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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

您在從事大客戶銷售時有以下困惑嗎?

開發完客戶之后，缺乏客戶關系管理的方法和工具，導致業績沒有提升？

客戶關系不好不壞，想提升與客戶之間的關系，但是無從下手？

客戶的滿意度越來越低，在客戶的銷售份額不斷下降？

缺乏客戶分類的方法，資源投放沒有標準，導致費用花了，但是客戶關系和業績沒有起色？

缺乏客戶洞察和分析的方法，想提升客戶業績，但是沒有找到突破口？

客戶滲透淺，只和大客戶的部分非關鍵人物建立關系，流失風險高？

維護客戶關系手段單一，收到競爭對手壓力，壓力越來越大？

市場競爭越來越激烈，大客戶的要求越來越高，競爭對手不斷在進步！在這樣的環境下，還采用以前的銷售方法/工具來維護和拓展客戶關系，已經行不通了！銷售團隊需要與時俱進，更新大客戶關系管理和業績提升的方法和工具，不斷提升專業能力，才能完成目標，創造佳績！

基于此，《場景實戰——大客戶關系管理與滿意度提升》將培訓老師多年的大客戶銷售經驗以及咨詢項目的寶貴經驗結合起來，通過知識講解、案例教學、學習工作坊等多種形式，帶領您一起共創大客戶關系維護和業績提升的流程和工具；提升開發和管理大客戶的能力，最終實現業績目標！

