià)值”。

?“趣”

激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性，讓學(xué)員在輕松、幽默的環(huán)境下學(xué)習(xí)。使學(xué)習(xí)不再是一種負(fù)擔(dān)，而是一種享受。

?“活”

使教學(xué)散發(fā)活力，讓課堂活起來(lái)，讓學(xué)生動(dòng)起來(lái)。

?“動(dòng)”

教學(xué)中講求實(shí)效，教學(xué)內(nèi)容充實(shí)、課堂訓(xùn)練扎實(shí)、教學(xué)目標(biāo)落實(shí)。

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，學(xué)員在課程結(jié)束后能夠做到：

• 提升員工專(zhuān)業(yè)化形象

從服務(wù)心態(tài)、技巧等方面的學(xué)習(xí)，可以提升員工專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化形象，不僅可以提升公司的整體形象，也可以使員工對(duì)自身有更高的要求。

• 提升顧客滿(mǎn)意度、改善工作氛圍

提升員工靈活運(yùn)用禮儀的能力。“無(wú)規(guī)矩，不成方圓”，當(dāng)員工掌握工作禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)后，就可以在工作中靈活運(yùn)用。從而提升顧客滿(mǎn)意度，同時(shí)使工作溝通更為順暢、高效，改善工作氛圍。

• 提升管理效率與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)

因?yàn)橛袠?biāo)準(zhǔn)化的行為規(guī)范，會(huì)使管理更加便捷、高效。

?企業(yè)對(duì)外服務(wù)接待的服務(wù)人員、行政人員、銷(xiāo)售人員、新晉員工；

?以及希望熟悉禮儀規(guī)范、提升禮儀修養(yǎng)的職場(chǎng)人士。

?

?2天，每天標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)，8課時(shí)。

?35人以?xún)?nèi)，5-7人一個(gè)小組，建議不超過(guò)5個(gè)小組

課程開(kāi)場(chǎng)

課程內(nèi)容開(kāi)場(chǎng)調(diào)查：投票活動(dòng)

1.囚禁型

2.社交型

3.度假型

4.學(xué)習(xí)型

學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的

1、改善心態(tài)，為服務(wù)加分，提升服務(wù)技巧，塑造良好的專(zhuān)業(yè)化職業(yè)形象與個(gè)人魅力；

2、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強(qiáng)與人溝通的技巧。為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展拓展您的人脈資源。

課程產(chǎn)出提升高效學(xué)習(xí)的意愿。

第一單元：禮儀——為服務(wù)加分（第1天上午）

課程內(nèi)容一、如何重塑禮儀的概念

禮儀的兩大真諦：尊重、適合

?禮儀是達(dá)成交易的催化劑

?令人印象深刻的“五感開(kāi)關(guān)”

二、如何撬動(dòng)大腦中的“五感開(kāi)關(guān)”

恭敬心會(huì)引導(dǎo)你的行為

?文字語(yǔ)言：人際交往核心

?聲音語(yǔ)言：可以練習(xí)的吸引力

三、如何用微表情提升氣場(chǎng)

塑造你的視覺(jué)語(yǔ)言系統(tǒng)

?盯住倒三角：自信的對(duì)視規(guī)則

?辨別手勢(shì)中的親近和疏遠(yuǎn)

?人體三把鎖：藏在身體里的不認(rèn)同

第二單元：從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的服務(wù)——職業(yè)形象塑造（第1天上午）

課程內(nèi)容一、如何打造第一形象

儀容——人際交往中的第一形象

?指甲上的“小心機(jī)”

?藏在頭發(fā)里的職場(chǎng)加分項(xiàng)

二、如何塑造職場(chǎng)美好形象

儀表——塑造個(gè)人的美好形象

?把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

?配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

第三單元：無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯——表情禮儀（第1天下午）

課程內(nèi)容一、打造親切動(dòng)人的微笑

?微笑的作用

?微笑的要素

二、打造炯炯有神的目光

?讓你的眼睛會(huì)服務(wù)

