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【課程背景】

政企2B營(yíng)銷中，項(xiàng)目金額大，周期長(zhǎng)，涉及的部門多，參與人員眾多，涉及到方方面面的利益和沖突，沒(méi)有良好的客情關(guān)系寸步難行，常常陷于“陪太子讀書”的尷尬局面，投入了諸多資源卻被屏蔽在外。如果有良好的客情關(guān)系，可以了解內(nèi)部信息，取得關(guān)鍵人的支持，屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹(shù)立差異化優(yōu)勢(shì)，與客戶達(dá)成合作共贏，提升盈利水平。

銷售都知道客情關(guān)系重要，但一提及關(guān)系建立和維系，往往只想到托人拉關(guān)系，請(qǐng)客送禮，往往費(fèi)用支出了不少，但項(xiàng)目依然無(wú)望。原因是客情關(guān)系建立不是一個(gè)人的職責(zé)，也不是一朝一夕的事。客情關(guān)系建設(shè)是銷售整體工作中密不可分的部分，需要在組織層面制定戰(zhàn)略規(guī)劃，配置資源，拓展思路，指導(dǎo)銷售。

銷售的本質(zhì)就是“研究事，琢磨人”，事在人為，所以只有做透人情，才能和客戶產(chǎn)生情感連接。客戶關(guān)系建立表面是2B的行為，但最后一定要落腳在2C的行動(dòng)上。所以客戶關(guān)系一定要關(guān)注人的動(dòng)機(jī)和情感，首先要做到“知己知彼”，才能投其所好，產(chǎn)生共鳴和好感。其次要通過(guò)自身綜合實(shí)力建立信任，贏得客戶的認(rèn)可，幫助銷售也就是幫助客戶自己，形成持久共贏的合作關(guān)系。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、理解客戶關(guān)系的重要性，在企業(yè)層面上做好客戶關(guān)系規(guī)劃管理；

2、正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系的意義，不在低水平透支人情，幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值目標(biāo)；

3、掌握客戶關(guān)系建立的方法和技巧，建立高層級(jí)紐帶，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，持久合作共贏。

【培訓(xùn)對(duì)象】

政企總監(jiān)、主管、客戶經(jīng)理、支撐經(jīng)理以及所有與客戶接觸的銷售人員

【課程培訓(xùn)大綱】

第一部分：客戶關(guān)系是什么

案例導(dǎo)入：中國(guó)式關(guān)系透視

1、測(cè)試：你的客情關(guān)系如何？

2、客戶關(guān)系定義

交易與交情的差異點(diǎn)

商業(yè)關(guān)系：互利互惠

情感關(guān)系：互幫互助

3、客戶關(guān)系類型

陌生人

供應(yīng)商

朋友

合作伙伴

4、個(gè)人客戶與政企客戶關(guān)系差異

業(yè)務(wù)層面：

個(gè)人客戶：剛需，滿足需求，以優(yōu)取勝

政企客戶：痛點(diǎn)，解決問(wèn)題，利益博弈

關(guān)系層面：

個(gè)人客戶：關(guān)注產(chǎn)品和流程

政企客戶：關(guān)注人和問(wèn)題

5、客戶關(guān)系建立的目的

關(guān)系做透

人情變現(xiàn)

實(shí)現(xiàn)雙贏

6、建立客戶關(guān)系的好處

公司層面：形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

業(yè)務(wù)層面：提高盈利水平

個(gè)人層面：人脈與福利

7、辯論賽：客情關(guān)系與專業(yè)能力哪個(gè)重要？

8、能力關(guān)系太極圖

陰：客情關(guān)系（軟技能）

陽(yáng)：專業(yè)能力（硬技能）

第二部分 客戶關(guān)系規(guī)劃管理

討論：客戶關(guān)系維系是公司還是銷售的工作？

1、客戶關(guān)系生命周期

生命周期

客戶交接

2、客戶關(guān)系建立中“四缺”