課程收益：

掌握大客戶關系管理的9大難點和5大場景，明確管理方向，提升客戶關系管理效率

掌握客戶分級的2大方法和客戶分類工具，精準定位高價值客戶，優化資源投放

掌握關鍵客戶關系拓展的4大方法，深化與決策層關系，增強客戶合作穩定性

掌握組織客戶關系拓展的4大關鍵詞和4大方法，提升戰略協同，助力長期合作

掌握客戶滿意度管理的3大舉措，優化客戶體驗，降低客戶流失風險

課程特點：

有效性：課程來源于個人和咨詢項目實踐經驗，實戰，有效，有針對性

落地性：提供配套的落地工具，助力學習內容落地

邏輯性：從大客戶管理難點分析，到客戶洞察、客戶分類、客戶選擇、客戶關系提升策略，最后落地形成閉環

趣味性：課程安排大量實際場景，組織學員進行研討、萃取、練習，讓學員在快樂中學習

課程對象：

老板、營銷副總、大客戶總監、銷售經理、客戶經理、銷售精英等

課程方式：

知識講解、案例解析、視頻學習、小組討論互動等

課程大綱

第一講：大客戶關系管理——突破難點與應對場景

一、大客戶關系管理常見難點和場景

1. 9大難點

1）過多的依賴銷售精英

2）多頭對接大客戶，各銷售主體各自為戰

3）缺少有效的客戶分類模型，缺乏定義真正的價值客戶能力

4）缺少有效的客戶關系過程管理

5）缺少有效的客戶關系界面接觸員工的利益共享機制

6）打法無套路，游擊隊作戰

7）信息無沉淀，不知道哪些客戶重要，展會論壇不知道邀請誰

8）無解決方案營銷能力，只能陷于同質化競爭和價格戰的泥淖

9）無快速響應大客戶問題的機制，造成客戶滿意度不斷下降

2. 5大場景

1）客戶關系一般，突破客戶關系不知如何下手

2）有基礎客情客戶，提升客戶關系不知如何發力

3）公司給了資源，不知如何分配給客戶，才能得到最佳回報

4）客戶業績提升，不知從那些角度分析

5）競爭對手搶客戶，不知如何建立壁壘

實戰研討：公司客戶關系管理的困境

二、客戶關系——業績爆破的利器

1. 客戶關系

價值：支持企業實現盈利、達成市場目標、在各種市場環境下平穩增長及持續實現競爭目標

適用場景：競爭激烈的行業、可重復可持續的銷售類型、企業或組織客戶（B2B）以及需要構建持續經營關系的銷售

2. 客戶關系的6大作用

1）是了解客戶需求的基礎

2）是制定客戶化解決方案的基礎

3）是在關鍵項目中竟爭獲勝的基礎

4）是順利交付的基礎

5）是銷售回款的基礎

6）是長期合作的基礎

3. 客戶關系4大特點：有目的的、有成本的、相對的、變化的

實戰案例：關系拓展不利，流失客戶

三、客戶關系衡量指標

1. 維度一：KPI的經營結果——人均銷售+人均利潤

2. 維度二：現場行為管理——9大關鍵業務動作

1）制定客戶群戰略

2）做好客戶關系規劃

3）有沒有做好客戶信息的管理

4）對所承擔的關鍵客戶關系負責

5）組織客戶關系建設方面做了什么動作

6）普遍客戶關系建設上最主要是客戶滿意度評價

7）規范各類客戶的接觸活動，提升活動完成的質量

8）對客戶滿意度負責

9）做好客戶意見的收集、記錄和傳遞

四、三大客戶關系的管理要求

1. 支撐盈利

2. 支撐市場目標的達成

3. 支撐各種市場環境下的業務平穩增長

4. 支撐競爭目標的達成

第二講：大客戶洞察與分類

一、客戶洞察4大原則

1. 自上而下

2. 關注客戶的中長期價值

3. 先看客戶發展，再發展企業能力

4. 種共同發展的探索模式

二、客戶洞察5大內容

1. 客戶經營環境5大分析

1）看宏觀

2）看行業

3）看客戶

4）看競爭

5）看商業模式/盈利模式

2. 客戶戰略定位與規劃6大洞察

1）洞察客戶戰略定位與戰略目標

2）洞察客戶業務范圍

3）洞察客戶的戰略控制點

4）洞察客戶的戰略舉措

5）洞察客戶生意機會和挑戰

6）洞察客戶經營狀況

3. 客戶組織架構2張圖

1）組織架構圖

2）權利地圖

4. 客戶采購流程

5. 客戶痛苦鏈

1）公司管理層的關注點與痛點

2）決策鏈上的其他成員的需求和痛點

實戰案例：某公司客戶洞察

實戰工具：客戶洞察工具

三、客戶選擇的3大原則與8大標準

1. 3大原則

1）取決企業的戰略、定位、對客戶的價值預期

2）在資源有限情況下取舍機會，使投資回報最大化

3）客戶沒有絕對的好壞之分

2. 8大標準

1）客戶的采購數量(特別是對公司的高毛利產品的采購數量)

