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【課程背景】

在日益競爭激烈的商戰(zhàn)中，企業(yè)利潤的源泉來自客戶，客戶資源是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根據(jù)地。客戶滿意度管理是我們花錢讓客戶投票，客戶忠誠度則是客戶用他們的錢為你投票，客戶關(guān)系開發(fā)、關(guān)系維護與關(guān)系管理的方向應(yīng)該致力于提高客戶忠誠度。

然而，很多企業(yè)的客戶關(guān)系管理卻很粗放：

系統(tǒng)里信息質(zhì)量過低，信息雜亂查詢困難，銷售們不能甄別高質(zhì)量線索——眾多渠道來的線索繁雜、無法滿足客戶對于產(chǎn)品/服務(wù)采購的計劃性和時效性，延誤接洽的時機。

銷售資源不透明化，缺乏科學(xué)、合理的銷售資源分配，最有價值的客戶資源集中在少數(shù)大銷售手里，不透明、不公平、缺乏監(jiān)管，也造成了人均單產(chǎn)值低，銷售機會未被充分挖掘；客戶信息沉淀有限、無法進行機會再挖掘。

如何從客戶關(guān)系管理的角度，規(guī)劃好客戶關(guān)鍵信息的框架，使得業(yè)務(wù)員在了解客戶的時候更加有針對性，對客戶的狀況分析更加到位。對已有的客戶信息進行跟進，篩選功能能幫助業(yè)務(wù)員快速定位目標(biāo)客戶。

如何更好的滿足客戶的需求，把“讓客戶更加忠誠”真正成為企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，如何適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，持續(xù)開發(fā)客戶的終身價值，是企業(yè)成功的關(guān)鍵，是競爭成功的關(guān)鍵。

在兩天的培訓(xùn)時間內(nèi)，本課程可以迅速提升各級營銷管理者的客戶開發(fā)能力和客戶關(guān)系管理能力，提高銷售管理、項目管理的職業(yè)素養(yǎng)，并在案例分析中提升意識和運用能力。

【課程收益】

幫助營銷管理人員樹立系統(tǒng)科學(xué)全面的客戶開發(fā)、管理與提升的理念和知識.

幫助營銷管理人員提升迅速與客戶建立良好關(guān)系的能力、維護客戶滿意度的能力

幫助學(xué)員建立一套科學(xué)系統(tǒng)的重要客戶管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留現(xiàn)有客戶

幫助學(xué)員掌握客戶管理的技巧，加速銷售周期, 精細(xì)化營銷，從而贏得最佳、更多商機。

【課程對象】

營銷經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、大客戶銷售代表等

【課程大綱】

一、客戶關(guān)系價值與價值銷售

客戶關(guān)系管理的價值

客戶價值的金字塔分布

市場營銷的規(guī)劃

不同客戶銷售策略的產(chǎn)生

衡量客戶關(guān)系質(zhì)量的指標(biāo)

銷售額、利潤率

市場份額、增長潛力

客戶滿意度、客戶忠誠度

根據(jù)指標(biāo)，確定要發(fā)展、保護、保留和降級的目標(biāo)客戶

工具：客戶金字塔模型

案例: IBM 思科 百度

二、客戶關(guān)系的開發(fā)戰(zhàn)略

從匹配客戶的戰(zhàn)略入手

商業(yè)驅(qū)動因素

關(guān)鍵成功因素

我們的關(guān)系進入策略

對客戶的業(yè)務(wù)狀況的分析

客戶背景與競爭分析

組織結(jié)構(gòu)與權(quán)力結(jié)構(gòu)

客戶財政與購買規(guī)模

購買周期與決策流程

工具模型：客戶購買周期、客戶政治金字塔、客戶戰(zhàn)略分析工具

案例： 騰訊 阿里 華為

三、客戶關(guān)系開發(fā)