缺乏整體性的認(rèn)知和規(guī)劃

缺乏組織層面的資源保障

缺乏全員客戶關(guān)系的意識(shí)

缺乏能力、技巧和方法

3、客戶關(guān)系規(guī)劃

戰(zhàn)略層面：提升客戶關(guān)系，助力企業(yè)目標(biāo)達(dá)成

戰(zhàn)術(shù)層面：價(jià)值客戶管理，客戶接觸管理

執(zhí)行層面：客戶關(guān)系規(guī)劃、溝通接觸管理、客戶滿意度管理

支撐層面：CRM客戶關(guān)系管理檔案

4、客戶分級(jí)管理

戰(zhàn)略客戶

伙伴客戶

商業(yè)客戶

一般客戶

5、客情關(guān)系推進(jìn)五步法

定義關(guān)鍵客戶

配置公關(guān)責(zé)任人

投其所好，配置資源

制定行動(dòng)計(jì)劃

評(píng)估及調(diào)整

6、課堂演練：制定你的客戶關(guān)系規(guī)劃

第三部分 識(shí)別客戶關(guān)鍵人

案例導(dǎo)入：局長(zhǎng)是親舅，業(yè)務(wù)照樣也黃了

1、銷售的本質(zhì)

研究事：達(dá)成事

琢磨人：促成情

事在人為：搞定了人也就搞定了事

2、客戶關(guān)系檔案

組織架構(gòu)圖和決策鏈

生產(chǎn)和業(yè)務(wù)流程

部門職責(zé)及KPI

關(guān)鍵人KP工作信息

關(guān)鍵人KP私人信息：籍貫、學(xué)歷、生日、愛(ài)好、家庭……

通信業(yè)務(wù)及競(jìng)爭(zhēng)信息

3、識(shí)別關(guān)鍵人及應(yīng)對(duì)策略

最終決策者及應(yīng)對(duì)策略

方案評(píng)估者及應(yīng)對(duì)策略

采購(gòu)把關(guān)者及應(yīng)對(duì)策略

使用者/需求者及應(yīng)對(duì)策略

內(nèi)線/教練

4、性格分析及應(yīng)對(duì)技巧

控制（老虎）型及應(yīng)對(duì)技巧

表現(xiàn)（孔雀）型及應(yīng)對(duì)技巧

平和（考拉）型及應(yīng)對(duì)技巧

理智（貓頭鷹）型及應(yīng)對(duì)技巧

圓滑（變色龍）型及應(yīng)對(duì)技巧

5、案例演練：角色識(shí)別與銷售推進(jìn)

第四部分 能力篇：建立信任

案例導(dǎo)入：避而不見(jiàn)的客戶聯(lián)系人

1、信任來(lái)源：公司—產(chǎn)品—人

2、信任關(guān)系三角模型

理解客戶

專業(yè)建議

善于溝通

3、打開(kāi)心扉：?jiǎn)坦镏?/p>

4、信任加速器

品德誠(chéng)實(shí)

信守承諾

提供價(jià)值

對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)

請(qǐng)求幫助

第五部分 關(guān)系篇：關(guān)系拓展

案例導(dǎo)入：客戶關(guān)系建立的最佳場(chǎng)所是在酒桌上嗎？

1、關(guān)系四季圖：冬—春—夏—秋

2、關(guān)系拓展三維度

親近度

信任度

情感度

3、親近度

個(gè)人形象：肢體語(yǔ)言相似

興趣愛(ài)好

欣賞喜歡

4、信任度

5、情感度

情感關(guān)系賬戶

人情關(guān)系深化

人情變現(xiàn)的四大核心

6、典型關(guān)系拓展方法

第一層級(jí)：禮尚往來(lái)、招待宴請(qǐng)

第二層級(jí)：高層拜訪、公司考察

第三層級(jí)：樣板參觀、展會(huì)論壇

第四層次：客戶家訪、戰(zhàn)略合作

7、關(guān)系拓展之關(guān)鍵時(shí)刻

節(jié)日關(guān)懷：兩節(jié)一日

升職、調(diào)動(dòng)