2）需求匹配度

3）對服務水準的要求：招投標/售后要求/團隊要求

4）客戶成長階段：成長/成熟/衰退

5）合作意愿

6）盈利性

7）公司信用

8）行業

三、客戶分級

1. 客戶金字塔模型：鉑金客戶、黃金客戶、鐵質客戶、鉛質客戶

2. 客戶價值矩陣——影響力-業務量矩陣：

1）S類客戶（影響力大、業務量大）

2）A類客戶（影響力大、業務量小）

3）B類客戶（影響力小、業務量大）

4）C類客戶（影響力小、業務量小）

3. 客戶價值矩陣——當前價值-潛在價值矩陣：

1）高價值客戶（當前高、潛在高）

2）次價值客戶（當前高、未來低）

3）潛在價值客戶（當前低、未來高）

4）低價值客戶（當前低、未來低）

實戰工具：客戶分類工具

四、制定的客戶6大政策

1. 授權政策

2. 信用政策

3. 獎勵政策

4. 懲罰政策

5. 服務政策

6. 售后政策

五、監管與評估客戶政策執行

1. 關注客戶變化

2. 關注客戶問題的閉環解決

3. 關注客戶聲音反饋

4. 分析客戶收益

第三講：大客戶三大類關系規劃與提升

一、全面客戶關系

1. 全面客戶關系

1）關鍵客戶關系：與客戶決策鏈中的決策人建立的關系

2）普遍客戶關系：與客戶相關部門的關系，不一定是決策鏈中的角色部門

3）組織客戶關系：指組織與組織之間基于戰略吻合的合作關系

2. 三大客戶關系的作用

1）普遍客戶關系：是建立良好的市場拓展氛圍的基礎

2）關鍵客戶關系：是項目成功的關鍵

3）組織客戶關系：是牽引市場長遠發展的發動機

二、關鍵客戶關系拓展

1. 關鍵客戶關系規劃五步法

第一步：通過分析組織客戶的組織結構鏈，組織結構和決策鏈找到關鍵客戶

第二步：基于職位和價值能夠定義關鍵客戶

第三步：確定目標和責任人，是要建立一個關鍵客戶關系的數據卡

第四步：根據客戶進行有效的分析，進行需求，社交風格及拓展方法分析，確定如何更有效地建立客戶關系的行動計劃

第五步：執行和計劃

2. 《組織權力地圖的使用》

第一步：畫出客戶真實的組織架構圖

第二步：明確客戶內部的關系網和決策鏈

第三步：明確客戶內部各層級人員與我司的關系

第四步：明確客戶內部各層級人員與對手的關系

3. 關鍵客戶關系5個等級

——不認可、中立、支持、支持并排他、教練

4. 關鍵客戶關系拓展4步驟——知己知彼

1）對控制型的人

溝通要點：要以結果為導向，簡明扼要，講清問題，提出解決方案，重點在于收益和價值，促使他果斷、獨立自主地做決策，在任何時候都不能忽視控制型的人

2）對分析型的人

溝通要點：要以任務可行性為導向，需要詳細、明確地論述事實，邏輯要合理，注重細節，使其感到有把握，合乎邏輯，是正確的選擇

3）對倡導型的人

溝通要點：要注重情感交流，使其感覺良好，有遠見，觀點獨特，不一般，創新求異，讓其感覺到你對其眼界格局的欽佩和尊敬，希望能夠傳承他的學識的渴望

4）對親切型的人

溝通要點：要突出安全性，利用從眾心理，合乎一般理俗，決策無風險

實戰研討：客戶性格分類

5. 關鍵客戶關系拓展4步驟——建立連接

——建立連接4個場景

1）日常工作

2）特定工作

3）特定私下

4）日常私下

實戰案例：與客戶鏈接

6. 關鍵客戶關系拓展4步驟——積累信任

1）建立個人信任要找到突破點3大方法

a降低客戶的戒備心

b細心和勇敢的切入

c創造并把握獨處機會

2）建立個人信任3大方法

a對遺留工作的跟進處理

b提空有價值的解決方案

c對交付項目的高質量履行

實戰案例：建立客戶信任

7. 關鍵客戶關系拓展4步驟——施加影響

1）合理使用

2）常用常還

3）互惠雙贏

4）保持良好心態

8. 關鍵客戶關系評價的6個維度

1）競爭態度

2）決策支撐度（關鍵事件）

3）信息傳遞（競爭/項目/日常運作）

4）指導（項目及日常業務）

5）客戶接觸活動參與度

6）對公司的接受認可度

三、組織客戶關系拓展

1. 組織客戶關系的定義與價值

2. 組織客戶關系拓展的“四大關鍵詞”

1）溝通：組織間正式的溝通峰會、CXO間定期高層對話贊助人、對應客戶組織分層分級例行溝通機制

2）匹配：戰略匹配、組織匹配、流程匹配

3）聯合：業務聯合，包括聯合創新、聯合品牌活動

4）認同：企業文化認同、管理理念認同、人才認同

3. 組織客戶關系拓展4大方法

1）高層互訪

2）戰略合作協議

3）戰略對標會議

4）聯合創新中心

4. 組織客戶關系評價的4個維度

1）決策鏈覆蓋度

2）關系深度

3）影響力

4）關系穩定性

實戰案例：產品聯合創新案例

四、普遍客戶關系拓展

1. 普遍客戶關系的定義與價值

2. 普遍客戶關系拓展的4種基本方法

1）信息渠道暢通

2）技術評標領先

3）項目交付與改善盈利

4）客戶忠誠度提升

3. 普遍客戶關系拓展的“三個關鍵”