第四單元：你的舉止會(huì)說(shuō)話(huà)——儀態(tài)禮儀（第1天下午）

課程內(nèi)容一、服務(wù)舉止的價(jià)值

二、儀態(tài)

?亭亭玉立的服務(wù)站姿（男、女）

?步履輕盈的服務(wù)走姿

?端莊大方的服務(wù)坐姿

?大方得體的服務(wù)蹲姿

?規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

?親切優(yōu)雅的行禮方式

第五單元：只要開(kāi)口就能打動(dòng)客戶(hù)——溝通禮儀（第2天上午）

課程內(nèi)容

一、客戶(hù)服務(wù)中的溝通原則

?3A原則

二、溝通禮儀技巧

?有效的傾聽(tīng)技巧

?用耳朵打動(dòng)客戶(hù)

?服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

?禮貌用語(yǔ)的分類(lèi)

?服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

?客戶(hù)投訴管理

第六單元：商場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)流程禮儀（第2天下午）

課程內(nèi)容

一、迎接顧客禮儀

二、引導(dǎo)顧客禮儀

三、稱(chēng)呼顧客禮儀

?謙己尊他

四、名片禮儀

五、握手禮儀

?正確掌握社交距離

六、送別顧客禮儀

情景練習(xí)

課程收尾（第2天下午）

課程內(nèi)容一、課程總回顧

二、行動(dòng)計(jì)劃安排

教學(xué)活動(dòng)海外游學(xué)、作業(yè)布置

課程產(chǎn)出課程核心知識(shí)點(diǎn)收獲、訓(xùn)后改善動(dòng)力、訓(xùn)后應(yīng)用規(guī)劃

參考書(shū)目：

《服務(wù)禮儀》北京聯(lián)合出版社 金正昆、《服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》中國(guó)紡織出版社 紀(jì)亞飛、《極致服務(wù)》機(jī)械工業(yè)出版社 上阪徹

備注：課程中或會(huì)根據(jù)學(xué)員的現(xiàn)場(chǎng)反饋而對(duì)部分內(nèi)容有所調(diào)整，不另行通知。

張老師

經(jīng)歷背景：

?英國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)UKCA注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?2020禮儀文化行業(yè)高峰研討會(huì)禮儀文化推廣大使

?環(huán)球禮儀商學(xué)院高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?上海夏禮文化特聘高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?上海邁創(chuàng)培訓(xùn)學(xué)校專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)

?浙江攜職專(zhuān)修學(xué)院特聘乘務(wù)專(zhuān)業(yè)講師

?原中國(guó)國(guó)際航空公司頭等艙乘務(wù)員

常駐地：杭州/上海

主要講授課程：

1.商務(wù)禮儀

?《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》、《禮運(yùn)職場(chǎng)》、《商務(wù)禮儀之餐桌文化》

2.政務(wù)禮儀

?《公務(wù)人員交往藝術(shù)》、《不可不知的政務(wù)禮儀》

3.服務(wù)禮儀

?《服務(wù)禮儀與服務(wù)美學(xué)的傳播應(yīng)用》、《儀態(tài)禮儀舉止修煉》、《服務(wù)技巧》

資歷資質(zhì)：

從基層乘務(wù)員，到專(zhuān)職講師，張嘉芯在多年多職業(yè)的經(jīng)歷中，積累了豐富的禮儀相關(guān)理論知識(shí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)注于不同場(chǎng)景的禮儀研究和落地，并師從多位國(guó)內(nèi)最具代表的禮儀導(dǎo)師，融會(huì)而貫通，從而擁有了極具個(gè)人特色的禮儀培訓(xùn)風(fēng)格。

職業(yè)認(rèn)證：于2013年獲得高中教師資格證；普通話(huà)一乙；2013—2015年獲得北京舞蹈學(xué)院中國(guó)舞1-6教師資格證；2019年獲得得英國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)UKCA注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資格、中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師資格；2020年獲得高級(jí)政務(wù)禮儀指導(dǎo)師資格；