喬遷、喜事

生病、落難

8、送禮的三大秘籍

不要急于變現(xiàn)

不要期望過(guò)高

不要強(qiáng)人所難

9、請(qǐng)客四大原則

領(lǐng)導(dǎo)捧場(chǎng)

把酒言歡

投其所好

莫談?wù)?/p>

第六部分 高層關(guān)系拓展

視頻導(dǎo)入：《華爾街》關(guān)鍵五分鐘

1、建立高層關(guān)系的好處

2、高層關(guān)系建立的難點(diǎn)

3、贏得高層信任

可信的建議者

價(jià)值的提供者

4、高層客戶的特點(diǎn)

5、高層決策的特點(diǎn)

6、高層關(guān)系建立技巧

第七部分 八大談資

1、茶葉煙酒

2、宴請(qǐng)禮儀

3、健康養(yǎng)生

4、旅行攝影

5、風(fēng)水易經(jīng)

6、理財(cái)投資

7、子女教育

8、文玩收藏

馮老師

大客戶營(yíng)銷、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)輔導(dǎo)專家 馮江寧

【專業(yè)資質(zhì)】

?原中國(guó)電信集團(tuán)級(jí)培訓(xùn)師

?原中國(guó)電信學(xué)院培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理

?華為大學(xué)特約講師

?國(guó)際ICF教練式認(rèn)證培訓(xùn)師

?田俊國(guó)《賦能型講師》（TTT）弟子班授權(quán)導(dǎo)師

?《顧問(wèn)式營(yíng)銷》©訓(xùn)練營(yíng)講師

?《銷售羅盤》®、《信任五環(huán)》®、《規(guī)劃羅盤》®授權(quán)導(dǎo)師

?《結(jié)構(gòu)性思維》®、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)教練》®等課程認(rèn)證講師

?國(guó)際PMP項(xiàng)目管理專家，國(guó)際ITIL認(rèn)證專家

?江蘇省政府采購(gòu)中心專家、評(píng)委

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

吉林大學(xué)計(jì)算機(jī)與通信專業(yè)工學(xué)士，南京理工大學(xué)MBA。曾任職中國(guó)電信省公司行業(yè)信息化營(yíng)銷總監(jiān)，工作經(jīng)歷超過(guò)20年。早期從事程控交換、軟件開(kāi)發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)工作，2000年轉(zhuǎn)做大客戶營(yíng)銷和行業(yè)信息化支撐工作。曾在中國(guó)電信集團(tuán)、省級(jí)、市級(jí)三級(jí)單位從事技術(shù)、營(yíng)銷、市場(chǎng)策劃和培訓(xùn)工作，業(yè)務(wù)精湛，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，深刻了解互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展情況，洞察通信行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，并有獨(dú)到的見(jiàn)解和遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)。

2007年開(kāi)始兼職內(nèi)部培訓(xùn)，2009年獲聘集團(tuán)級(jí)內(nèi)訓(xùn)師，并于2010年在中國(guó)電信學(xué)院專職從事大客戶銷售培訓(xùn)管理一年。培訓(xùn)范圍包括大客戶顧問(wèn)式營(yíng)銷、中小聚類客戶專業(yè)銷售、行業(yè)信息化營(yíng)銷及解決化方案呈現(xiàn)、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷以及項(xiàng)目管理培訓(xùn)等。其中獨(dú)立開(kāi)發(fā)的招投標(biāo)務(wù)實(shí)課程被選為中國(guó)電信集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化課程。