1）點：針對單個客戶的公關活動策劃和邀請

如：針對目標客戶的相關業務部門個別客戶的營銷活動組織，常見有樣板點參觀、公司參觀、展會參加、休假旅游等

2）線：針對客戶單項業務線的公關活動策劃

如：專項考察、技術交流、樣板點參觀、現場會、部門聯誼活動等

3）面：針對客戶整體的大型營銷活動組織策劃

4. 普遍客戶關系評價4大標準

1）戰略協同度

2）價值創造能力

3）互動深度

4）創新協作

實戰案例：通過點線面，提升普遍客戶關系

第四講：客戶關系管理4大舉措

一、管理客戶群的接觸和溝通

1. 管理高層峰會

2. 管理公司考察

3. 管理高層拜訪

4. 管理專題活動

5. 管理高層信函溝通

實戰工具：組織高層拜訪工具包

二、管理客戶滿意度

1. 管理客戶聲音

1）售前、售中、售后全流程管理

2）代表處、地區部、總部分級處理機制與升級原則

2. 管理重大投訴

1）7*24小時熱線

2）問題升級機制

3）24小時內處理

3. 管理非技術問題

1）問題處理

2）需求處理

4. 客戶滿意度調查

1）客戶訪談

2）第三方滿意度調查

實戰研討：當下滿意度回顧以及大客戶滿意度提升工作計劃

三、管理客戶信息

1. 企業信息管理

1）企業基本信息

——市場、產品、人員、經營、財務情況；股東構成；企業文化；公司最新動態

2）權力地圖：針對地區布局以上的大項目，繪制項目決策權力流程圖

3）痛苦鏈：分業務痛點的痛苦鏈：產品、市場、服務等

4）分業務痛點的痛苦鏈樣例

——首席財務執行官：痛苦（利潤下降）、原因（未達到營業額目標）

2. 個人信息管理

1）組織信息：在客戶決策鏈中的位置（影響力）以及下一個可能晉升的位置

2）個人信息：性別、年齡、教育情況、個人履歷、興趣愛好、家庭

3）項目信息：參與的項目以及在項目中對我司的態度

實戰工具：客戶痛苦鏈分析

四、管理12個營銷關鍵接觸點

1. 采購方面

1）電話、郵件、微信等遠程咨詢和建議

2）項目建議與交流（包括客戶關系拓展與鞏固）

3）接收技術建議書、報價書

4）合同談判

5）合同簽訂

2. 合同履行方面

1）現場準備、付預付款、交貨期跟蹤、培訓

2）收貨驗貨

3）設備安裝及交接

4）付余款、尾款

3. 設備運營方面

1）咨詢或投訴

2）接受設備維修及維護服務

3）退換貨

實戰工具：12個營銷關鍵接觸點管理工具

廖老師

廖大宇老師 大客戶營銷與渠道管理實戰專家

連鎖門店盈利提升教練

AI營銷領域應用資深顧問

人工智能訓練師（高級）（阿里巴巴達摩院認證）

20年企業實戰經驗

可中英文授課

AI高級訓練師

國際注冊管理會計師

藥林大會800家藥企新營銷/經營顧問

百事全國優秀內訓師、百事人才培養之星

連續3屆百事總經理獎、連續2年卓越銷售貢獻獎

曾任：百事（中國）有限公司（世界500強） ｜ 全國銷售發展總監/營銷總監

曾任：雀巢（中國）有限公司（世界500強） ｜ 華南營銷總監

曾任：達能（中國）有限公司（世界500強） ｜ 全國營銷總監

擅長領域：AI營銷應用、大客戶開發、渠道開發、經銷商開發、經銷商經營升級、銷售技巧、AI工具在營銷應用、商務談判、經營數據分析、消費者洞察、營銷系統建設與高效運營……

【渠道長效增長系統化】：20年世界500強企業渠道開發管理落地經驗，帶領過1000+人營銷團隊開發運營300+經銷商，打造100+標桿經銷商，操盤項目累計創造業績超100億元，培養超過30個區域銷售總監；

【大客戶營銷訓戰結合】：多次為可口可樂、超威集團、陽普醫療、達能集團等共累計授課600+場，營銷訓戰落地300+場，授課學員近1.5w人，其中返聘超100+場，最長服務客戶5年，服務金額500萬+，打造100+標桿企業：提供50+個實用工具支持培訓內容落地：

——保靈集團-返聘19場；北京天石在線-返聘18場；

——河南喜盈盈集團-返聘11場；茂昌眼鏡集團-返聘8場；

——河南超威集團-返聘5場；

實戰方法論體系化：——出版《5G商業模式——重塑商業化未來》《B2B營銷100問》《B2C營銷100問》《經營人才培養100問》《做大利潤100問》《戰略定位與中期戰略規劃100問》《阿米巴經營模式落地100問》7本營銷專著，涵蓋商業模式、營銷、人才培養、戰略等方向；