職業(yè)背景：2013—1015年擔(dān)任少兒舞蹈形體禮儀培訓(xùn)老師；2015—2019年任職于中國(guó)國(guó)際航空公司頭等艙乘務(wù)員；2019年至今，擔(dān)任云飛科技有限公司特聘禮儀講師、浙江攜職專(zhuān)修學(xué)院乘務(wù)系專(zhuān)業(yè)課老師；

授課風(fēng)格：

“趣”——激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性，讓學(xué)員在輕松、幽默的環(huán)境下學(xué)習(xí)。使學(xué)習(xí)不再是一種負(fù)擔(dān)，而是一種享受。

“活”——使教學(xué)散發(fā)活力，讓課堂活起來(lái)，讓學(xué)生動(dòng)起來(lái)。

“實(shí)”——教學(xué)中講求實(shí)效，教學(xué)內(nèi)容充實(shí)、課堂訓(xùn)練扎實(shí)、教學(xué)目標(biāo)落實(shí)。

培訓(xùn)成功案例：

2016年中國(guó)電信員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)，著重細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)性服務(wù)，通過(guò)心態(tài)、形象和服務(wù)技巧幾個(gè)方面的講解，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的認(rèn)可。

2018年參與中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、航班時(shí)刻協(xié)調(diào)大會(huì)、全國(guó)質(zhì)量管理小組活動(dòng)、全國(guó)質(zhì)量管理小組40周年大會(huì)的禮儀保障服務(wù)培訓(xùn)工作，大會(huì)圓滿(mǎn)開(kāi)展，禮儀保障得到了領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)可。

2019年參與濟(jì)南地鐵員工能力及素質(zhì)提升系列培訓(xùn)項(xiàng)目中的禮儀培訓(xùn)板塊，獲得學(xué)員100%滿(mǎn)意度。

2020年參與浙江攜職專(zhuān)修學(xué)員教師禮儀培訓(xùn)，獲得領(lǐng)導(dǎo)及同時(shí)的一致好評(píng)。

2021年參與上海張江集團(tuán)商務(wù)禮儀培訓(xùn)，獲得領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的100%滿(mǎn)意度。

服務(wù)客戶(hù)： （部分）

航空：山東航空

服務(wù)保障：中國(guó)電信、北京會(huì)議中心、濟(jì)南地鐵 、張江集團(tuán)

院校：浙江工商大學(xué)、浙江攜職專(zhuān)修學(xué)院

客戶(hù)反饋：（部分）

濟(jì)南地鐵王主任：

很感謝張嘉芯老師為我們帶來(lái)的禮儀課程，老師授課深入淺出，而且善于舉例，讓學(xué)員理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)習(xí)起來(lái)十分輕松，印象深刻，收到良好的效果。課堂能與同學(xué)們互動(dòng)，營(yíng)造溫馨的課堂氣氛。將學(xué)、思、問(wèn)、答融為一體，使學(xué)員“無(wú)疑時(shí)導(dǎo)其有疑，有疑時(shí)則導(dǎo)其解疑”，并在這一過(guò)程中獲得對(duì)學(xué)習(xí)的永久熱忱。

攜職學(xué)院馮院長(zhǎng)：

張老師的課程目標(biāo)非常清晰準(zhǔn)確，能夠抓住老師的工作特點(diǎn)進(jìn)行分析和講解，整天課下來(lái)，不僅有知識(shí)目標(biāo)的達(dá)成，還有情感價(jià)值觀的引導(dǎo)。她的課堂會(huì)密切與生活、社會(huì)關(guān)系相聯(lián)系，建立了開(kāi)放而有活力的教學(xué)。課堂氛圍輕松、愉快，很容易就調(diào)動(dòng)起學(xué)員的積極性，寓教于樂(lè)。

部分照片：

我要預(yù)訂

咨詢(xún)電話(huà)：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機(jī)：18971071887郵箱：Service@mingketang.com