授課特點(diǎn)“實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效”。馮老師具有十多年大客戶一線營(yíng)銷和行業(yè)應(yīng)用信息化推廣經(jīng)驗(yàn)，擁有6年以上的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，專業(yè)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)，是通信行業(yè)少有的能將大客戶銷售、解決方案編制、商務(wù)談判、招投標(biāo)、項(xiàng)目管理等B2B售前、售中和售后理論、技能融會(huì)貫通的專業(yè)培訓(xùn)講師。馮老師授課之余，認(rèn)真學(xué)習(xí)、鉆研運(yùn)營(yíng)商各項(xiàng)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，通過(guò)快速迭代舉一反三，擅長(zhǎng)將復(fù)雜深?yuàn)W的專業(yè)知識(shí)顯性化、生動(dòng)化，讓學(xué)員一聽(tīng)就懂，一用就會(huì)。馮老師在授課過(guò)程中，大量引用親自實(shí)戰(zhàn)的運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷案例，接地氣、有實(shí)效，解惑答疑，能快速引發(fā)學(xué)員思考、感悟，引導(dǎo)學(xué)員直接簽單，深受培訓(xùn)單位和學(xué)員的高度認(rèn)可和好評(píng)。

【主講課程】

一、營(yíng)銷能力類：

1、政企團(tuán)隊(duì)建設(shè)和銷售管理提升（三級(jí)經(jīng)理、銷售主管）（2天）

2、基于項(xiàng)目管理的DICT大單銷售管理與運(yùn)作（三級(jí)經(jīng)理、銷售主管）（2天）

3、DICT/創(chuàng)新業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力提升及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)培訓(xùn)（高級(jí)、中級(jí)客戶經(jīng)理）（2+3天）

4、用兵法，學(xué)本領(lǐng)：大客戶銷售的五事七技（三級(jí)經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理）（2天）

5、重點(diǎn)行業(yè)客戶洞察及場(chǎng)景分析培訓(xùn)（高級(jí)、中級(jí)客戶經(jīng)理）（2-3天）

6、政企關(guān)鍵客戶關(guān)系建設(shè)與維系管理培訓(xùn)（銷售主管、客戶經(jīng)理）（1-2天）

7、新業(yè)務(wù)戰(zhàn)訓(xùn)師輔導(dǎo)/教練能力提升培養(yǎng)（戰(zhàn)訓(xùn)師）（1-2天）（提供定制化開(kāi)發(fā)）

8、DICT項(xiàng)目場(chǎng)景化實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練工作坊（鐵三角團(tuán)隊(duì)）（3-4天）

9、《銷售羅盤》®大客戶銷售策略管理（電子沙盤）（2天）

10、《信任五環(huán)》®客戶經(jīng)理拜訪能力提升培訓(xùn)（2天）

二、創(chuàng)新產(chǎn)品類：

1、5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)/重點(diǎn)行業(yè)場(chǎng)景化營(yíng)銷及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)（鐵三角團(tuán)隊(duì)）（2+3天）

2、云網(wǎng)融合/行業(yè)云場(chǎng)景化行銷訓(xùn)戰(zhàn)培訓(xùn)（客戶經(jīng)理）（1+3天）

3、物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)及營(yíng)銷能力提升實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)（客戶經(jīng)理）（1+3天）

4、（通信）網(wǎng)絡(luò)信息化和系統(tǒng)集成知識(shí)培訓(xùn)（政企線各崗位人員）（2天）

三、綜合技能類：

1、ICT項(xiàng)目招投標(biāo)商務(wù)應(yīng)對(duì)策略及實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)（客戶經(jīng)理、投標(biāo)經(jīng)理）（1-2天）

2、信息化項(xiàng)目解決方案制作及呈現(xiàn)技巧（解決方案經(jīng)理）（2天）

3、基于雙贏的商務(wù)談判策略與技巧培訓(xùn)（客戶經(jīng)理）（1天）

4、DICT項(xiàng)目管理成功之道（項(xiàng)目經(jīng)理、支撐經(jīng)理）（2天）

5、DICT項(xiàng)目一體化運(yùn)營(yíng)能力提升培訓(xùn)（客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、交付經(jīng)理）（2天）

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