了解客戶的組織和文化

不同層次的需求與核心價值

關(guān)鍵人物與需求分析

三類采購角色詳解

如果匹配客戶的溝通文化

客戶關(guān)系的推進方法與技巧

如何建立客戶的信任關(guān)系

如何找到守門人

如何建立客戶的高層關(guān)系

客戶關(guān)系在銷售機會中的轉(zhuǎn)化

銷售漏斗管理

客戶關(guān)系價值矩陣

客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)化策略

實際案例分析

工具：客戶性格測評分析、信任模型

案例： 思科 IBM

四、滿足客戶需求，強化客戶價值

對客戶需求的全面解讀

顯性需求

隱性需求

燃眉之急

客戶購買流程的全價值體現(xiàn)

需求挖掘

確認(rèn)問題

確定解決方案

獲得承諾

產(chǎn)品交付

需求更新

工具：客戶采購流程全服務(wù)管理工具

銷售漏斗、需求分析工具、項目機會審核工具

案例: 三一重工 安捷倫

五、戰(zhàn)略客戶關(guān)系的整體運營管理

客戶關(guān)系管理團隊的六個角色

技術(shù)專家

關(guān)系引領(lǐng)者

合作者

創(chuàng)新者

項目管理

結(jié)果驅(qū)動者

客戶關(guān)系管理的全生命周期

客戶的終身價值

客戶關(guān)系管理的四個生命周期

關(guān)系開拓期：步步為營，見縫插針

快速發(fā)展期：突出優(yōu)勢，擴大戰(zhàn)果

穩(wěn)定合作期：展現(xiàn)實力，雙贏共創(chuàng)

衰退脫離期：重塑價值，管控風(fēng)險

客戶關(guān)系管的滿意管理

客戶滿意度與忠誠度

如何補救受損的客戶關(guān)系

客戶忠誠度計劃

客戶關(guān)系的大數(shù)據(jù)洞察

客戶關(guān)系的數(shù)字化管理

客戶管理系統(tǒng)CRM

SCRM系統(tǒng)與數(shù)字精準(zhǔn)營銷

CRM 應(yīng)用案例分析

構(gòu)建縱向一體化服務(wù)運營生態(tài)

營銷窗口與服務(wù)窗口的配合

一點式客戶接觸

與技術(shù)售前部門配合

與渠道市場伙伴的配合

與售后服務(wù)部門配合

與工程項目部門的配合

支撐體系

與研發(fā)、技術(shù)的配合

與生產(chǎn)、物流的配合

與財務(wù)、審計的配合

模型：客戶的終身價值曲線、客戶生態(tài)管理模型、

工具: 客戶滿意度分析、工具：客戶關(guān)系管理的生命周期、企業(yè)營銷生態(tài)系統(tǒng)

案例： 某互聯(lián)網(wǎng)軟件公司 中國電信、大眾汽車

六、案例分析與總結(jié)

案例綜合演練

結(jié)合本企業(yè)的討論

培訓(xùn)總結(jié)

綜合案例演練，學(xué)員提問，老師回答與點評

工具：客戶計劃工具包、行動計劃表、培訓(xùn)評估表

張老師

張志濱老師

——企業(yè)高管領(lǐng)導(dǎo)力提升導(dǎo)師

西安交通大學(xué)本科、中科院碩士、清華大學(xué)碩士

前思科高管

前萬寶盛華（世界500強）高管

前摩托羅拉政企大客戶總監(jiān)

中國移動、中國電信、華潤集團特聘講師

美國商會、瑞典商會、德國商會的特聘培訓(xùn)師

清華大學(xué)、北航、浙大、南京大學(xué)特聘講師

ICF 國際管理教練協(xié)會高級會員、注冊培訓(xùn)師

英文流暢，可以用全英文授課

【個人簡介】

張志濱老師擁有20年的企業(yè)管理和領(lǐng)導(dǎo)力打造的實戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗。

在摩托羅拉公司，擔(dān)任政企行業(yè)大客戶銷售總監(jiān)期間，面對激烈的市場競爭中，帶領(lǐng)團隊在一年內(nèi)將市場份額從15%提升到40%，并成功把最新的廣電網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)解決方案，首次引入到國內(nèi)中信國安集團、深圳天威等多家政企大客戶單位，為新產(chǎn)品和服務(wù)打開國內(nèi)市場奠定基礎(chǔ)。