廖大宇老師憑借10年高管經驗+10年經營管理培訓&咨詢經驗，深度踐行“實戰方法論體系化+跨行業復制能力+數據化工具賦能”，致力推廣“大客戶營銷與渠道管理”“連鎖門店盈利提升”落地，能快速診斷企業痛點并提供可量化的解決方案，為多家企業構建營銷系統、培養營銷人才、開發大客戶與渠道商，實現業績增長與市場突破。

實戰經驗：

——「獨創30+創新工具矩陣賦能渠道生態體系升級」——

【01】-創新渠道管理模式，主導建設『百事集團』中國營銷市場覆蓋系統GTM，設計不同市場的覆蓋模式并帶領團隊進行落地實踐，在廣東汕頭試點成功后面向全國推廣，實現終端活躍率提升10%，業績提升20%，營銷費用下降10%；

【02】-創新工具賦能渠道管理，主導推動『達能集團』水事業部營銷系統建設項目、大商培養項目與營銷人才培養項目落地實施，覆蓋營銷人員500+人，落地產出“大商開發與標桿大商管理工具”“市場規劃與覆蓋模式”“營銷人才培養八步驟”等30+套實用營銷工具賦能經銷商，實現人均產出提升20%，打造標桿經銷商20+個，達成業績每年平均15%增長，獲得最佳銷售團隊/市場突破獎、連續2年獲卓越銷售貢獻獎；

——「多行業大客戶拓展，觸達300+優質渠道實現百萬業績增長」?——

【01】-帶領『百事集團』團隊創新開發“14635”大客戶開發和業績提升系統方法論，落地實戰工具《大客戶業績提升機會洞察工具》《大客戶管理工作機制》，高效開發嶺南師范學院/廣東海洋大學/招商銀行/廣東石化等80+高校/銀行/國央企等大客戶，實現80%大客戶持續續單合作，成為果繽紛上市冠軍區域，同時幫助超過100+家企業建立大客戶開發與業績提升的管理系統；

【02】-帶領『雀巢集團』300+人銷售團隊開發“5158152”系統方法論，配套實戰工具《經銷商經營洞察工具》《經銷商作戰地圖》《經銷商聯合生意計劃》等，幫助深度拓展海南/廣西/湖南3個目標省市市場，開發優質經銷商40+個與打造標桿經銷商20+個，業績每年平均35%增長，并同時幫助超過200+家企業建立專屬的經銷商開發與業績提升的管理系統。

知名企業授課&咨詢經驗：

序號企業名稱課程成果

1達能集團

（返聘24場）《經銷商生意經營》

《渠道開發與業績提升》落地“客戶開發八步驟”、“聯合生意計劃書”等工具，業績增長25%，開發20個優質經銷商，打造10個標桿經銷商；

2保靈集團

（返聘19場）《區域生意與利潤提升》2021年利潤增長60%，業績增長15%

3北京天石在線

（返聘18場）《生意經營與利潤提升》培養一批懂算法/干法經營人才，2021年直播突破1.1億

4河南喜盈盈集團

（返聘11場）《渠道開發與業績提升》

《經銷商生意經營》開發新經銷商20個，打造標桿客戶18個；銷售額38%增長，利潤230%增長；標桿客戶PK大賽銀獎

5茂昌眼鏡集團

（返聘8場）《門店生意經營與利潤提升》2022年利潤增長45%，業績增長30%

6河南超威集團

（返聘5場）《營銷系統建設》《經銷商開發與標桿經銷打造》開發奧迪/保時捷等大客戶；培養一批優秀營銷人才；新品牌MOLL成功上市成為細分領域冠軍，打造駐車電池爆品，開發60家優質代理商，打造15家標桿代理商，培養5名銷售總監；

7上海仰邁廣告

有限公司

（3年咨詢）《打造有戰斗力銷售團隊》《決勝規劃-決勝年度營銷計劃》《決勝人才——營銷人才培養》銷售額增長285%；利潤增長200%；標桿客戶PK大賽銀獎

8合富國際集團

廣東名品薈公司

（3年咨詢）《決勝品牌-品牌戰略營銷五步驟》《終端管理——網點開發與維護》《終端管理——標桿門店打造》《經銷商招商以及經銷商業績提升》《決勝規劃-決勝年度營銷計劃》銷售額增長40%，利潤增長59%；標桿客戶PK大賽銀獎

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