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課程背景

如今是一個互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及社會公眾對網(wǎng)絡(luò)的使用越來越頻繁，網(wǎng)絡(luò)對社會的輿論導(dǎo)向，對公共事件的評價(jià)都有巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為消費(fèi)者對某一品牌或商品影響、評價(jià)的第一來源，而且網(wǎng)絡(luò)上信息傳播迅速，短時間內(nèi)就能產(chǎn)生巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)日益成為企業(yè)日常公關(guān)活動的主陣地。網(wǎng)絡(luò)可以擴(kuò)大企業(yè)品牌宣傳，也可以對企業(yè)形象產(chǎn)生負(fù)面影響，如果企業(yè)不重視網(wǎng)絡(luò)的傳播作用，對網(wǎng)上關(guān)于本企業(yè)的一些負(fù)面消息不及時作出解釋說明，就有可能釀成嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)，損害企業(yè)的對外形象。網(wǎng)絡(luò)信息傳播迅速，任何細(xì)小問題都有可能在短時間內(nèi)變成輿論熱點(diǎn)，企業(yè)在日常管理經(jīng)營過程中要時刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)口碑的變化，防止企業(yè)經(jīng)營中一些細(xì)小問題或負(fù)面報(bào)道擴(kuò)展為大新聞，及時消除負(fù)面報(bào)道，建立企業(yè)正面口碑。

培訓(xùn)對象

企業(yè)管理者、中層管理干部、輿情管理、危機(jī)管理人員、客戶服務(wù)部

培訓(xùn)目的

1.提高相關(guān)人員的危機(jī)管理意識。

2.通過實(shí)際案例分享，了解危機(jī)的形成起因與應(yīng)對策略。

3.了解網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，及引導(dǎo)技巧。

4.掌握媒體應(yīng)對、輿情引導(dǎo)的技巧。

授課方式

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、危機(jī)的概述

1.危機(jī)的含義：潛在風(fēng)險(xiǎn)+關(guān)鍵時刻

2.危機(jī)的四大特性

－意外性

－聚集性

－破壞性

－緊迫性

3. 事故前面有征兆，征兆背后有苗頭：莫菲定律，蝴蝶效應(yīng)

二、輿情分類與特點(diǎn)

1.兩個輿論場相互影響

－網(wǎng)民輿論

－媒體輿論

2.網(wǎng)絡(luò)輿論的四個特點(diǎn)

－主體多元化

－真假難辨

－突發(fā)突變，互動性強(qiáng)

三、危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立

1.危機(jī)不可避免，并不會消亡

2.建立日常危機(jī)處理機(jī)制：

－提高企業(yè)自身免疫力

－建立企業(yè)信用管理機(jī)制

－盡量降低銷售誤導(dǎo)，加強(qiáng)售后服務(wù)

－體制內(nèi)部經(jīng)常性的自我問責(zé)

－日常培訓(xùn)加入危機(jī)管理模擬

3.建立日常危機(jī)預(yù)警機(jī)制：

－確保組織內(nèi)信息暢通無阻

－確保組織內(nèi)各部門，各人員責(zé)權(quán)利明確定

－有健全效能的內(nèi)控機(jī)制

－確保組織內(nèi)危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)有足夠的授權(quán)

四、危機(jī)應(yīng)對的流程與方法

1.危機(jī)處理的５種錯誤的心理

2.危機(jī)處理的２個核心：

－于事實(shí)層面

－于價(jià)值層面

3.危機(jī)處理的５個步驟

4.危機(jī)事件的４個階段

－潛伏期

－爆發(fā)期

－持續(xù)期

－終止期

5.危機(jī)策略計(jì)劃的４大原則

－大事化小

－引導(dǎo)輿論

－控制局面

－品牌重塑

6.具體實(shí)施細(xì)則中的５個原則，２種機(jī)制，４大注意

四、媒體應(yīng)對與網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的策略及技巧

1.媒體應(yīng)對的６項(xiàng)通用準(zhǔn)則

2.媒體應(yīng)對避免的１３項(xiàng)陷阱

3.內(nèi)容發(fā)布需謹(jǐn)慎：

－信息的傳播從人性出發(fā)

－不要讓真相輸在咄咄逼人的氣勢上

――則有效的信息必須經(jīng)過：邏輯，倫理，情感三個要素的檢驗(yàn)

4.與媒體溝通的秘鑰：

－體現(xiàn)關(guān)注３０%：我們密切關(guān)注……

－突出行為６０%：我們正在努力……

－描述遠(yuǎn)景１０%：我們將…..

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營部經(jīng)理

?曾任北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

?IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師

?行動學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教練

?多家企業(yè)高級顧問

?呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師

【個人簡介】

陳老師專注于客戶服務(wù)、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并致力于呼叫中心一線人員實(shí)用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負(fù)面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅(qū)動－班組長管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務(wù)之--呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽力

感動服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

暖心服務(wù)-客服自我激勵與幸福力提升

突破職場封鎖，建立圓融的職場關(guān)系－上下級&跨部門溝通

危機(jī)公關(guān)與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)進(jìn)階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務(wù)驅(qū)動力－服務(wù)技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風(fēng)格】

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會貫通，互動性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性。

【客戶評價(jià)】

現(xiàn)場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動）

學(xué)習(xí)到對新老員工不同需求的了解，以及針對性的激勵方式，學(xué)習(xí)到不同人員的性格特殊及對待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對性指導(dǎo)，實(shí)用性比較強(qiáng)。

——張老師（臺州銀行）

對員工的性格分析有了一定的認(rèn)識。 ——胡老師（中國人壽）

【服務(wù)客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等、黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、江西移動、內(nèi)蒙古移動、山東移動、河北移動、南方航空公司、山東航空公司、東風(fēng)汽車、寶馬集團(tuán)（北京）、歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛農(nóng)有機(jī)食品、湯臣倍健、周大福、府井集團(tuán)、雙安商場等企業(yè)。

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