在擔(dān)任思科系統(tǒng)擔(dān)任區(qū)域銷售總監(jiān)期間，領(lǐng)導(dǎo)團隊攻克中國移動、中國電信等政企客戶每年完成銷售額超過1億人民幣，他所帶領(lǐng)的團隊，銷售業(yè)績始終在公司前20%的頭部。

根植于他深厚豐富的職業(yè)背景、團隊領(lǐng)導(dǎo)力的實踐3經(jīng)驗和多年的潛心積累整理，從2009年開始，張老師開始走上講臺，為世界知名企業(yè)、大國企集團、國內(nèi)上市公司，講授領(lǐng)導(dǎo)力、高績效團隊建設(shè)、管理者技能提升等系列課程。迄今為止，已經(jīng)為IT、電子、通信與傳媒、能源、制造業(yè)、物流與公用事業(yè)等超過220家客戶培訓(xùn)1000場，受訓(xùn)人數(shù)超過5萬人，有70%的客戶返聘率, 深受所服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人或人力資源總監(jiān)的高度認(rèn)可。

張老師的培訓(xùn)課程從企業(yè)實際問題出發(fā)，可幫助管理者解決復(fù)雜多變的條件下的管理者領(lǐng)導(dǎo)力問題、團隊執(zhí)行力提升問題，著眼于如何有效“提高關(guān)鍵資源的利用率，降低整體運營成本，打造卓越團隊”。

超過12年給中國各類型的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷中，張老師秉承幫助企業(yè)和學(xué)員“把要吃的虧，要走的彎路，多交的學(xué)費，盡量在課堂中化解”的培訓(xùn)理念。幫助企業(yè)和學(xué)員突破惰性和思維上的阻礙，用最短的學(xué)習(xí)時間，用最給力的方法，解決掉實際問題。

張老師非常重視培訓(xùn)的后期落地，基于他對于培訓(xùn)作用于企業(yè)管理和組織變革過程中深入持久的研究，他在培訓(xùn)需求調(diào)研、培訓(xùn)設(shè)計、實施、反饋評估和后期輔導(dǎo)等各環(huán)節(jié)可以提供專業(yè)的指導(dǎo)，并提供豐富的模型、工具、方法論，幫助企業(yè)組織變革及各級領(lǐng)導(dǎo)力的長遠(yuǎn)發(fā)展。

【授課風(fēng)格】

注重營造學(xué)習(xí)氣氛，通過關(guān)鍵問題的導(dǎo)入，觸發(fā)碰撞聽眾當(dāng)下的理念心態(tài)，實際引導(dǎo)和學(xué)員心態(tài)知識、行為的改變，可以建立持久的改變拐點。知識點、學(xué)習(xí)效力；

授課中，可以匯集多年親身經(jīng)歷的實戰(zhàn)經(jīng)驗，通過典型案例分析，啟發(fā)學(xué)員思考，現(xiàn)場精彩解答和點評學(xué)員，幫助學(xué)員尋求內(nèi)在真實的突破，同時提供大量的系統(tǒng)知識架構(gòu)、模型和方法，可以幫助學(xué)員盡快落地執(zhí)行；

張老師儒雅有氣質(zhì)，語言豐富優(yōu)美，可以深入淺出，能綜合運用各種互動培訓(xùn)手法（包括教練技術(shù)、現(xiàn)場體驗、引導(dǎo)技術(shù)、游戲、沙盤），讓學(xué)員充分沉浸到學(xué)習(xí)的氛圍中，享受學(xué)習(xí)的樂趣；

張老師英文流暢，可以用全英文授課。

【主講課程】

《改變的力量-如何提升個人影響力和引領(lǐng)團隊變革》

《提升團隊能量士氣-教練與賦能領(lǐng)導(dǎo)力》

《戰(zhàn)略共創(chuàng)-高管發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)同共識營》

《文化共創(chuàng)--公司文化價值觀共創(chuàng)營》

《用結(jié)果說話-高執(zhí)行力與高績效團隊》

《激發(fā)活力—組織管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型》

《迎接多變的時代-打造敏捷型組織團隊》

《效能倍增的力量--團隊協(xié)同與創(chuàng)新》

《跨越多元化障礙—管理復(fù)雜團隊的能力》

《中流砥柱--中層管理者的卓越領(lǐng)導(dǎo)力》

【服務(wù)客戶】

IT與電子行業(yè)： SAP、IBM、AUTODESK、CISCO、ORACLE、博科、三星電子、趨勢科技、怡化電腦、法國達(dá)索、安捷倫、網(wǎng)宿科技、泰雷茲、

通信與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)： 中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、盤古搜索、卓望科技、中企網(wǎng)絡(luò)、怡化電腦、百度、汽車之家、完美世界

制造業(yè)：西門子、施耐德電氣、三一重工、德國EMAG機床、長虹電子

汽車、工程機械行業(yè)：戴姆勒、寶馬、比亞迪、東風(fēng)汽車、一汽大眾、一汽解放、上海大眾、VOLVO、博世電子、大陸電子、大陸電子、德克斯斯米爾、奇瑞汽車、卡特比勒、韓國斗山、山工機械、三一重工

電力、能源與化工行業(yè)：天津電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、南瑞集團、許繼電器、特變電工、東勝油田、中冶集團、中國黃金集團、艾利丹尼森、莊信萬豐、科漢森、中國黃金集團、海隆石油、安東石油

房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：天津泰達(dá)集團、北京建工集團、北京城建集團、華夏幸福基業(yè)、龍湖集團

醫(yī)療行業(yè)：美兆醫(yī)療、瑞爾齒科、愛康國賓、邁瑞醫(yī)療、華潤醫(yī)藥

電子與電器消費行業(yè): 美的電器、SONY、凱利空調(diào)、阿里斯頓、三星電子、、舜宇智能光學(xué)

傳媒行業(yè)：中央電視臺、歌華網(wǎng)絡(luò)、大地傳媒、光線傳媒

食品與零售行業(yè)：中糧集團、比瑞吉、信良記、鄧韓貝、汽車之家

公用行業(yè)：中國誠通集團、葛洲壩集團、北京自來水集團、北環(huán)集團、賽萊默、中國郵政集團、張家界旅游集團、蓬萊閣旅游景區(qū)、黃山旅游集團、西安兵馬俑景區(qū)

金融與保險行業(yè)：中國平安、中國人壽、信誠人壽、深圳前海金融租賃

【學(xué)員評價】

張老師有堅實的理論基礎(chǔ)和較豐富的管理經(jīng)驗，對領(lǐng)導(dǎo)力主題有深刻的理解；啟發(fā)性很強，流程順暢、現(xiàn)場靈活調(diào)整，注意與學(xué)員的溝通，深受學(xué)員歡迎。—— 信誠人壽 業(yè)務(wù)總監(jiān)

培訓(xùn)的效果令我很震撼， 帶給我很深的思考，可以幫助我把長久以來的想法和策略貫徹下去，我看到了新的希望。—— 一汽大眾總廠分公司 總經(jīng)理

張老師輸出的不僅僅是培訓(xùn)，他會事后給到我很多在他培訓(xùn)課堂上的觀察， 我們非常渴望從第三方、尤其是專家的視角來看我們自己，每次他我都會給到我一些真知灼見般的建議。

——中國移動通信公司北京公司 人力資源總監(jiān)

張老師從前期調(diào)研、課程執(zhí)行、后期跟蹤都非常配合敬業(yè)， 他有著完整的需求調(diào)研、學(xué)員評估和課后跟蹤的手段， 我們?yōu)榇耸×瞬簧傩摹?—— 三星電子 培訓(xùn)總監(jiān)

張老師管理經(jīng)驗豐富，案例應(yīng)用新穎，語言表達(dá)賦有藝術(shù)感染力，授課規(guī)范、系統(tǒng)性及控制能力強，無為而治的包容，注重與學(xué)員互動交流，風(fēng)格幽默睿智，是一個非常職業(yè)化的優(yōu)秀講師。——大地傳媒 人力資源總監(jiān)

課程結(jié)構(gòu)和流程都很清晰，課堂重視互動和分享，尤其是現(xiàn)場的示范和點評令人印象深刻。

——Volvo 重卡 培訓(xùn)總監(jiān)

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